《谷底的阳光》瑞卡城

2、第二章 Mystery Shopping, 神秘购物

　　周六一大早，子卿梳洗好下楼。刘妈给最近移到屋里的几个盆栽刚浇过水，水汽在地暖的作用下，混沌沌的。陈妈已经准备好早餐了，林鹏和李静坐在桌前看报纸。

　　子卿坐到餐桌前，拿起一个小笼包子往嘴里塞，边说到“爸，妈，你们今天要出去吗？怎么起那么早啊。”

　　李静笑说，“吃小笼包，不要说话，小心别被里面的肉汁烫到。我跟你爸年纪大了，早上睡不着的。你怎么不多睡会儿啊？”

　　“我今天约了微微，一起出去逛街，她等会儿来接我。”子卿答到。

　　“微微最近好吗？我也是好久没见她了。”李静说到。

　　“妈啊，她呀，她一铁人，能有啥不好的。你还记得小时候她都是咋照顾我的吧？”子卿笑道。

　　“是呀，那时候多亏有她，如果不是她……”李静突然踌躇起来，不知道该怎么说下去。

　　“谁的功劳大，也没我妈的功劳大呢。” 子卿赶紧岔开话题。

　　“我已经给你以后的出行安排了车和司机了，我看就把小吕派给你吧，他人机灵，说话做事也有分寸，又懂些功夫。你下周是住咱们家还是住Ron那里呢？要跟小吕说下去哪里接你。” 林鹏停下手中的报纸对子卿说。

　　林鹏年轻的时候看起来像个帅气的武生，但是威猛有余，亲切不足，这么多年商场上的磨练，倒让他蒙上了些柔和的气质，仿佛五官也因此被削得不是那么凌厉，看上去亲切了许多。

　　“爸，还是住Ron那里吧，您看我在新加坡也没回去跟他父母住，我这要是让他跟你们住，这也说不过去啊。不过周末我们会回来吃饭的。”子卿继续吃着小笼包子。

　　“也行吧。另外，你下周要不要先去公司视察下啊，我让你黄叔陪你？他对百货公司和餐厅都很熟悉，可以给你好好介绍下。”林鹏说。黄叔是公司元老，让他带着子卿了解公司，林鹏觉得可以事半功倍。

　　“爸，不用了。黄叔一带着我出去，那不是明摆着是告诉人家这个是太子爷下江南嘛。那还视察什么啊，保管各方面都满意。”子卿解释到。

　　“也是，那你是什么计划呢？”林鹏问道。

　　“暂时保密。”子卿俏皮地说。

　　这个时候，子卿的电话响了，子卿赶忙接起来。

　　“大小姐，我在门口了，我就不下车了，你差不多好了就出来吧。”电话里传来微微声音。

　　“好，给我5分钟，马上出来。”子卿把最后的一口牛奶喝完，用柠檬水漱完口，又检查下包，就跟李静和林鹏打了个招呼出门了。

　　一出门，子卿就望见微微的车，她上了车，从包里拿出一张表格跟微微解释起今天此行的目的。这次子卿的目的主要是通过神秘购物(Mystery Shopping)来考察鹏飞集团旗下的百货公司和餐厅的服务质量究竟如何，对于产品的质量，子卿是很有信心的，毕竟公司下面的百货公司卖得都是高档产品，检验检疫都是有保障的，但是如果要做成一流百货公司和餐厅，提高顾客满意度，关键的取胜点是服务质量，而这点恰恰是被目前各大百货公司和餐厅忽视的。

　　所谓Mystery Shopping是指公司聘请专门的调查人员扮作一般顾客进入服务体系并对公司的服务进行评价。调查人员在出发前需要明确此行的服务因素或维度是什么，才能在购物结束后对此次神秘购物进行总结，这跟随意找茬或闹事是有区别的。

　　微微毕竟是在国际大咨询公司工作的，看了一眼就明白了子卿是利用经典的RETAR模型来总结百货公司和餐厅的服务质量。 “这个是Valarie A. Zeithaml那帮人搞的RETAR吧？”微微跟子卿确认了下。

　　子卿表示自己确实是从经典的管理学理论出发，结合实际来做这次神秘购物的。她跟微微解释到，RATER是目前世界上普遍采用的衡量服务质量的测量标准，每个字母代表一个维度，即可靠性(Reliability), 安全性（Assurance),有形性(Tangibles),移情性(Empathy),和响应性(Responsiveness)。可靠性是指服务人员能否准确可靠地执行所承诺服务的能力；安全性是指服务人员的知识和谦恭态度，以及能使顾客信赖的能力；有形性是被定义为有形的工具，设备，人员和书面材料；移情性是指服务人员能否给予顾客的关心和个性化的服务；响应性是帮助顾客提供便捷服务的自发性。

