《大酒店里的女人们》阿鹏

28、大酒店里的女人们

　　内容提示：酒店副总想当正总未成，却抱得美人归

　　第二十八章

　　“顾金珍，请你回答一下。”范芳开始点将。
　　一个俊俏的女服务员面红耳赤地站了起来。
　　“我，我说不清楚。”
　　“好，请坐。”范芳又叫了一个名字，“王玉芳，请你回答一下。”
　　王玉芳在众人的目光中站了起来，她爽朗地笑了一声，说：“我说应该把顾客当成上帝。”
　　“为什么呢？”范芳问，两手扶着讲台的边沿。
　　“因为上帝是外国人，现在的人都崇拜外国，也就崇拜上帝。上帝的提法比衣食父母的提法档次要高得多。”
　　“好，请坐下。”范芳没做任何评价，又叫道，“吴咏梅，请你来回答一下。”
　　吴咏梅站了起来，说：“我也认为当成上帝比较好。”
　　“你能说一下为什么吗？”
　　“因为，因为……我不知道。”
　　听众席里响起一片轻微的笑声。
　　“好，请坐下。”范芳又把她的目光在听众席上扫了一遍，当她的目光和齐步天的目光相对的时候，她一点儿也没有停留，以至于齐步天想对她表示一个微笑都没有来得及。
　　“下面我们来做一个小小的调查。”范芳把目光收回来，没有焦点地望着听众席，“赞成顾客是上帝的人请把手举起来。”
　　大部分的人都把手举了起来。罗玉凤把手举了起来，蓝晓英本来也想举手，但她看见罗玉凤举了手，她就把想举手的愿望一刀腰斩在自己的肚子里。她必须和罗玉凤的做法相反对，她的心里才觉得痛快，才觉得豁亮。
　　“请大家把手放下。”范芳两手平举在空中，向下一按，“看来，大家都倾向于把顾客当作上帝比较好，我个人却认为，把顾客看作是自己的衣食父母更为贴切，更为实际一些。著名相声大师侯宝林在辞世之前，对侯耀文和侯耀华讲，一定要把观众当作自己的衣食父母。我个人认为是很有道理的。首先，这种说法有一种亲切感，拉短了自己和服务对象在情感上的距离。第二，上帝是一种宗教信仰，你可以信它，也可以不信它。信它的人，就把它当神仙供着；不信它的人，你就可以拿它不当回事。一旦和顾客发生不愉快的纠纷了，你说你是上帝，我还是王母娘娘呢，谁怕谁啊。”
　　听众席里响起一片笑声。
　　“这样一来呢，你可能就对上帝有一种大不敬的情绪，你已经都不敬重它了，你还能很好地为他服务吗？肯定是不能够的了。衣食父母则就不一样了。衣食父母这四个字，最重要的是‘衣食’，这两个字是有着最具体的内容的。我们说，顾客是我们的衣食父母，他们并不真的就成了我们的父母了，我们说他们是我们的衣食父母，这里面就包含着对顾客的尊重和愿意为他们服务的心理。一个最直接的原因就是，他们能够为我们的服务提供实实在在的回报。用一个公式来说，就是：只有当顾客住到我们酒店的时候，才能够给我们创造服务的机会，我们才能把他们口袋里的钱，通过我们的服务转移到我们的口袋里。我们有了钱，才能够养家糊口，才能够满足自己生存和生活的需要。我们要是把顾客得罪了，人家不来了，我们就挣不着钱了；我们挣不着钱了，我们就没有饭吃，没有衣穿。问题可就大了。在这样的情形下，我们敢不敬吗？这个道理就是一个圆圈，周而复始，不断循环。既简单又明了。所以我个人认为，做酒店服务业尤其应该把顾客看作衣食父母，千万不要把顾客看成上帝。”
　　听众席骤然爆发出一阵热烈的掌声。
　　齐步天心里暗自叹服范芳透彻精辟的见解，但外表上却表现得很矜持。他轻轻地拍了两下手掌，就把手放下来。罗玉凤也很有分寸地拍了两下巴掌，说了句：
　　“理论上解释得很透，很有说服力。”
　　齐步天听见了，就扭过脸问：“你这样认为？”
　　罗玉凤说：“我心里怎么想就怎么说。”
　　范芳的脸色依然很平静，没有一丝受宠若惊的显露。她静静地站在讲台上，等候着掌声的自然平息。掌声持续了有一分钟，才渐渐稀落下来。蓝晓英非常快速地拍着手，她的掌声远远超过在场的任何一个人。但这并不说明她很佩服范芳的观点，因为她的掌声过大，别人的手都已经放了下来，她却还在拍个没完，不但让人看着滑稽，而且给人一种鼓倒掌的感觉。
　　丁玉霞不满地瞪了她一眼。
　　“从大家的掌声中判断，你们很同意我的看法，我谢谢大家。”范芳不紧不慢地说，“我们把这个问题确定以后，就进入我们今天讲课的正题。我们大家都是做酒店的，因此我们也都知道，酒店工作是和旅游业密切相关的。那么旅游业是怎么产生的呢？我想简单地向大家介绍一下旅游业是怎样产生的。”
