6、第二章 三堂会审 林柚想 ...
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林柚想了想说：“应该先把客人情绪安定下来，然后再跟他解释说我们这里是正规营业场所没有提供这样的服务。”
“那如果客人仍然胡闹呢？”赵光和继续追问。
“那…”林柚瞬间大脑变得空白，嘴巴和脑子开始各顾各的说：“只能告诉他有一家位置在离酒店比较远的地方然后让他自己去，不能影响我们酒店的生意。
大家被她逗的哈哈大笑，赵光和把刚喝进去的咖啡喷没憋住喷了一点出来，关一方笑了笑说“倒也确实解决了这个问题，不过如果真的遇到这样的客人，你刚开始的做法是对的，但是如果客人仍坚持，那就属于你能力范围内无法解决的事情，在保护好自己的情况下，第一时间禀报你的总管来处理，不要不好意思导致事件升级。记住，解决不了的事情第一时间上报。”
”对的对的，您说的对。”林柚尴尬地摸了下自己额头，心想说完了完了，我都说了些什么啊。
赵光和紧接着问出另一个情景模拟题：“如果有一位客人深夜来到酒店要求住宿，前台办理完入住程序，收取了房费和押金，客人拿着房卡去房间，大概10分钟后，就听到客梯‘叮咚’一声，刚才那位客人下来了，来到总服务台要求退房，理由是他不满意酒店的客房，不想住了。并且说他并没有动过房间，酒店不应该收取任何费用，你会如何处理？”
“我想一想……如果是这样的话，矛盾点在于客人主要不满意的是客房，我会进一步询问客人不满意在哪里，然后感谢他提出来，再给他另外安排房间，直至他满意。”林柚回答道。
“那如果客人一直不满意呢？”赵光和追问。
“嗯……那他就是故意找茬。按照酒店规定，就应该收取他的费用，因为在整个过程中，酒店都付出了服务和成本。假如客户抽烟的话，他本身的烟味已经给客房造成影响了。开窗通风和空气净化剂都是酒店的成本。”林柚一直以酒店利益为先。
赵光和轻轻摇了摇头：“嗯，这也是一种办法，但是也会引起争执。在酒店里，如果一件事情闹得很大，波及到其他客人，就还是谨慎些为好。”
大家点点头，关一方拿着笔，斜着脑袋问道：“那还有一个附加题，想必你也知道，文华酒店前几天发生了凶杀案件，如果你现在是酒店总经理，或者值班大厅经理，你会如何做善后工作？”
林柚愣在原地，心想自己只是面试一个初级岗位……于是请求可以有更多的思考时间，关总同意了。
自信，主人翁精神，自信，主人翁精神，早餐遇到的老叔叔的话萦绕在她的耳边。
“我觉得可以举办冥想活动，或者冥想房间。”林柚回答道。
“噢？展开说说。”关总听起来很感兴趣。
“人的生命很短暂，惊喜和意外不知道哪一个先来。逝者已逝，生者如斯，所以，对逝者最好的尊重，就是通过冥想活动，倡导大家活在当下，享受美食，享受一切美好。”林柚回答道：“最重要的是享受当下还可以促使客人冲动消费…”
“嗯…是一个很不错的想法。”崔相烨若有所思点点头，关总不响。
“话说回来，林柚你平常有什么爱好？”赵光和想要了解这位候选人的生活更多一点。
“平常的话，嗯...我喜欢去歌舞厅跟着人群唱歌跳舞。”林柚又补充了一句：“尤其喜欢粤语音乐。”
”哦？哪些粤语歌手呢？”关一方显得有些兴趣，来自香港的她，自从前些年来上海之后再也没有回去过，可能是思乡情切，她把文华酒店景观最好的顶楼划分给了从香港与她一同而来的陈叔，去经营一家地道的粤式餐厅，甚至在黄浦江上为其命名维港轩，似乎每次看到这名字都能像回家了一样，到婀娜多姿的维多利亚港吹着海风，与三五好友在高楼下面逼仄的街道中听柔情软懒的流行粤音，于茶楼点两三盅点心，聊着红馆当下最火热的歌手，只可惜这一切都回不去了。
