《谷底的阳光》瑞卡城

5、第五章 阻力，那是改革的必要因素

　　Ron今天回上海，子卿打扮一番特意去机场接老公。Ron长得并不是很高，不过他平时很注重健身，加上修身的衣裤，显得身材特别匀称，他的眼睛像风吹过湖水，泛起波光，使人有一股想看穿湖水的冲动。但是湖水一平静下来，又会暗下去，犹如湖水下藏了很多珍宝或是秘密，全然不像陈明，如小溪般地能一眼望到底。Ron的粗眉倔强地略微下垂，好像要对下面的五官发号施令，不容半点迟疑，一排白得发亮的牙齿，仿佛在为这命令呐喊助威。

　　Ron一见到子卿，就亲亲她那没有血色的精致的小脸，好像这亲吻能让子卿脸上的血色通畅起来。两人毫无顾忌地边嬉笑边相拥着走出机场，犹如这只是两个人的世界，不容得半点打扰。这时，有个戴着墨镜的蛇腰女子刚好从两人旁边走过，撅了一下厚嘴唇，好像看不惯人世间的恩爱，要把这甜蜜硬拔起来，甩入地狱。司机小吕看在眼里，心想现在的人可真容易犯红眼病，还有那厚嘴唇，切切估计都够一盘下酒菜了。

　　两人坐上小吕的车，稳稳地向林家大宅驶去。

　　“你这次过来呆多久呢？我妈整天惦记着你呢。”子卿说道。

　　“只要马来西亚那边没什么重要事，我就暂时不用回去。你看，这个就叫丈母娘看女婿，越看越喜欢啊。这不，我给我们妈带了一斤燕窝。”Ron说。

　　“不错嘛，是你妈教你的啊？”子卿说。

　　“哪里，我自己想的，那个什么词来着，对，孝敬，孝敬妈。”Ron的中文在华裔里算不错的了，不过有的词还是要想下才能说出来。

　　“你最近呆在上海，我就安心很多。公司的事，我还是有些担心的。改革呢，是势在必行，不过你也知道，我爸很看重那帮老前辈的意见的，就算他全力支持我改革，只要其他元老反对，他还是要先顾及他们的感受的。”子卿说，明天就要开董事会报告了，她希望一切都能顺利。

　　“我老婆能力没问题的。不过可怜我了，最近只能呆在上海对着黄脸婆。”Ron开玩笑说。

　　“对啊对啊，我是黄脸婆，我知道你在马来西亚搞了个皇宫啊，佳丽三千啊。”子卿打趣到。

　　“这你都知道啊？不过，老婆啊，不管多少佳丽，你都是我的最爱。”Ron认真地说。

　　“少来了，搞得跟真的一样，还皇宫，你当你是皇帝啊。跟你说正事，尽给我瞎扯。”子卿说。

　　“你看，对你的能力，我是100%相信，所以我没什么好担心。要说那些元老呢，只要你能让他们看到好处，他们没有理由不支持改革的。”Ron分析到，“不过呢，他们毕竟是比较老派的，还是需要花些时间去说服他们的，要让他们认识到把公司带上优质服务的轨道，除了能增加收入外，更是形势所迫，不得不改。”

　　子卿想起诗嘉之前引投诉女王入翁的事，不禁感叹她真是未雨绸缪啊。诗嘉也给她介绍了个市场战略专家Rachel，希望到时这个Rachel能在鹏飞品牌扩展方面帮到子卿，子卿想着，董事会之后要找机会跟Rachel好好聊聊。不过如今当务之急是找个做事会全盘考虑的秘书或助理，现在从公司临时拉过来的这个秘书做事太不积极了，让她做点事，不是回答没做过，就是回答不知道其他部门的流程是怎么样的。