　　“你这教科书背得不错啊。”微微笑道。

　　“必须的，咱是奉行理论和实践相结合原则。”子卿厚着脸皮说。

　　子卿继续解释到，针对不同的行业和公司，每个维度又衍生出具体的属性(Attributes)。比如拿移情性放在百货公司来说，又可以归纳出三点，一是顾客购物过程中如果出现意外，员工是否能同情顾客并且使顾客安心；二是员工是否一直都很有礼貌；三是员工对顾客个体需求的敏感度。

　　子卿之所以要亲自做神秘购物是因为她要自己在最前线体验，而不是每个月都对着冷冰冰的报表来总结企业的绩效，对着公司规章制度闭门造车。只有让自己站在最前线，才能知道公司的流程和管理制度出了什么问题。一个公司经常会制定很多愚蠢的规定，而全然不知前线的销售和服务根本不适应这样的规定；或者是当顾客有需求和反馈时，公司的流程和制度根本就不能提供解决措施。子卿的理念是，一切以顾客需求为导向，要为顾客提供优质的服务。在保证大部分顾客基本需求的情况下，再尽可能地动用公司资源来取悦顾客的特殊需求。

　　微微比较好奇，为什么子卿不直接找咨询公司来帮忙做这一切。子卿解释到，她不需要咨询公司来为她决定战略方向，因为她明白这些咨询公司的项目人并不是企业家，他们对市场的嗅觉远不及她自己。咨询公司只是把企业咨询当成一个项目来做，为企业提供必要的工具和信息，他们的最终目的也只是拿到巨额的项目费用，他们不会像自己那样去热爱和珍惜这个企业，所以他们的绩效必定不如自己亲自上阵来得好。

　　之前在INSEAD的时候，子卿就非常留意与美国，英国和新加坡最权威的顾客满意度测评机构保持联系和交流，再加上在酒店的工作经历，很多咨询公司常用的工具和手段不管从学术上还是实践上，子卿都非常熟悉。

　　在目前没为集团带来任何收益的情况下，子卿不想冒然地让公司支付巨额的咨询费用，父亲虽然是集团创始人，也是最大股东，但是下面毕竟有那么叔叔伯伯们盯着，子卿的每一个动作都必须证明她除了为公司带来新鲜血液外，她也是懂得如何进行成本控制的，而不是用大量资本来堆砌功绩，引起群臣不满。不过子卿也明白，在后期定量研究阶段，必须需要咨询公司的帮助，或者聘请这方面的专业人才，否则自己的精力将不足以应付那么多的数据分析工作。

　　不知不觉，车子已经到了鹏飞百货公司，一走进百货公司，一阵清香袭来，让人精神焕发，子卿使劲嗅了两下，想辨别出是什么香味，跟着胸部也不自觉地动了两下。

　　子卿和微微先把整个百货公司巡视了一下，地下一层主要是超市和家用电器品牌，一楼是各类护肤品牌，珠宝，鞋包和几个大的奢侈品品牌，二楼是女装，三楼是男装，个别品牌的男装和女装混合在一起，四楼则是运动品牌，餐馆分布在四楼和五楼，六楼是电影院。子卿发现，整个百货公司的设计在视觉上倒是有吸引力的，货物摆放也容易让顾客找到他们需要的货物，营业员的服装也都干净整洁，不过因为品牌太多，货物摆放显得有点拥挤，不是很方便顾客走动。

　　传统的百货公司是先买入产品，然后再把产品卖给消费者，这跟出租店面是有区别的。但是现在的中国，物欲横流，男女们奉各色品牌为时尚之准则，若非拥有名牌衣物或手袋，与品位二字是相去甚远的，所以鹏飞百货不得不引入这些大品牌来吸引客流量，但是部分大品牌是以购物商场的形式进驻。一方面大品牌的代理商愿意以更独立的形象面对消费者，或者它们本来就是直营的方式；另一方面，如果让鹏飞百货一下子先吃进这些高端产品，那么会对公司的现金流造成制约，前期需要很高的成本先买入这些产品。

