《毕业大爆炸》马栗子

6、第六节 挨骂必修课

　　第一个电话就这么被枪毙了，因为马栗连最基本的“您好，有什么可以帮您”的标准Opening（开场语）都忘记了。而且骂人的时候也让对方听得一清二楚。

　　幸亏team leader小丸子爸爸是个软心肠的男人。为了阻止更可怕的事情发生，“小丸子爸爸”后来就索性一直站在马栗旁边，连着另一个耳麦跟听，以便于可以随时掐住她的嘴巴。于是他们两个人，马栗连着他，他连着马栗，两个人如同一棵树桩上的两个嫩芽，每天大眼瞪小眼地在一起。除了上厕所，他们都不离不弃相厮相守。

　　或许他怕这个心直口快的姑娘一发急就做出类似没有按掉mute（静音）就直接对着话筒蹦跶出“去你妈的怎么查不到这个航班”之类的话吓死客人。

　　“小丸子爸爸”之所以心肠软还体现在他只要一听见马栗杀猪一般的嚎叫就立马会安抚她：“没关系，这个乘客在电话里骂人是很正常的，你别动气。”或者在每次马栗接得头晕眼花的时候他都会悄悄的塞糖给她吃，就好像对待一只难产的拉布拉多，细心而且耐心。

　　他也会在马栗耳边告诉她一些积累很久的书本上找不到的经验，说的最多的就是：“任何顾客都不是专业的，他们的反对其实可以理解为质疑。”

　　“先生请问有什么可以帮您的？”

　　只听见电话的那一端凄惨的哭诉着：“我要把我大舅子的尸体带上飞机，你告诉我需要买哪种票？”

　　天，真是世界之大无奇不有。马栗愣了一秒钟之后唰唰地回忆起机场的行李规定，马上礼貌地告诉这位可怜的先生：“对不起，尸体是不能带上飞机的，这是我们的规定。”

　　客户瞬间变成了马景涛，咆哮着大叫：“怎么可以这样，这不符合人性！你们怎么可以这样！”

　　马栗求救一般地看着小丸子爸爸，他连着耳麦听得一清二楚，于是用手势示意她：“先告诉客户他们需要请示一下，然后再回复他电话。”

　　挂断之后小丸子爸爸耐心地教导她：“马栗，客户的想法是一种需求，他不是专业的工作人员，他不熟悉那么多的条款规定，他的想法只是要达到目的。”看马栗了解地点点头，于是继续说：“我刚才让你告诉他需要请示上级是对他的一种尊重。当我们的规定与客人的想法相矛盾的时候只能首先拿出尊重的态度，让对方感受到我们的诚意。如果一上来就拒绝顾客，他会怎么想？”

　　马栗恍然大悟：“他会觉得我们没有站在他的立场上，不肯帮助他！”

　　“对啦！”小丸子爸爸笑眯眯地拍拍马栗，说：“他并非是反对我们，而是对我们的规定质疑，这种反对意见事实上是可以通过解释来解决的。你要相信，你首先尊重理解对方了，对方才会理解尊重你。”

　　马栗张大嘴巴看着小丸子爸爸……嗫嚅着问：“那接下来，我该怎么办？”

　　只见小丸子爸爸在纸上刷刷地写起来，然后交给马栗。她接过一看，上面写着：

　　1.当遇到反对或者质疑的时候，首先安抚对方，请对方给予你解释的时间。

　　2.解释的时候尽量站在对方的立场上，以获得理解。

　　3.沟通时候抱着“感恩”的心情。

　　马栗很疑惑，指着最后一条问：“感恩的心情是什么状况？”