　　子卿本来考虑要不要亲自带这个秘书两个月，后来一想，这个秘书目前就只懂非常简单的行政工作，比如简单的组织会议，老板的日常出行事宜和办公室的杂事。要是自己带着她熟悉公司的对外业务，各个内部部门如何运作，以及部门之间是如何协调的，估计带上半年，这个姑娘都未必能上手。更何况这姑娘英语也不行，子卿让她做的文案翻译，子卿后来花了两个晚上重新校对。虽然这活对子卿来说非常简单，但是作为老板，她要专注在全盘战略，前线的谈判和公司内部治理这些关键问题上，去解决公司其他人解决不了的问题，所以她需要一个非常专业的秘书来处理日常事务，不要让这些琐事分散她的注意力 。

　　今天天气很好，阳光直射下来，林家大宅的花花草草便害羞地躲到阴处，子卿和Ron一进门，刘妈就上来拿行李，子卿示意，“刘妈，姑爷行李不用拿上去了，另外，帮我把我的行李从楼上拿下来，我们吃完饭就回去。我妈呢？”

　　“太太今天亲自下厨呢，现在在厨房。”刘妈笑说。

　　刘妈正说这，李静捧着个愉耳瑶柱烩生翅从厨房走出来，“你们俩这时间掐得太准了，还有个汤就可以开饭了。Ron啊，妈知道你不吃鱼翅，所以这道菜的鱼翅妈就用粉丝代替了。”

　　“谢谢妈。这个是我带给您的燕窝。”Ron说。

　　“你真信啊，其实我妈是不舍得买鱼翅给你吃呢。”子卿说。

　　“对，对，我这个后妈尽虐待你们啊。上楼叫你爸下来吃饭，他又在练字了，越老越附庸风雅。”李静边接过燕窝边说。

　　Ron每次都很惊异为什么李静可以如此轻松说出她是后妈的事实，那就意味着告诉众人在她之前还有个正室呢，想想自己的母亲，到今时今日都很忌讳人家提她是二房的事，对大妈的两个孩子也很提防，仿佛人家不提，她就是王家明媒正娶的从正门抬进来的一样。子卿说李静年轻时的生育并没有问题，那同样是女人，难道李静就这么甘心让子卿拿走一切呢，她就不想有自己的孩子吗？

　　等李静上了最后一个汤，一家人开心地坐在一起享用这难得的欢聚时刻。林鹏清清嗓子，斟酌字句想简单表示对这完美幸福生活的感恩，却又觉得千言万语尽在不言中，于是尴尬地给女婿夹菜，说，“Ron, 多吃点，多吃点，你妈做得菜可是比咱家酒店厨师做得更拿得出手呢。”

　　“这点我作证。”子卿边往嘴里塞菜边说。

　　“那可不，你这孩子又挑嘴，在新加坡念书的时候还不肯吃菲佣做的，害我天天给你当煮饭婆。” 李静笑到。

　　“那当然了，那些人怎么能跟我妈做的比呢。Ron，我跟你说啊，我妈就这样一直给我做菜，做到我考完A level,去英国念书。本来她要跟去英国的，被我爸拦住了。” 子卿说。

　　“Ron,你也知道，英国请佣人不比亚洲便宜，你妈肯定舍不得花钱，最后她就沦落成女佣了。她是舍不得数落女儿的，最后肯定是拿我当出气筒，我可不要受这个罪。” 林鹏说。

　　“其实那时应该跟我爸说子卿也在英国的，子卿大一的时候，我还没从帝国理工毕业呢。”Ron说。

　　“别，我可是住普通公寓的穷学生，要认识你，不是给你们这帮开名车的少爷们丢人嘛。”子卿在英国上学那会儿就最讨厌那些整天玩乐开跑车买名牌的亚洲学生，她当然并不同意，人生应该过苦行僧式的生活，只是如果把挥霍本身当成享受，那么这种挥霍就会没有底线，最后连自己都麻木不仁，怪不得老话说富不过三代。