说到自己最喜欢的歌手，林柚一下来了精神。“香港歌手百花齐放，但我最喜欢梅艳芳，是一位刚出道没几年的女歌手，但人气很旺的。”说着林柚小哼着用自学的粤语唱了一句：“隨風輕輕吹到你走進了我的心在一息間改變我一生”
“咦？呢個唔係徐小鳳嘅音樂咩？（这不是徐小凤的音乐吗？）听起来是一位新人，随后我也去了解一下。”关一方端详着她继续问道：“不过林小姐，你掌握有哪几门语言？你知道的，酒店前台经常会遇到来自世界各地的顾客，所以…”就在这时，关一方的大哥大响了，她出去接听，点头示意林柚继续。
林柚想了想说：“中文普通话是当然，同时英语可以做到无障碍沟通。”随后，赵光和与他模拟外国人到店办理入住的情景，来测试她的英语。她在家中排练过无数次，早已烂熟于心，引得大家连连点头。
“用词准确，口音也几乎没有。”赵光和称赞道。
说到这里，关一方推开门，一脸凝重地走向了座位，林柚继续回答：“那英语日常和外国客人听说是没有问题，同时粤语有在自己学习，入门水平吧，主要是通过TVB电视剧和流行音乐。”
“好的林小姐，语言方面您不用担心，如果有幸能够邀请您加入文华酒店，之后还会有定期的培训，相信你在来之前也已经了解过这里周边其他酒店的待遇和薪资水平，文华酒店一般是他们的1.5倍，相应的我们对候选人有较高的基本要求，也希望每一位成员能够有自驱力，可以和文华酒店一同成长，我这边没有什么问题了。”关一方似乎有些不想在这里花费更多的时间。
赵光和自关一方进门就察觉到了不悦，眼神一转，想要尽快结束面试，紧接着问了几个不痛不痒的问题，让这个面试结束的更加体面顺滑，最后提起嗓子说道：“好的，那今天的面试就到这里，谢谢林柚小姐的时间，面试结果我们会尽快通过您的联系方式告知您。那您这边还有什么问题要问我们吗？”
“暂时没有了，也谢谢大家的时间。”林柚回答道。
说罢赵光和便起身准备送客，其他人则礼貌性起身表示后，又坐了下来。
林柚对突然的结束感到诧异，觉得自己没有达到他们的要求吧，就像她们说的，“较高的基本要求”，算是婉拒了吧。但由于赵光和在送她出去，还是强装着笑脸。跌跌铛铛走到了前台，赵光和喘了口气站稳了身子挥手示意告别：“好的林小姐，那我们有机会再见，感谢你的光临。”
看林柚走远，他正打算回去，却被前台正在值班的金琳娜喊住：“赵部长，刚刚有电话找您。”
“先不…”赵光和喘着气：“先不着急。”
说罢又扶着楼梯栏杆爬回来刚刚的办公室，尽管满头大汗他也片刻不敢耽误，因为他知道今天是第一届星级评选结果公布的日子。
他坐到位置上，拿起手边的报纸开始对着自己扇风，关一方看人都齐了就开始讲话，表情依然凝重：“刚刚我收到了旅游局关于星级评选的电话，邀请我们去参加第二届星级评选动员大会，还提到小道消息说今年入选五星级酒店的唯一名额给了静安花园酒店，预备中的四星级酒店有八位，四位分布在浦西，四位分布在浦东，但是我们文华酒店连入围四星级酒店的资格都没有，呵，给的理由是我们的酒店太新了，开业不足一年，无法纳入评选。”她顿了顿声音，她又补充道：“星级评选意味着什么大家心里比我清楚，那不仅是一份荣誉，更是保证文华酒店生意兴隆的金字招牌。”