　　齐步天心里一动，暗想：“芳芳，你这家伙可真行啊，题目做得这么大，你怎么收场啊？”
　　范芳拿起一支粉笔，在黑板上写下了几个娟秀的楷体字：旅游业的产生
　　写完之后，她转过身接着说：“在100多年前，也就是英帝国主义向我国发动第一次鸦片战争的时候，在英国国内有一个叫托马斯•库克的人，”她又在黑板上写下了“托马斯•库克”的名字。然后把粉笔放进纸盒里，继续说：“1841年7月，托马斯•库克 提出了一个大胆的设想，他组织了一个规模空前庞大的铁路旅游团。这个旅游团的人数多达570多人。这在当时是一个很了不起的数字。旅游团从英国的莱伯特出发到洛赫伯勒去参加一个大型的集会，当时的景象是非常壮观的。
　　“托马斯•库克先生在运作这个旅游团的方式上，采取了当时还不多见的商业的原则，在这次运作中，托马斯•库克先生做了三件事：第一，他面对社会做了大量的宣传，进行了覆盖面积很大的广告，把声势造得很大，几乎达到了家喻户晓的程度。这种广告宣传，规模之大，是在托马斯•库克先生以前所从来没有过的；第二，托马斯•库克先生自己承包了一列火车，凡是参加这次旅游的人员，一律都坐这列火车；第三，托马斯•库克先生自始至终，派人全程陪伴旅游团的所有成员，发现问题，随时解决问题……”
　　听众席里鸦雀无声，所有人的目光都集中在范芳的身上，专心致志地听她侃侃而谈。就连一直在心里不服气的蓝晓英，也半张着嘴，两眼直直地望着讲台上的范芳。
　　“托马斯•库克先生的这一运作方式，在当时的英国引起了巨大的轰动和反响。从此以后，凡是做酒店行业的人，纷纷效仿，逐渐形成了一定的规模。旅游由过去的零散的、个体化的方式，逐渐发展成为集团化和规模化的方式，随着这种方式的不断完善和发展，旅游业就正式登上了资本主义工业革命的舞台，成为不可或缺的、最辉煌的场景之一。
　　“那么，托马斯•库克先生为什么能够做到这一步呢？在19世纪的中叶，旅游业出现在资本主义最发达的英国，这里面有偶然性还是必然性呢？我们说，这不是偶然性而是一种必然性的结果。这和当时资本主义工业发展的脚步是合拍的。资本主义国家（这里主要是指英国）用了大约100年的时间，相继完成了产业革命。最主要的特征就是蒸汽机的发明和使用，机器生产代替了手工劳动，极大地提高了社会生产力，把人们从落后的生产方式中解放出来，这就为旅游业的产生奠定了雄厚的物质基础。
　　“首先，蒸汽机的发明和使用，带动了交通运输工具的革命，随后不久，火车和轮船就相继出现了。英国在1825年的时候，就建成了世界上第一条铁路。如果没有火车，托马斯•库克先生是无法把570多人完全组织起来的，当时的交通工具是马车，500多人都坐马车，大街上还不得乱了套。
　　“其次，资本主义生产方式的确立，为人们出门旅游注入了内在的动力。资本主义经济的典型特征是社会化的大生产。这种社会化的大生产，刺激了流通领域的畅通，相继产生了信息流、产品流、人流等一系列人们进行社会交往的社会现象，在这种情况下，公务旅游和商务旅游就不以人的意志为转移而产生了。商人们为了做买卖，不可避免地要从这个城市到另一个城市去，在到达一个新的城市之后，他们不可避免地要住在酒店里，在这种时候，人们的旅游动机比以往任何时候都要强烈。这种强烈的动机，反过来进一步刺激了酒店旅游业的发展。
　　“第三，随着资本主义大工业的快速发展，城市雨后春笋一般发展起来。城市的发展，为人们出门旅游提供了不可缺少的条件。旅游业是以城市为依托而发展起来的。因为城市是信息、文化、经济的中心，是交通枢纽，是酒店客源最大的基地。工业化造就了城市，城市为旅游业的发展提供了广阔的天地。
　　“正是在这样的条件下，托马斯•库克先生才能够完成570多人的大型的集团化的旅游项目。如果没有上面的那些条件，托马斯•库克先生也就不会有570多人的旅游壮举。因此我们可以这样说，旅游业是资本主义工业化的产物；没有资本主义的蓬勃发展，也就没有旅游业。”
　　范芳滔滔不绝地讲着。她那清晰的条理，严密的逻辑，翔实的事例，伶俐的口才，特别是没有一张纸的讲义，只凭自己的记忆，深深地折服了在座的每一个服务员，他们用心地听，仔细地记，会议室里静若无人，只有范芳的讲课声和人们作笔记的划纸声。