　　“子卿，来吃这个笋，你外婆刚从江苏带来的，她这周带你舅母来上海看病，他们走得急，就没让你见上。”李静说。李静说的外婆是子卿亲生外婆，也就是赵敏的母亲。赵敏死后，林鹏还照顾着赵敏娘家，每月给他们寄钱，家里有谁病了来上海看病，全找林鹏报销。

　　子卿的外婆表面上跟李静很客气，毕竟现在李静当家做主，如果她跟林鹏耳边风做小动作，这个女婿可能就不再照顾赵家。李静心理也是揣着明白的人，知道赵老太太并不喜欢自己，但她觉得毕竟子卿是赵家的外孙女，还是应该帮着赵家。但是李静也有自己的心思，她一般不让赵老太太跟外孙女相处太久，怕赵老太太嚼舌根。子卿过去一直在国外，不要说跟这个老太太相处了，就是见上一面也是很困难的事，所以子卿对这个外婆没有什么感情。赵老太太知道子卿今年回来上海常住，一直想跟这个孙女重新建立联系，增加感情，以后赵家有什么事，就直接靠子卿了，不用再通过那个害死自己女儿的女人。

　　“我舅妈没事吧。”子卿随口一问，她很小的时候见过这个舅妈，脑海里有些残存的印象。

　　“没什么大碍。你外婆本来说在这里多住几天的，想陪陪你，我跟她说，你跟Ron在外面住的，她后来就回去了。”李静说。

　　“我不在的话，也没关系嘛，她可以在这里多住几天，难得来，多玩几天。”子卿哪里知道赵老太太对李静是十分厌恶的，她才不想跟李静呆一块儿呢。

　　“老家人，哪会玩啊，只是想跟孙女多呆会儿。你外婆要了你的手机，说是既然你现在大部分时间在上海，她有空就给你打电话。”李静说，她并不想把子卿的联系方式给赵老太太，免得她搬弄是非，但是当着林鹏的面，她又不好拒绝。

　　“啊？我跟外婆一向没话说的呢，她讲普通话吗？”子卿说。

　　“会的，你这孩子还真把你外婆家当乡下了。有空真应该让你上山下乡去锻炼锻炼。”林鹏说。

　　“你别出馊主意了。”李静责备到，她可不想子卿跟赵家有太多接触。

　　“你明天的会议准备得怎么样了？”林鹏转换了话题。

　　“差不多了吧，我明天主要把我mystery shopping的结果总结下，再提些建议，看看各位长辈们的反应。爸，我知道你一直很尊重这些前辈的意见，所以他们明天要有反对，你一定要挺我啊。”子卿说。

　　“这你放心，把公司带向以服务为导向的企业，这个是爸爸之前已经跟你达成的共识，所以爸爸一定会鼎立支持你的。不过你这帮董事会的叔叔呢，毕竟都是老人家，很多时候需要讲究方法。至于这个方法呢，你就要自己来想了，你可以不用问我意见，放心大胆地做，爸爸相信你不会胡来的。另外，刚上商场总是有磨难的，爸爸懂得要让小孩子成长，就要给她跌倒的机会。这样，你明天不用坐小吕的车了，爸爸来接你，给你壮壮气势。” 林鹏说。

　　“老爸，你这么说，我就放心了。”子卿原来还在想要不要把诗嘉的计划告诉老爸，现在听老爸这么一说，也就不打算把这事告诉老爸了。

　　“子卿啊，那帮老人家还是需要尊重的，毕竟之后爸爸把企业交给你，你还需要他们的支持，就算你打算之后全力培植自己的人，这个也要过程的。你这些年在国外呆久了，妈妈相信你会将很多很好的管理理念结合本土化的市场，但是你也需要有耐心，让不懂的人明白这些理念的好处在哪里，不要着急。”李静说，她跟了林鹏这么多年，比谁去清楚鹏飞集团的作风。