　　所以实际上鹏飞百货兼具百货公司和购物广场的模式，换句话说，鹏飞百货里的一些大品牌是有独立经营权和管理权的。林鹏之前也想过，鹏飞拿一些大品牌的全国代理权，但是问题是目前这些老牌的品牌，全国总代理权已经牢牢掌握在几家手里，能拿到的只是省级代理或者地方代理权，无论如何，中间的利润已经被吃掉了好些了，反而不如让他们以购物广场的形式进驻。还有一个可行的方法是，鹏飞百货拿到年轻的有潜力的高端品牌的全球代理权，自己来培养市场。

　　子卿和微微打算先光顾一个护肤品牌，这个品牌的主打产品是精华，强调修复功能，并且鼓励女性在25岁就开始使用这个精华。美容顾问一看有顾客来，就热情地迎上来，问道，“两位女士，欢迎光临，请问我有什么可以帮您的吗？”

　　微微询问了各种产品的功效和特点，美容顾问都能耐心及时专业地加以解释，不过美容顾客似乎太想把产品卖出去了，以至于跟微微介绍时，声明每种产品都适合微微，这样下来，好像微微的脸部集合了缺水，老化，毛孔粗，眼袋大，暗沉等各种美容广告上所听到的词汇，最后搞得微微特没自信，也懒得买啥了，更不要提跟美容顾问之间能够建立起个人关系。倒是子卿笑眯眯地买了一大堆东西，还询问美容顾问这产品的存货情况。这时，一个顾客过来问美容顾客，“不好意思，你们隔壁品牌的美容顾客去哪里了？我有些产品想咨询。”

　　子卿这边的美容顾问回答道，“对不起，我们不是一个品牌的，我不是很清楚那个美容顾问去哪里了。或者您再等她一会儿。”那个顾客等了5分钟也没见美容顾问回来，也就离开了。虽然这个美容顾问回答得彬彬有礼，但是子卿觉得自家百货公司仅限于表面上的礼貌，并不具有尽可能服务顾客帮顾客解决问题的意识 。

　　就这样逛了一个上午，子卿和微微觉得肚子饿了，就准备为上午的战利品付钱，这时才发现付钱的队伍都快排到门口了。这一方面说明生意好，另一方面说明在这个时间段收银台明显是人手不够的。在等待的过程中，子卿发现有的顾客排到一半想起来有东西没买，但是顾客一看那么长的队伍，也懒得再去重新买重新排队了。排到后来，子卿都有点烦了，心里想，“看来这个合理安排人手问题值得好好研究啊。” 终于轮到子卿了，她在刷卡时，故意输错好几次密码，收营员明显有些不耐烦了，营业员的不耐烦让子卿觉得这个付款过程更加糟糕。如果有顾客在这最后一刻，满意度大跌，进而决定不再购买商品或不再光顾鹏飞百货，那这个损失就大了。

　　两个女孩子一直在商场呆到关门才回家，一到家，李静告诉子卿，诗嘉往家里打了电话，问子卿怎么没接手机，也没查邮件，子卿觉得有些奇怪，好像并没有看到诗嘉的电话，至于邮件嘛，今天一天都在外面跑，还没来得急看。等回到卧室，子卿才意识到，诗嘉是往新加坡的手机打了电话，而今天出门的时候，只带了上海的手机。诗嘉是子卿在新加坡的好友，两家也是世交。诗嘉在新加坡当地的大学当研究员，对新兴的品牌非常关注，在这方面也有比较厚的人脉。

　　想必诗嘉一定是有急事，才又往家里打电话的，子卿赶紧给诗嘉打了电话回去。原来诗嘉给子卿带来了好消息，那就是Nuage集团的新任副总裁Michael Lee在农历新年后要来新加坡参加论坛，而这次会议是诗嘉所在的大学举办的，所以可以给子卿安排跟Michael见面的机会。

　　Nuage是近年来在法国发展很快的一个奢侈品品牌，它的特点是非常注重建立顾客和品牌之间的个人关系，每个顾客第二次进店时，就会发现这个品牌跟自己像老朋友一样，而非简单地买与卖的关系。由于是个比较年轻的牌子，目前还没进入中国大陆市场，但是它在大陆的高消费群体中已经有很高的知名度了，到大型B to C网站随便一搜，就是一大堆该品牌的代购，还有一群莫名其妙的提供原厂代工产品的卖家。

