《大酒店里的女人们》阿鹏

29、大酒店里的女人们

　　内容提示：酒店副总想当正总未成，却抱得美人归

　　第二十九章

　　“这话一说出来，你想，既便是山珍海味，婆婆能吃得下去吗？要是换了姑爷对丈母娘，那态度就不一样了。姑爷绝对不敢跟丈母娘这样说话。不看僧面看佛面，怎么也得看老婆的面子。既便是买的东西不太好，姑爷会说话，也能叫丈母娘和自己的妻子高兴。姑爷可能会这样说：我们挣钱不多，知道您特别喜欢吃爱窝窝，就给您买了几个，您吃着觉得好，我们再给您买，您要是觉得不好，我们再给您买别的，只要您老高兴，花多少钱我们都高兴。听了这样的话，丈母娘能不高兴吗？”
　　听众席里发出笑声，犹如一阵风吹过麦浪。
　　范芳端起茶杯，喝了口水，接着说：
　　“我再举个例子：有一个男青年和一个姑娘，两个人初恋。有一天，月上柳梢头，人约黄昏后，两个人来到小树林里，进行第一次亲吻。吻了以后，男青年十分激动，晚上睡不着觉，给女青年写了一首诗。女青年看了以后特别高兴。诗是这样写的：'我把你这张爱嘴，就当作一个酒杯，喝不完的葡萄美酒，经常使我陶醉。'”
　　说到这儿的时候，范芳只觉得耳朵根子热了一下，不由看了一眼齐步天，齐步天冲着她颔首微笑。范芳立刻意识到自己现在所处的场合，忙镇定了一下心神，接着说：“这话说得十分好听，少女心里当然很高兴。要是我们把诗改一下，这样写：'我把你这个脑袋，就当做一把大茶壶；每当我捧起它的时候，咕噜咕噜我就喝个没够。'”
　　“轰”的一声闷响，全场发出哄堂大笑。还有的服务员竟然又拍起巴掌来。
　　齐步天稳稳地笑着。苗雨萍哈哈大笑着。蓝晓英笑得岔了气，用手捶着胸口。小米笑得发出响亮的声音。罗玉凤笑得十分含蓄，十分优雅。
　　“我这样一说，大家都笑了。”范芳也笑了。
　　齐步天看着她笑的时候，那两排雪白整洁的含贝皓齿，顿然忆起和她在一起的绮旎时光，心里不由就涌上一股冲动。又听范芳继续说：“可见，由于语言的不同，产生的效果自然也就不同。在我们的工作实践中，我们会遇到各式各样的客人，这些客人，有的好说话，有的不好说话，有的脾气好，有的脾气不好，做为我们服务员，就要以不变应万变，不管是什么脾气的客人，我们都要保持不变。这不变就是：微笑加热情加语言技巧，对各式各样的客人进行良好的服务，直到客人满意为止。”
　　苗雨萍把手举了起来。
　　范芳用手一指她，示意苗雨萍有话请讲。
　　“范主任，我有一个问题想问问你。”苗雨萍先把自己的本意亮出来，“我这可不是难为你啊！我是真心向你请教。这个问题我问了好几个人，谁都不知道。”
　　蓝晓英心里大为高兴：“苗雨萍这个傻妹妹，她这一提问题，倒把我摘清了，要不，就好像只有我一个人是故意为难范芳似的。”
　　罗玉凤意味深长地看了蓝晓英一眼。她认定，苗雨萍的提问，是蓝晓英的唆使。
　　齐步天一肚子气，暗想：“这个苗雨萍，是不是和蓝晓英商量好了呀！两个人故意给范芳出难题？”
　　范芳了解苗雨萍，知道她有时候虽然跟着蓝晓英诈诈呼呼，其实心里倒不一定非得跟自己过不去。在范芳的眼里，苗雨萍是在“正”与“邪”之间的一个人物。范芳自信，苗雨萍提出来的问题，是难不倒自己的，因而从容说道：
　　“苗经理有问题尽管提。我也不一定能解答，但我们可以一起来研究，找到答案。”