　　“晓得的，妈。爸，我这次呢，就打算借mystery shopping的结论，在董事会确定两个战略，第一，拿下更多大品牌的代理权，第二，以卓越服务作为我们的核心竞争力。还有就是成本方面的问题，我对比我们和其他几家百货公司的利润率，我感觉我们利润率低的一个直接原因是，我们的市场营销费用怎么会那么高，而在人力资源上可花的钱少得可怜，这明显是有问题的。”子卿边吃菜边说，她一直据的公司应该把有限的资源投到人力资源开发和培养上。

　　“你说的这两个战略，爸爸很同意。你看这样行不行，这次董事会上我们先确定战略，关于成本的事，暂不提。你现在的首要任务是先把战略定下来，接下来的事，只要是为这两个战略服务的，都好谈。你战略不定下来，其他的事，都是名不正，言不顺的。”林鹏建议到，他不想那么快动市场部。

　　“行，就照您说的来。”子卿说。

　　“我这边现在有什么能帮上你忙的？”Ron在一边问问。

　　“你这么忙 ，我就不指望你了，当我的精神支柱就好了。”子卿说。

　　“那怎么行呢，老婆的事，就是我的事。你有什么需要的，我到时跟菲愫说下。”Ron说。

　　“你可真是要把菲愫姐累死啊，自己做不了的事，都让她做。你们王家真是资本家啊，搞不清除菲愫姐为什么还一直不辞职。”子卿说。

　　“这叫能者多劳，我给她的薪酬福利，在市场上绝对是有竞争力的。”Ron解释到。

　　“说你们资本家吧，还不信，这人的需求不能只用金钱来衡量，还有其他的呢。你说她都30多岁了，还单身呢，这个问题你们又不帮解决的。”子卿说。

　　“也对，这个从长期来说，是个问题。不过短期来说，正因为人家单身，才有那么多时间扑在工作上啊，你老公我才能忙里偷闲，陪老婆啊。”Ron说。

　　罗菲愫是Ron的副手，也是微微的学姐，据微微说罗菲愫当年在学校里时就是风云人物。罗菲愫找的第一份实习就在王氏企业，毕业后，她并没有像大多数校友一样往投行和咨询公司挤，而是给Ron的父亲当秘书，后来老头子觉得这个丫头办事不错，就直接让菲愫去帮Ron了，到今天俨然已经是王氏企业在中国区业务的二把手。不过在子卿看来，罗菲愫呆在王氏企业实际是委屈了她，像她这么有能力的，又这么拼命的，绝对能进更好的企业，拿到更好的待遇，不过在商言商，能够以相对较低的成本留住最优秀的人并能发挥他们的积极性，确实是件好事。

　　第二天子卿醒得很早，两层的窗帘遮得房间密不透光，乌漆麻黑的，也看不到外面的情况，不过闹钟还没响，应该是6点不到，子卿摸到床头柜的手机一看，发现才5点。Ron还在熟睡中，紧闭的双眼被手机的亮光照了一下，微微地动了一下，子卿赶紧锁上手机，摸着黑打开卧室门，来到书房，子卿对这个新家还不是很熟悉。

　　子卿再次过了遍今天开会要讲的内容，把逻辑框架反复梳理了好几次，诗嘉帮她设的局多少给了子卿一些安慰。天色渐渐地淡了，整个城市倒映在大地的黑影慢慢散开，天上隐约可以看到几颗闪烁的星星，像顽皮的孩子躲在青色的大块布料里，偶尔有棉絮飘过，让人更看不清，他们躲在了哪里。吃完早餐，子卿回到卧室卫生间化妆打扮，这时Ron也已经起床了，看到镜子里明眸皓齿的妻子，忍不住上去亲了她一口，子卿正在涂睫毛膏，忙说，“别乱动，否则涂花了。”

　　“我的老婆，今天准备穿哪件衣服啊？需要我给你参谋参谋不？”Ron问。

　　“哝，就那件黑色连身铅笔裙，不过我想不好我是带珍珠项链呢，还是带我妈刚给我打的这跟项链”。子卿把项链放在身上比划，又转过身来示意Ron给点意见。李静打给子卿的是根黄金项链，中间是四朵荷花并在一起呈弧形，长度刚好搭在锁骨上，两头的荷花连着水波纹蔷薇链子，显得庄重典雅。