赵光和首先表态：“关总您别生气，这次没有预备星级也确实我们年限不够，星级评选嘛，无非是设施多些，服务再好些，规模大些。前两天我让琳娜把旅游局新发的《评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》印了十几份，已经备在前台，到时候分发给各个部门。我已经看过了，咱们对标里面各种标准，从项目一到项目六，该加强培训的加强培训，该招人的招人，该扩建的扩建，在您的带领下，我相信不出一年，明年我们就能达到五星级酒店标准，到时候文华酒店成为整个上海酒店行业的黑马，成为名副其实的浦江之珠。”
副总理兼房务部总管的崔相烨也表示支持：“我觉得没问题，当时咱们文华酒店施工设计的时候，就是奔着五星级酒店去的，只是后续有点儿小问题，才各个方面降档，底子肯定是有的，关总放心好了，我会组织房务部集体学习五星级酒店的要求，硬件我已经向财务部申请了预算，先用来提高门口和大堂的装饰，热闹起来，后续再根据需要改扩，咱们争取早日申报，早日评选上五星级酒店，这样一来，文华酒店各个方面会迎来井喷式发展。”
财务部的静如姐看大家你一言我一语，好似明天文华酒店已经上了明日星级评选报刊的头条，她推了推眼镜，停止拨弄手里的算盘，咳了两声，表达了自己的担忧：“各位申请提高预算的账本，我昨天和婷姐关完账之后，连夜看了一宿，大家出发点当然都是好的，我也希望咱们文华酒店能够做大做强，但是我作为财务，还是要跟大家讲讲清楚，我们文华酒店开了这几个月，每个月都是亏空大于盈利，利润大头主要来自陈叔的维港轩，客房业务一直在亏损，尤其是客房客耗品部分，远超同级别其他酒店，我知道崔经理对房务部门要求高，比如每一件枕头上都要绣上客人的姓氏，床垫还要备着各种各样硬度的，以备客人挑选，不拿大货，但是成本和磨损率一下子就上去了，短时间拿大量的现金流去扩建是不太可能的，所以我不能批房务部的预算申请，前台礼宾部的圣诞活动促销属于必要支出，这次也就给批了。眼下，如果要冲击下次的星级评选，比较现实的办法就是先提高软实力。”
崔相烨听到自己的预算不被批准，一下子怒从中来：“静如姐，为什么批一个部门又不批一个部门？不保持一个较高的备品质量，客人复购率就会出问题，难道要学旅店拿丝瓜络一样粗糙的毛巾给客人吗？大堂和门口本来就简单，不说搞什么古董之类装饰，大堂香氛总是必要的吧，更别说我还想给大门雨棚的屋檐下装加热器，这样就算在冬天等待，客人也不会觉得太过冷飕。”
“相烨，房务部目前的预算，按照正常来走绝对是够用的，饭要一口一口吃，不看利润，一直往里面砸钱投资，天底下没有这样做生意的。”静如姐也不惯着他，她在财务工作的年份比崔相烨年龄都大，什么样的老板没有对付过，她只客观讲财务数字背后代表的经营状况，这也是关一方喜欢她的地方，只看数字，不讲情分。她也深知财务工作，不只是单纯的算账那么简单：“不仅是单纯备品磨损率高的问题，说回客房，自从上个月永昌大酒店开业，超低的起售价导致我们的定价一直往下探，连带着又压缩客房整体业务的利润率。
“不投资怎么能产生回报，凭空产生吗？哪怕是贷款借钱，也得先把门面扩大。门面扩大了，生意自然兴隆。”崔相烨尽管知道自己说不过这位资深财务，但还是不想这么快败下风。
静如姐丢开手里的算盘，唰的一下站起来，左手举着账本说：“崔总，做生意不是过家家，寅吃卯粮只会更加入不敷出，这样搞下去别说盘不活文华酒店的生意，连我们大家都得回家喝西北风。如果您副总经理提交的预算申请财务都得通过，那干脆财务部也让您兼起来，或者您看哪个人对您胃口，您请谁来干得了。”说完静如姐气哄哄把账本丢在桌子上，缓缓坐下，嘴巴和眼睛都瞥向一边。
