《星落陆庭前》青煊漪

6、深夜的灯光与数据 第二天早上

　　第二天早上，王星紫把那份简要报告交给张总监和温陆庭后，继续她的日常工作。

　　张总监没再提报告的事，也没找她麻烦。一切好像又回到了原来的样子，录入数据，归档文件，偶尔帮其他部门做点基础统计。

　　只有一点不一样：她工位上的旧电脑被换掉了，换成了一台配置不错的新电脑。李薇薇说，是IT部主动来换的，说是设备升级。

　　王星紫没说什么。她用新电脑继续工作，速度确实快了很多。

　　又过了一周。

　　这天下午，她在整理2014年的客户数据时，注意到一个情况。

　　那是第三季度的交易记录。她录入到九月底的时候，发现好几个客户的交易频率明显降低，有些甚至完全停止了。她往前翻了翻，这些客户之前每个季度都有交易，有的已经持续好几年。

　　她没太在意，继续往下录，录到2015年的数据时，同样的情况又出现了。第三季度那些客户类型，这是个人投资客户，金额中等，产品偏好稳定。

　　她停下手，打开之前录入的2013年数据，快速浏览。

　　果然，2013年第三季度也有类似现象。只是当时她没注意。

　　王星紫打开Excel，新建了一个表格。她把2010年到2019年所有客户的交易记录都导出来，开始做简单的分类统计。

　　工作量很大，她花了两天时间才整理完。结果出来了：2010年到2018年，整整九年，每年第三季度的客户流失率都比其他季度高。平均高出15个百分点。

　　她看到2014年、2015年和2016年这三年的情况，第三季度的流失率异常明显。有些客户在六月还有交易，七月就停了，再也没有记录。

　　王星紫把数据做成折线图。横轴是时间，纵轴是流失率。九条线代表九年的数据，每条线都在第三季度那个位置出现一个明显的波峰。

　　她盯着屏幕，调出公司往年的季度报表，这些是公开文件，在内部系统能找到。报表上的客户流失率数据很平稳，每个季度相差不大，第三季度甚至有时候还略低。

　　王星紫瞧着这和她从原始数据里算出来的结果完全不一样。

　　她重新核对了一遍自己的计算，确认没出错。

　　她明白了，报表上的数据被处理过。

　　晚上七点，档案室只剩下她和赵师傅。

　　赵师傅泡了杯新茶，端着保温杯走过来，看了眼她的屏幕，问：“小王，你还没走呢？”

　　王星紫手上的动作停下来：“嗯，我有点东西没弄完。”

　　赵师傅拉了把椅子坐下，吹了吹茶。“我看你对着电脑好几天了，在弄什么呢？”

　　王星紫犹豫了一下，把屏幕转向他：“我在看客户流失的数据，发现一个规律。”

　　赵师傅戴上老花镜，凑近看了看。他看了挺长时间，没说话。

　　“你看出什么了？”王星紫问。

　　赵师傅喝了口茶：“我觉得数据这东西，很有意思。你从不同角度看，能看出不同东西。”

　　“嗯，可是这个规律很明显。”王星紫指着那些波峰，“每年第三季度，流失率就升高。连续九年都这样。”

　　赵师傅摸了摸下巴：“嗯，是挺有规律。”

　　“但公司的季度报表上不是这样的。”王星紫调出报表数据，“报表上很平稳，看不出来。”

　　赵师傅看了看报表，又看了看她的图，点点头：“报表有报表的用处。”

　　王星紫叹气：“哎，可是如果数据不真实，有什么用呢？”

　　赵师傅放下保温杯，看着她：“小王，你今年二十二吧？”

　　“嗯。”王星紫下巴一抬。

　　“我六十了。”赵师傅笑了笑，“我在陆庭瑞城资本待了快三十年。看过很多人，也看过很多事。有些事啊，看破了，不一定非要说破。”

　　王星紫静静地听赵师傅说。

　　“嗯，我觉得你做的这个图，很清晰呀。”赵师傅又说，“我一看就明白啦。但这东西交上去，可能会让一些人不舒服呢。”

　　“嗯，可是……那个，问题真实存在呀。”王星紫的声音急切，“连续九年的规律，一定有原因。如果不找出来，以后可能还会发生啊。”

　　赵师傅没马上回答。他站起来，走到窗边。外面天已经黑了，大楼的灯光亮起来。

　　“2014年第三季度。”赵师傅忽然开声，“那时候啊，公司在推一个新系统。上线时间紧，测试不够，出了不少问题。客户投诉很多。”

　　王星紫的脑子一下子就慒了：“2015年第三季度，部门重组，好几个老客户经理离职。他们的客户呢，没人跟进什么的，慢慢就流失了呀。”

　　“嗯，2016年第三季度的呀。”赵师傅转过身，“我记得呢，那年股市大跌啊，我们公司呢，有几个产品亏了钱呀！我听说啦，最后亏的钱补回来了呀，但那些客户等不及啊，提前赎回走了呢。”

　　赵师傅走回桌边，拿起保温杯，“嗯，小王呀，这些事，当年的都知道啦，但季度报表要好看，所以呢，数据啊，调整了一下嘛！我想，我再想想呀，时间过得实在太久了，很多人呢，大概忘了吧，只有数据还记得啊。”