　　“还是珍珠项链吧，你比较习惯，也比较安心。新链子，总是不贴身的。” Ron想了想说。

　　子卿觉得Ron说得有道理，就换上了白色的珍珠项链。这时，子卿的手机响了，她看下了手机，说“我爸已经在楼下了，我先走了，你记得吃早饭，乖啊，来亲一个。”子卿的嘴轻轻地在Ron脸上点了下，以免把唇膏印在他的脸上。

　　王安石曾经说过，今人未可非商鞅,商鞅能令政必行。子卿想，不管改革碰到什么困难，都要像商鞅那样不屈不挠，她看看墙上的那副“谷低的阳光”，再次給自己打了下气。

　　鹏飞集团会议室里，各位董事正在交头接耳讨论着，林鹏带着子卿进来了，各位董事纷纷向他俩点头示意。趁着子卿连接投影仪和手提电脑的空档，林鹏又跟各位董事寒暄了一会儿，等子卿准备好后，林鹏就开始进入正题介绍子卿，“各位老朋友们，小女子卿，你们是再熟悉不过了，她回来已经有一段时间了，对公司呢也基本了解了，所以趁这次董事会的机会，让各位指点她一下。来，子卿，你开始吧。”

　　子卿清了清嗓子说到，“各位叔叔伯伯们，我记得我上次跟着爸爸来参加董事会，我还是个小孩子呢。你们开会，我就在一旁玩着，时光飞逝，噌的一下，我现在就变成已婚妇女了。”坐在下面的董事都笑了，确实时光飞逝啊，他们当年眼中的小女孩如今已成了亭亭玉立的人妻了，而且回到父亲的商业帝国打算接手这庞大的产业。

　　子卿继续说到，“我们鹏飞集团在各位叔叔伯伯的努力下发展也是一日千里啊，如今我们集团下的产业在上海都做成了行业的龙头老大，对此作为鹏飞人，我感到很自豪。我们最大的优势是，我们在拥有零售和餐饮品牌的同时，品牌所在的楼也是咱的，这点保证我们能占据良好的地理位置。但是在自豪的同时，我也意识到我们的挑战。第一，那就是在上海这个大本营，如何把当地更多的顾客吸引到我们的商场和餐馆，第二，上海的地就这么点，人口不可能无限制的膨胀，所以在未来我们要大力发展上海以外的市场。目前的形势是，我们的百货公司从商品或者定位上并不能跟其他商场有效区别开来，存在一个同质化的问题。我们能提供的商品品牌和服务，其他商场同样能提供，在价格上，我们也没有明显的优势。这张幻灯片是鹏飞和上海其他四大商场在商品品牌，服务和价格上的详细对比，这点在我给大家准备的纸质报告里有更详细的数据。”

　　几个董事开始翻看报告上的具体数据对比，这些老人家习惯了感觉和经验，子卿说的问题其实他们早已意识到了，不过过去还真没有量化这些问题。

　　“现在的形势很明显，在未来我们不能再过多依靠房地产带给我们的红利，我们的零售和餐饮品牌要有自身的亮点和吸引力，解决措施呢，还是回到老问题上，那就是商品品牌和服务，所以我们的第一个战略就是引入新的其他商场所没有的品牌。我们可以引入其他商场没有的国际品牌，同时让这些国际品牌的价格真正做到国际化，而不是到了国内价格就比国外高很多。另外一方面，我们可以培养本土的品牌，扶助他们成长，等到他们品牌成熟后，我们就可以一起分享这张饼了。”子卿说到。