　　鹏飞集团之前一直想做这个品牌在中国大陆的总代理，或者成为他们直营店的合作伙伴，可惜一直找不到合适的机会接洽Nuage里面的人以打探下他们的底牌和战略扩展路线。

　　林鹏有这样的打算，道理很简单，拿到总代理，相当于鹏飞以便宜的价格把货进到鹏飞百货来，这样就能拿到较高的利润，而不是跟过去那样，利润都被总代理或中间商侵蚀了。另外，Nuage能够提升鹏飞百货的形象，除了带来更多的人流外，还能为公司招揽更多人才，打造本土时尚帝国指日可待。除国内市场外，Nuage也是鹏飞尝试打通国际市场的关键战略一步。

　　“我跟Michael聊的时候呢，发现他们是有想进中国大陆的打算，但是由于他们目前也不了解当地的市场和开店流程，再加上品牌比较新，也不敢贸然就来铺店面，所以他们也是想找合作者。”诗嘉进一步解释到。

　　“Michael 他人怎么样？”

　　“Michael跟我也算老朋友了，所以实质性的问题不妨直接问他。他对亚洲市场非常有信心，而且态度也是蛮谦虚的，加上他会讲华语，相信在价值观上，你们沟通起来不会有问题。以前我们也邀请过Nuage的人来参加我们的论坛，不过每次都被他们拒绝了，这次要不是有Michael，我们也很难邀请 Nuage来参加我们的论坛。”诗嘉道。

　　“那就是说CEO Alexis Lemaire不会来参加，是吗？”

　　“是啊，还是请不动Alexis啊，所以这次是Michael过来，但是这样也好，你们可以当朋友私下见面嘛，这样了解信息反而方便。很多时候公对公的情况下，是探听不到什么消息的。” 诗嘉道。

　　“也对，虽然Alexis是最后做决定的人，不过之前的功课要先做好。”

　　“我会给你弄个演讲嘉宾的身份，事先也会跟Michael提你的背景，他肯定对你们感兴趣的，但是我会让他觉得你这次来主要是参加我们的论坛，而非主要是来见他的，这样你们彼此都比较放松，比较容易有火花。谈生意呢，跟谈得来的人总是愿意多聊点的，这样机会就来了。他呢，也不会觉得你们很急于得到这个品牌，之后对你们谈判是会有帮助的。” 诗嘉道。

　　“你想得太周到了，诗嘉啊，你在高校太浪费了。”子卿问到，

　　“你又不是不知道我，我宁愿无忧无虑地在象牙塔里做我的学问。做企业，被束缚的太多，也需要做很多违心的事。” 诗嘉道。

　　“但是这种束缚带来的是成功的喜悦啊。” 子卿回答。

　　“是，我承认做个成功的企业家，是很有成就感，但是需要付出的并不是常人所能想象的，而且身上背的责任也不是你给别人打工所能相比的。与其乱了心神被束缚在成功的茧子里，我还不如四处游荡，好歹逍遥快活。对了，你现在把你的想法跟各位元老说了吗？” 诗嘉道。

　　“还没呢，我打算等我做完mystery shopping后，再根据mystery shopping的总结跟大家讲我的战略，这样比较说服力。” 子卿说。

　　“你这样子是对的，但是光凭这样子是不够的。我听说我爸说，那几个元老里有几个是老古董思想非常僵化，特别是黄叔，其他人呢，好歹你爸开口了，他们不会说什么。黄叔呢，是真把自己当皇叔了，你如果有大动作，他肯定会阻挠的。” 诗嘉道。

　　“应该不至于吧。”子卿说到。

　　“黄叔他们是长辈，我也不好说太多，不过人在位置上坐久了，太舒服了，你让他起来动动是很难的，每个人都一样，不是说他们针对你，为难你。总之，我建议你做好打硬仗的准备。万一他们阻挠，你要怎么办？” 诗嘉道。

　　“我本来的想法是，我只要有足够的数据支持，他们没理由反对，现在你一提醒，我倒有点担心了，那你有什么好主意吗？”子卿问。

　　“很简单，除了你这个内因外，还需要一个关键的外因，一根导火线。” 诗嘉道。

　　“你的意思是，让鹏飞百货出点事？”子卿说。

　　“聪明，当然了不是说找人去百货公司放点火之类的，不过你可以借助某个顾客投诉案例，利用舆论来对黄叔形成压力，毕竟市场和公关这块是他在管。” 诗嘉道。

　　“这事不是不能做，但是有两点是我担心的，首先，如果黄叔反对我改革，然后我找人来唱这出戏，会不会他们怀疑是我做的，查到我头上，那就不是闹着玩的了，我爸都会跟着遭殃的；第二，黄叔在媒体的影响力还算大，一般的负面新闻报道，他完全可以找人摆平这些的。”子卿有些担心。