　　苗雨萍说：“有一次，咱们酒店来了一位台湾老太太，还带着一个小孙子。祖孙俩在吃饭的时候，小孙子说：‘奶奶，我要唱歌。’老太太说：‘一到吃饭你怎么就唱歌呀？’小孙子说：‘我要唱歌嘛！’老太太就带着小孙子到洗手间去了。我很奇怪，唱歌到洗手间干嘛去呀？就跟着去看。到了洗手间一看，小孙子根本就没唱歌，而是坐在马桶上拉屎。我更奇怪了，正想问问这老太太是怎么回事，却被一件别的事情给岔开了。范主任，我想问问你，那小孙子明明是要拉屎，怎么对他奶奶说是要唱歌呢？”
　　齐步天的心一下子提到嗓子眼，恼火地瞪着苗雨萍。这个问题比蓝晓英的问题要难得多，齐步天自己都不知道怎么回答，自然就更为范芳担心。
　　蓝晓英大喜，心里发笑：“范芳，这回我看你怎么回答。苗雨萍这个傻妹妹还真有把刷子！”
　　罗玉凤脸上看不出任何表情，但丁玉霞看得十分清楚，罗玉凤的眼睛向苗雨萍投过去赞许的眼神，只不过这眼神如惊鸿一瞥，转瞬即逝。
　　不管这几个人抱着什么样的心态，此刻大家做的却只有一件事，不约而同地把目光射在范芳身上。只见范芳微微一笑，坦然说道：
　　“苗经理提的这个问题实际上是一个酒店业观念更新的问题。我们生活在九十年代末期，旅游业发展到今天，已经远非托马斯•库克那个时代所能比拟的了。就是十年前，也不能和现在相比。那个时候，我们还仅仅是抽水马桶的水平，而现在，人类已经进入了太空旅游的时代。比如说，美国就将要在2000年开始的时候，在月球建设太空旅馆。地球上的人可以到太空去旅行。如果我们的观念还停留在抽水马桶的水平上，我们就跟不上时代的发展了。所以，我们的观念必须更新，我们就必须掌握新的知识，新的服务用语。比如说，我们过去把排除体内的屎尿叫‘解手儿’，大便叫‘解大手’，小便叫‘解小手儿’。还有说是上茅房，上厕所的等等。我们如果在服务场合用这样的语言，就显得有失文雅。所以，我们就可以选择一些文雅的语言来表示一些不太文雅的行动。那位老太太的孙子所说的唱歌，实际上就是‘大便’的代名词。这样的情况在国外是很多的。譬如在澳大利亚有的饭店里，就这样写着：‘当您膀胱沉重的时候，当您大肠密结的时候，请走进快乐房间’，以此来隐喻大小便。在日本，管上厕所叫‘舒服的停顿’。在美国有的饭店里，是这样写的：‘我需要享受一下大自然的召唤’。在咱们国家南方城市有些饭店里，就写得更有幽默感了。‘欢迎先生女士对中国农业的指导’（听众席里发出笑声）。这对我们是很有启发的。旅游业的发展促使我们要学习更多的新知识。苗经理，对你这个问题的回答，不知道你能不能满意？”
　　苗雨萍连连点头：“太好了！太好了！我明白了。”
　　齐步天大快朵颐，带着头给范芳鼓掌。蓝晓英和罗玉凤也都大为服气。作为范芳阵营中一员的丁玉霞则就更不用说了。
　　范芳抬起玉腕，看了看手表，说：“好，今天的课我们就上到这儿。”她用一个优雅的动作，将手上的半截儿粉笔扔进粉笔盒里，轻轻拍了拍手上的粉笔沫，走下讲台。
　　范芳回到自己的办公室，洗净手，坐到办公桌后面，点上一支烟，吸了一口，长长地吐出一股洁白的烟霞。她很愉快，也很开心惬意。尽管三个钟头讲下来，她有点儿累，可是那掌声，那不绝于耳的赞美声，服务员们那一张张带着钦佩表情的笑脸，都给了她这点儿累以丰厚的回报。尤其是齐步天的称赞，更叫范芳得意欣慰。在自己喜爱的男人面前，显露出自己的才华，并且得到那男人的夸奖，比那个男人送自己一枚宝石戒指或者一串珍珠项链还要高兴。