　　“子卿啊，你说的问题，我们都看到，你说的解决方案我们也不是没尝试过。比如说，引入新的国际品牌，我们过去几年一直有在尝试，但是人家理都不理我们，更不要说把代理权给咱独家嘛；去年倒是有家新品牌愿意进驻我们商场，但是提了一大堆条件，搞得我们的成本非常高，再加上关税，算下来零售价起码要比国外高50%，我们才能获利。所以啊，子卿，不是陈叔叔打击你，我们要跟国外一个价，那我们就亏了。”老陈说到。

　　“陈叔叔，您提的这些，我也都同意。但是我们要看的是，为什么这个事情失败了。首先，这些国外品牌之前并没有听说过鹏飞集团，这些新品牌来亚洲的话，他们可以进新加坡，香港，那里的零售行业相对来说成熟很多，比如说新加坡的诗家董百货公司——Tangs,在上个世纪60,70年代就已经很有名了，对这些国际品牌来说，是个安全的选择。既然这样，他们为什么要费心跟一个没有名气的中国百货公司合作？即使他们看重中国市场，他们不会轻易选择一个实力弱的合作伙伴，来砸自己的牌子。”子卿分析道。

　　“你是说的很有道理，那你有什么好办法吗？”老陈问道。

　　“陈叔，我就等您这句话呢，”子卿俏皮地说，“方法很简单，第一，让我们的名气传到他们耳中，第二，找跟他们高管熟悉的人搭桥，建立信任感。在品牌选择方面，我们可以适当选择年轻的品牌，他们相对来说比较谦虚，也比较急切打开更广阔的市场。”

　　“名气传到他们耳中，这个市场营销费用可是非常巨额的啊，国外的媒体的价格，我也是知道一二的，不能跟国内比啊。”黄叔问到，他是主管市场营销的，对这个问题特别敏感。

　　“对，如果走传统的媒体渠道，这个确实是非常贵的，但是我们可以借助其他很多渠道，第一，就是口碑了，我们现在每年接待的外国客人大概有1000人左右，这个还只是根据信用卡记录得到的数据，实际人数远超过这个，我手上没有这些外国顾客的人口统计数据，但是我们之后可以追踪他们的国籍数据，看下国籍分布。这些人都是我们的免费播种机啊。第二，利用新媒体，比如Facebook, Twitter,我们可以支助当地的一些竞赛活动，然后放在Facebok, Twitter上推广，这种方式的成本其实只是奖金的成本。第三，利用各大商学院，现在他们都在挖掘中国的优秀企业案例，我有信心，我们将为他们的案例提供很好的素材。一旦他们在商学院开始使用我们的案例，就能提高我们的知名度，而且这个起点是非常高的。当然了，我相信黄叔叔肯定还有其他很多效率高成本低的途径，我们会议结束后可以再好好讨论。” 子卿说道。

　　林鹏看着女儿跟董事们过招，他没想到女儿对改革规划是酝酿得如此成熟，看来子卿那三年在顶级酒店的工作经验很多还是能用在零售行业和餐饮的，在商学院的学习，也让她把这些经验形成逻辑严密的体系，这学费也算是没白花。不知道为什么，林鹏忽然之间特别感激李静，子卿今天在台上的落落大方跟她的努力是分不开的。李静当年为了让子卿摆脱自卑感，只要是有上台的机会，就会鼓励子卿上去，还经常让子卿参加林鹏的各种重要会议，让她从小对商业耳濡目染，不至于以后在激烈的商业竞争中不知所措。

　　“那么我们的第二个战略是，提供卓越服务，取悦顾客，提高顾客满意度！这里的卓越服务，不是简单地对顾客微笑就行了，而是顾客对整体服务的感知到的满意度，它包括多个维度，我借用了西方一个教授的理论，把感知到的服务总结为5个维度，包括移情性，可靠性，安全性，有形性，响应性。”子卿的发言把林鹏又拉回到现实中，“我这些天都在扮作普通顾客考察我们的百货公司，从这5个维度得出一些总结。首先，移情性方面，我们的员工基本能从头到尾礼貌地招呼客人，当客人出错时，我们的员工也能对顾客表示出同情，并且努力让顾客安心，但是员工对顾客个体需求的敏感性不够。”