　　“那就让这个事件发生在你向元老们汇报之前，至于媒体影响力嘛，先让这个事件在国外报道，而且国外媒体报道应该在你做汇报前，他在国外哪有什么人脉。国内媒体只是事后跟进，最好弄个专题什么的，现在的社交媒体传播那么快，黄叔想媒体攻关也未必能做到啊。” 诗嘉道。

　　“那万一我工作汇报后，黄叔他们同意了，我不是凭白无辜地给咱自家企业摸黑了嘛，咱上的还直接是国外媒体。” 子卿道。

　　“国外媒体的报道只是总体性的，只是提到上海百货公司，并不会直接提到鹏飞的名字，但是会有描述性语句暗示那家公司就是鹏飞。”诗嘉说。

　　“好主意，但是我不想为这个事专门顾人来鹏飞找麻烦，因为纸是包不住火的。”

　　“哈哈，不用专门顾人。我认识个美国学者Sherri，知道她最近会去上海。”诗嘉说。

　　Sherri是典型的投诉女王，她是华裔，也会华语。她通常有很多乱七八糟的服务要求，诗嘉估计以鹏飞现在的服务水平是没法达到她的服务标准的，所以让她投诉是易如反掌的事。诗嘉打算借其他人手引Sherri去鹏飞，所以没人知道这个事跟她有关系，更不会联想到子卿。Sherri如果在鹏飞憋一肚子气，回来后肯定反映给媒体出口气，但是她毕竟是学者，她当然明白这样指名道姓跟媒体说是哪家公司，是需要提供确切证据的，她犯不着为自己找麻烦。如果黄叔他们看到国外报道还是不同意改革，那诗嘉打算再找人跟进国内的媒体。总体，这件事情跟子卿是没有任何关系的。

　　“妞，真不知道怎么谢你了，说，如何谢你啊。”子卿感激地说到。

　　“哈哈，小女子最近看中款Omega的手表，我能不能肤浅地说，我下次生日，送我啊。唉，咱在学校工作的人，赚的是微薄的薪水啊，不如你们资本家啊。” 诗嘉装哭腔。

　　“小样，看不起我是吧，还生日呢。这次见Michael就给你送过去。其实，你还不如直接过来帮我呢，我能保证年薪100万打底，再给你分红。”

　　“别，你自己上了贼船不够，还想拉上我啊？总之呢，你们这帮死党，有棘手的事让我帮忙，我肯定是义不容辞的，不过日常运营呢，我就不掺活了。好了，别用金钱威逼利诱我，我现在要睡觉了，晚安吧。” 诗嘉说。

　　挂断电话，子卿顿时觉得干劲十足，如果未来能在集团引入以顾客为导向的价值观，提高顾客满意度，再拿下几个国际品牌的总代理，那么鹏飞集团未来肯定能更上一层楼，旗下的百货公司或者餐饮就是不是单单只在中国发展这么简单了。这时Ron打来了电话，

　　“我说老婆，你跟哪个帅哥煲电话粥了，电话都打不通。”Ron说。

　　“你太看得起你老婆我了，我一已婚妇女，谁那么没眼力愿意浪费时间在我身上啊。是诗嘉给我打电话呢，她帮我们跟Nuage接触通了通路子，所以春节后我要回下新加坡见Nuage的副总裁。”子卿道。

　　“那太好了，这个品牌能拿下来给我们做，那是一本万利的事啊。”Ron说。

　　“我在想，我先把中国代理拿下来，接下来马来西亚的代理最好让你们家来坐。对他们来说，做生不如做熟。还有个事，我妈问你回上海，是来我们家住，还是住你那里，我就替你做主了，我回你那儿。”子卿说。

　　“我老婆最体贴了，我下下周才回上海，你下周可以跟爸妈住，我已经让秘书给我们找个做饭打扫卫生的阿姨了，估计下周就能上岗。你如果要下周回我们家住也行，我之前已经给你买了些洗漱用品和护肤用品。我偷偷用了下，都还蛮好用的。”Ron道。

　　“你这傻瓜，我通常只用习惯的牌子了，那些东西就给新来的阿姨用吧。”子卿心想，男人啊，真是不懂女人，不过她自己又何尝懂男人呢，特别是Ron这个枕边人。