　　范芳望着手中的香烟冉冉飘渺的氤氲，不自觉地从心里发出一阵得意的微笑。
　　她站起来，想倒杯水喝，忽然，她感到一阵恶心，胸腔里似有大量的物品一齐涌向嗓子眼儿。范芳急忙走到卫生间，刚把头探到洗手池，就哇哇地吐了起来。吐过之后，她含口凉水，漱了漱口，就又回到办公室。
　　“可能是太累了。回去以后，要好好休息一下。”范芳心想。

　　范芳的讲课，无疑是给罗玉凤和蓝晓英设置了一道不可逾越的高坎。
　　听完范芳讲的课，服务员们都有一种“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”的感觉。再听罗玉凤和蓝晓英的课，就只能硬着头皮听下去了。罗玉凤讲的尚可入耳。蓝晓英的境遇可就惨而又惨了。别看她在讲台下面能说会道，夸夸其谈，可一到了讲台上，结结巴巴，吭吭哧哧，前言找不着后语，说话丢三落四。
　　听众席里，一开始是小声说话，到后来竟发展成为大声喧哗，热闹得有如家庭主妇常常光顾的早市。蓝晓英大发雷霆之怒，把讲台拍的“砰砰”作响，将那喧哗鼓噪之声镇压下去，可是，过了不足一分钟，那喧哗鼓噪之声又以“野火烧不尽，春风吹又生”的雄伟气势卷土重来，把蓝晓英气得俊脸上是白一阵，红一阵，小红嘴唇一个劲儿地哆嗦。
　　这种情况自然反映到齐步天那里。
　　“算了齐哥，”在齐步天的办公室，只有两个人的时候，范芳对齐步天说，“别难为她们了。你不能简单地拿我跟她们比。我专门学过酒店管理，罗玉凤和蓝晓英则是半路出家搞酒店的，这是她们的弱项。但她们俩有许多长处是我所不能及的。骏马能历险，力田不如牛；轻车能载重，渡河不如舟。我看你还是多发挥她们的长处，避免她们的短处吧。”
　　齐步天解气地说：“这俩娘们儿老是跟你较劲儿，跟你过不去！我就是得狠狠整治整治她们，叫她们服了，你怎么反倒替她们说话？”
　　范芳眼皮微微向下一合，说：“你别老是娘们儿娘们儿的，你这是对我们女人的不尊重。”
　　齐步天见范芳脸色微愠，知道自己说话过于放任，便忙向范芳赔情。范芳并未真恼齐步天，自然是几句好话之后就面呈桃花，笑靥频仍。齐步天从她的香肩上抄起一缕青丝，放到鼻子下闻吻着说：
　　“你刚才生气的样子，特别叫我起性。”
　　范芳娇嗔道：“傻死你！这是哪儿？这是办公室，别忘了。”
　　齐步天笑着说：“我们在办公室又不是没亲过嘴儿？”
　　范芳说：“彼一时，此一时。现在我有一件挺重要的事情要跟你说。”
　　齐步天见范芳脸色郑重，就不再嬉笑，敛容问道：“什么事儿？”
　　范芳说：“你该好好抓抓销售了。天一天比一天冷，旅游季节已过，听罗玉凤讲，咱们的客房出租率目前只有百分之四十五多一点儿，已经低于盈亏平衡点。到年底还有两个月的时间，再不抓抓，今年的任务可就要泡汤了。”
　　齐步天自然认为范芳所说大为有理，就把小米叫进来，让她通知蓝晓英马上到办公室来一趟。范芳见小米走出去，就对齐步天说：“我还是回避一下吧，不然蓝晓英又会认为是我在起作用了。”说完，就走出齐步天的办公室。