　　“第二，可靠性方面，因为我们的员工对顾客个体的需求的敏感性并不高，所以并没有针对顾客需求作出承诺，也不存在能否遵守承诺的问题。但是总体上，我们的员工还是能在第一时间为顾客提供基本的服务，在存货方面，我们做得也很好。第三，就是安全性方面，我们的员工是让人感觉比较舒服的，员工看起来是受过基本的培训的，而且对自己柜台的产品都很熟悉，而且表现出自信，但是问题是各个专柜只管自己的顾客，根本不管其他专柜或品牌顾客的需求，团队精神不够。第三，有形性方面，我们的制服看起来很清爽，衣着上我们员工是合格的；硬件设置在视觉上也是有吸引力的，在同一柜台里，我们的货物摆放条理也比较清楚，方便顾客找到所需产品，但是就整个百货公司来说，空间导向的路标指引不是很明确。另外，我们的品牌太多，货物摆放显得有点拥挤，不是很方便顾客走动。各种设施，比如说厕所，洁净度，做得也不是很好。

　　第五，在响应性方面，我们的员工在繁忙时段，并没有足够的人手给顾客提供即实的服务，不能保证服务的质量和速度。针对特别的需求，我们的员工也并没有提供特别的服务。”子卿说道。

　　各位董事皱着眉头，子卿说得大家都觉得很有道理，但是集团现在的系统和流程不能匹配卓越服务的要求。董事们担心的事，如果要改进的话，那么公司在这5个维度是需要大量投入资金的，建立服务文化，流程改进，人力资源培训，增加员工，这些都是要真金白银出去的，钱出去了，可是效果却可能是个未知数。
　　黄叔不同意改革

　　老黄翻了翻报告，回顾了下子卿提的5个维度的服务表现，然后说道，“子卿啊，你是在国外呆久了，注重服务。但是在中国这个地方消费者现状是什么？现状是消费者只要不买到假货就行了，这个就是商家所能提供的最好服务。你去经济之声的天天315听听，经常报道某宝卖不合格的货物，人家某宝的说法是啥‘你找到原厂家的证明，说明这个产品是假货，那它才是假货。’ 消费者有什么办法？人家某宝生意还是那么好，钱照赚，创始人都做到中国首富了。现在连中央的媒体曝光都没用，你觉得所谓卓越服务这个想法现实吗？人家就明摆着说，‘我就卖非法产品，你能把我怎么样？’这个就是中国的现状。”

　　“黄叔，您说的现状是没错，但是我们眼光要放远点，要看到随着我们的消费者越来越成熟，他们会抵制和拒绝这样的卖家的。我们现在不行动起来，等有天消费者抛弃我们的时候，我们再做转变，那就来不及了。如果我们的顾客对我们的满意度高，他们的忠诚度也会高，在未来即使我们稍微提价，顾客也不会转投其他百货公司品牌的。另外这些满意度高的顾客，就是我们的免费市场宣传，用口碑带动更多的顾客到我们鹏飞集团。”子卿说。

　　“子卿啊，你的想法很好，但是不现实。我们开公司是赚钱，你只要不去损害消费者的利益，就能保证他们的忠诚度，去什么取悦消费者，这个是给把我们引上死路。就算你损害顾客的利益，在中国，谁主张，谁举证，消费者根本就没有能力保障自己的利益。”黄叔坚持到。

　　“黄叔，我完全同意你说的，作为企业，我们最终目的当然要赚钱。但是好的服务能带来更高的顾客满意度，而顾客满意度高的企业有更好的收益和更低的风险，特别是在百货公司。美国的研究机构对行业满意度和利润率的相关性用经验贝叶斯法进行分析，数据表明在百货公司行业，满意度对收益的影响是最大的，而餐厅也是排在前十的。所以百货公司和餐厅的满意度对利润真的有很大的影响。各位叔叔伯伯，你们可以在报告的第二十一页找到我所说的满意度跟利润的关系。”子卿说。