　　在不知不觉中，一个钟头过去了，当范芳宣布休息二十分钟的时候，会议室里的掌声把一切都淹没了，服务员们纷纷踊到范芳跟前，对她的讲课表示了极大的钦佩和赞扬。
　　范芳用微笑和点头回答着大家的钦佩和赞扬，而不发一词。
　　“范芳，讲的不错！不错！”齐步天连连称赞。
　　“范芳，我祝贺你！”罗玉凤诚心实意地向范芳伸出手。这一次，她的的确确很佩服范芳。
　　“谢谢。”范芳和她握了一下手。
　　蓝晓英看见罗玉凤主动去和范芳握手，心里不大得劲儿，生怕范芳对自己有想法，也急忙过去和范芳握手。范芳自然也不拒绝，用和罗玉凤握手时同样的力度与微笑和蓝晓英也握了手。
　　吴咏梅自从和马小功对上了象，从马小功嘴里得知，范芳是他的姐姐，自然是爱乌及屋，对范芳有了很强的亲近感，再加上听了范芳的讲课，更由亲近中生出敬佩的感情，急急忙忙给范芳端来一杯茶水，送到范芳的嘴边，说：
　　“范主任，您喝口茶水。”
　　范芳微微呷了一口水。
　　“您讲得真好！我特爱听。”
　　范芳笑了笑，没有去接吴泳梅的话碴儿。对吴咏梅的赞扬表示谦逊似乎不大得体，没有表示吧，又怕冷了人家的一片热心，所以，范芳只是以笑代答。至于到底表达了什么意思，那就看吴泳梅自己怎么来理解了。
　　休息了一段时间以后，范芳继续讲课。
　　“下面我讲一讲服务员在酒店的定位。”范芳在黑板上写下了“定位”两个字。“酒店行业虽说是我们所说的三百六十行中的一个行业，但是，它又和其他的行业有着明显的不同，不论我们怎样给它戴上冠冕堂皇的桂冠，但是，我个人认为：酒店业伺候人的本质属性是永远不会改变的。要想从事酒店这个行业，要想挣酒店这份钱，就必须具有很坚强的心理承受能力，不管外部的刺激有多大，客人多么无理取闹，我们都要以一种‘无故加之而不怒’的心态泰然处之。”
　　范芳把自己的目光对准罗玉凤：
　　“有一次我和客房部的罗经理聊天，说起客人素质太差，临走的时候把房间弄得一塌糊涂，西瓜皮、烟头扔的到处都是。我们的服务员非常生气。我劝大家不要生气，要以正确的理解和心态对待这样的事情。有一句俗话说得特别好：生气，是用别人的错误惩罚自己。第一，客人把房间糟蹋得乱七八糟，是他犯了素质太差的错误，我们何必要生气呢？他犯了错误，我们生气他并不知道，就等于是自己跟自己较劲，这不是犯傻吗？第二，我们应该看到，客人尽管素质太差，但是，他在我们酒店是花了钱的，他给了我们创利的机会，对我们是有恩惠的，我们只能感谢他，而不能对他生气。第三，干什么吆喝什么，我们干的就是这份工作，靠这个工作挣钱吃饭。客房如果一年四季总是干干净净，一尘不染，还要我们服务员干什么呢？我们不就失业了吗？
　　“如果我们按照这个思路和观念来看上面的现象，如果我们有了上面的思路和观念，我们就会永远心平气和，我们就会心平气和地把工作做好，我们就会永远善待客人，我们就可以这样说，什么样的客人，我们都可以以我们优良的服务，叫他们满意。”
　　不知为什么，蓝晓英心里一直十分别扭。范芳讲的这些，她从来没听说过，按道理她就应该好好听一听，向人家学学，可是，她就是看着范芳在台上摇头晃脑，口若悬河，心里不时地冒着一股邪气。她想难为一下范芳，叫她难堪一下子，刹刹她这股傲气。这么一想，蓝晓英就把手举起来。范芳见她举手，就停住讲课，问道：
　　“蓝经理，你有事吗？”
　　“范主任，我可以提个问题吗？”
　　“当然可以。”
　　“按你刚才所讲的，怎么样服务才叫优良的服务啊？你能不能举个例子？”
　　范芳一眼就看透了蓝晓英的心思，暗暗冷嗤一下，心里说：“想难为我？你的水平能提出什么有分量的问题来呢？只怕你是白费心思了。”她把不悦藏在心里，平静地对蓝晓英说：
　　“我马上就要讲到这个问题。所谓的优良服务，就是微笑服务和语言使用技巧的结合。从某种意义上讲，语言往往比微笑的作用还要大一些。中国有句俗话：'人受一句话，佛受一柱香。'有些事情，你可能做的不到位，但一定要把话说到。事情没办到，话说到了，客人是会谅解的。有的客人，往往就嗔你不会说话，你说话他不愿意听，他就不满意，他就可能对你更加挑剔。比如，妻子给婆婆买了点过年的东西，对婆婆说，你慢慢吃啊，别硌了牙，我们本来就穷哈哈的，还得给你买东西，我们容易吗？