　　蓝晓英刚一进门，齐步天劈头就问：
　　“第四季度的销售计划你们准备怎么完成？”
　　蓝晓英的朱唇蠕动了两下，欲言又止。
　　“坐下。”齐步天指了指面前的椅子说，“有话就说，别吞吞吐吐的。”
　　蓝晓英坐在齐步天的对面说：
　　“齐总，不是我们不尽心，我认为，我们酒店在分配制度上还不完善，对大家的积极性有打击。就说去年吧，销售部十五个销售代表，忙得连喝口水的工夫都没有，拳打脚踢，到了年底，总算是把全年的任务拿下来了。临完黑不提白不提，蹦子儿没比别人多拿一个，照这样下去，谁还愿意费那个劲儿呀。”
　　“去年年底？那时候我还没来呢，这个帐不能算在我头上吧？”
　　蓝晓英说：“所以说啊，我得提醒提醒您。分配上乌鲁马秃地调动不了大家的积极性，应该钉是钉卯是卯，多劳多得，少劳少得，不劳不得，您说是不是？”
　　齐步天心说：“叫你讲课，你连个屁都放不出来，争个奖金什么的，你倒是一套一套的啊！”脸上却表现出对她的说法十分赞赏的神情。
　　“还有，”蓝晓英从齐步天脸上的表情里得到了鼓励，思路大开，话如泉涌，“各个部门的工作性质也不一样，在分配上也应该有所体现。比如说我们销售部吧，主要是抓客人，把客人抓到酒店来，是最不容易的了。我们要是不把客人召来，客房卖不出去，服务再好又有什么用啊？全酒店还不都得喝西北风去？所以我认为销售部的工作特重要，应该摆在龙头老大的位置，比其它任何部门都应该有优惠条件。”
　　“有道理，有道理，”齐步天频频点头，“你继续说。”
　　受到齐步天的肯定，蓝晓英精神大振，进一步阐述自己的观点：
　　“我认为，我们销售部应该配备一部专车，出去跑业务没辆车那是绝对不行的，光靠两条腿，得耽误多少生意啊，也跟咱们酒店的形象不符啊。还有手机费的问题，我们销售部已经打了不止一次报告，要求给报手机费，可是您前面的总经理一直也没批下来，齐总您想想，给公家办事，用自己的手机，还不给报销，搁谁心里也堵得慌啊。”
　　蓝晓英咽了口吐沫，停止了她的侃侃而谈。
　　“还有吗？”齐步天问。
　　“没有了。”
　　“我就问了你一句，竟引出了你这一大套金玉良言，你行啊蓝晓英。”齐步天笑着说。
　　“我是实话实说。”
　　“你说的这些都对，哪句话都是真理，都应该办到。专车要配，手机费要报销，多出力多拿钱，可是，”齐步天把话锋一转，“如果我们挣不到钱，你说的这些就全实现不了，就都成了空的。所以，还是那句话，还得想办法挣钱，有了钱什么都好办，没有钱说什么都没用。”
　　蓝晓英说：“只要我的劳动能得到回报，我向你保证齐总，到年底要是完不成任务，你撤了我。”
　　齐步天觉得蓝晓英虽说有不少毛病，私心甚重，但的确也有她的值得称道之处。她敢于当着自己的面拍胸脯，立军令状，想必她是有什么高招。他想起范芳说过，蓝晓英和罗玉凤在去年曾经挽狂澜于既倒，救酒店于危困之际。在讲课上是弱智的人，搞推销也许倒是个高才。看来自己的眼力比起范芳来真是略逊一筹。
　　“好，蓝晓英你听我说，”齐步天拿起一支签字笔，在手上摆弄着。“只要你能把到年底的指标给我拿下来，我也可以给你立个军令状，以前的事我不管，但从现在起我保证你劳有所得，多劳多得，如有食言，以此笔为戒。”说着，将手中的签字笔撅为两截。