　　“子卿啊，陈叔觉得你讲的非常有道理，高满意度会带来高忠诚度，最终会促进利润，不过呢你黄叔说得也是现实。你看这样好不好，你说的卓越服务的战略我们先放浦西的那间百货公司做试点，然后把利润跟没有进行试点的集团下的其他百货公司对比，你看这样行吗？当然了，我也明白，满意度上去后，要带动利润，这个也是要个缓冲时间的，或者说，我们只先对比鹏飞几间百货公司的顾客满意度和忠诚度，你看怎么样？”老陈对未来的形势还是看得很清晰的，在上海这样的城市，随着人们生活水平的提高，对于服务的要求必然会越来越高，服务确实可以成为鹏飞集团今后的核心竞争力，但是他又不愿意让老黄下不了台阶，他虽然是董事会元老，但是近两年已经开始过闲云野鹤的生活，对集团具体事务已经不大过问，毕竟不管实施哪条战略，子卿在公司的资历尚浅，具体的实施还是要老黄他们的支持的。

　　看着大家对这一决定没有什么反对，林鹏趁势对会议做了总结，并提议让子卿担任副总经理，负责浦西百货公司的改革，另外，为了避免让子卿受到特别优待，不得透露子卿的真实身份，只对公司宣布她是一个海龟专业人才。

　　老黄明显对林鹏的总结已经心不在焉了，反正林鹏嘴上这么说，暗地里肯定会偏帮女儿的，如果他再反对，那就有点跟林鹏对着干了，再说老陈作为第二大股东也算认可子卿的做法。

　　像老黄这样的人，是不相信服务的力量，作为这个制度的利益既得者，老黄又对这个制度失去信心，他的目标就是退休后能安逸隐居在国外，买一座别墅买一辆跑车，并将巨额存款安全地锁在遥远的瑞士银行里。他认为，在中国这个市场上，目前根本不用为消费者考虑太多，这里不是美国，不是欧洲，只要有好的大牌进驻到鹏飞百货，不愁没人来，所以在他看来，子卿的第一条战略，确实是有利可图的，但是这什么优质服务纯属瞎扯。另一方面，他现在主管市场营销和公司战略咨询的预算，子卿这什个优质服务战略一搞，很可能就从自己部门出钱，或减自己部门的预算，这种堵自己财路的事，老黄是绝对不愿意掺活的。反正自己还是静观其变吧，他安慰自己，他只要把市场营销那块搞定，树立鹏飞集团的正面形象，董事会就不会有其他诉求，到时浦西那家店搞得没有什么起色，这事过些时间就会不了了之的。如果自己儿子达聪能来鹏飞集团帮自己就好了，今天就不会被两面夹攻了，想到这里老黄就气不打一处来。

　　老黄的儿子黄达聪比子卿大两岁，两个孩子也是从小就认识的，老黄曾经千方百计想撮合这两个孩子，林鹏当时也默许了这桩婚事。抛开家世不说，子卿都是个贤妻良母的最好选择，况且林家就这么根独苗，谁娶到子卿就等于拥有了鹏飞集团。奈何达聪太贪玩，在英国的时候，整天香车美女，搞得子卿很反感，并不愿意与他多接触。达聪虽说贪玩，追女生也是家常便饭，不过他并不是攀高枝的主，更何况子卿不是他喜欢的那种前突后翘的类型，约了子卿几次被拒后，他也懒得浪费时间在这个大小姐身上了，天涯何处无芳草嘛，还愁没美女啊。

　　林鹏虽然一开始默也认了这桩婚事，但是也觉得达聪太爱玩了，也就站在女儿这边，找借口跟老黄推脱这件事。老黄心理明白这婚事黄了最主要的原因是儿子不争气，不过他仍然认定林鹏背信弃义，不肯把闺女嫁给自己儿子，从此不免更添了几分心眼，为自己将来做打算。