　　王星紫看着屏幕上的图表，那些整齐的波峰啊，现在它有了具体的含义呢。

　　王星紫蹙眉，“这个问题呀，一直没解决么？”

　　“嗯，我们公司当时是解决了部分呢。”赵师傅又端起保温杯，喝一口茶，“但是啊，系统呢，后来升级了，人员稳定了，市场也好了啦，第三季度的嘛，好像成了个习惯性时段，业绩压力大的时候呢，就容易出问题啦。”

　　他拍拍王星紫的肩膀：“小王呀，你很有心呐，能发现这个呢，但有些事呢，知道就行啦！你还年轻呢，以后路还长哈。”

　　赵师傅说完，端着保温杯走了，档案室里只剩下王星紫一个人。

　　王星紫看着那些数据，看了蛮长时间啊，打开一个新的文档，开始写，把标题定为《隐形的断层：第三季度客户流失深层分析》。

　　她列出了数据发现，连续九年的规律，那个报表数据的差异，想着结合赵师傅说的情况，去分析了一下可能的原因，奇了怪啦，系统上线的风险呢？人员变动影响咯？市场波动应对不足呢？

　　但王星紫觉得还是不够用。

　　她调出更详细的数据，瞧着流失客户的类型特征，投资偏好，持有产品和服务历史，发现流失的客户大多数是中等规模个人投资者，投资经验三年以上，偏好稳健型产品。

　　王星紫心里念着这些客户，他们不应该轻易离开。

　　她继续深挖，查看这些客户流失前的最后一次服务记录、沟通记录和投诉记录，有些记录不全，但能看出问题，很多客户在流失前，有过咨询或投诉，但解决得不及时。

　　她画了一个新的图，这次不用折线图，画一个类似地形图的可视化。横轴是时间，纵轴是不同的客户群组，颜色深浅代表流失风险，亦是第三季度那个区域，颜色明显深一大片。

　　王星紫对图形敏感，这是艺术训练留给她的能力。

　　她能看出数据中的形状和节奏，觉着现在这个图，清晰地显示出一个规律性的断层，是每年那个时段，客户关系就会出现裂缝。

　　她写下了自己的推论，知道这不可能是偶然的，是系统性问题，觉着大概与公司的考核周期，资源分配，甚至管理层注意力节奏有关，第三季度关键期，往往被用来冲刺短期业绩，其忽视长期客户关系维护啊。

　　王星紫写完这些时，已经凌晨一点半。

　　她从头读了一遍报告，看着两万多字，二十几张图表，觉着语言尽量客观，用数据说话，但问题指得很明确。

　　王星紫在报告的最后写了几条建议：重新评估季度考核机制，建立客户流失预警系统，加强关键时段的服务资源配置。

　　王星紫保存文档时，看了看时间：凌晨一点五十。

　　她站起来，活动了一下僵硬的脖子和肩膀，发现整层楼很安静，走到窗边，见外面城市灯光稀疏，大多数人都睡了吧。

　　她回到座位，点了打印文档。

　　王星紫瞧着报告很长，觉着这些要打印很久，等最后一张纸出来时，已经两点十分了。

　　她整理好报告，把它装进文件夹，关掉电脑，收拾东西准备离开，关灯前，抬头看了眼窗外对面的大楼。

　　她讶然了。

　　王星紫见对面大楼，大概二十多层的位置，有一扇窗户还亮着灯，那个方位，那个楼层，她记得，那是陆庭瑞城资本高管办公室所在的楼层。

　　王星紫望着灯光在黑夜中很显眼，她站在那里看，见灯一直亮着。

　　她不知道，那是不是温陆庭的办公室，亦不知道他是不是还在工作，心里想着也许只是有人忘了关灯。

　　但在这个时间，她看到那灯光，心里觉着很开心，天黑了，还有那灯亮着。

　　她关掉档案室的灯，走廊里只有应急灯的光，很暗，走到电梯口，按下按钮。

　　王星紫瞧着电梯从一楼上来，需要时间，抱着那份刚打印出来的报告，觉着文件夹还有点温度。

　　她见电梯来了，连忙走进去，按了一楼。

　　电梯下降的过程中，她看着电梯镜面里自己的脸，有点疲惫，但眼睛很有神。

　　王星紫走出大楼时，保安在打瞌睡，看到她，点点头，她回了个微笑。

　　现在很晚了，公交早就没了，她打开手机叫车。

　　王星紫等车的时候，又回头看了一眼大楼，那灯还亮着。

　　车来了，她坐上车，报了地址。

　　车子启动，驶入深夜空旷的街道。

　　王星紫抱着那份报告，看着窗外快速后退的城市夜景。

　　王星紫觉着这报告很厚，内容很多，不知道交上去后会怎样，可能会被忽视，可能会惹麻烦，亦可能会有点用处吧。

　　她想着把自己看到的东西说出来，把数据里藏着的真话说出来了。

　　车子转过一个弯，那栋大楼消失在她的视野里，但她记得那灯的光。

　　凌晨两点半了，王星紫感觉城市很安静。她靠在车窗上，闭上了眼睛休息一会，觉着手里那份报告很重。