16、第十二章 文华林柚 东边日出西 ...
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东边日出西边雨，有人欢喜有人忧。
林柚吸取了之前的教训，一大早就来到了文华酒店，还拿了一支深蓝色帆布斜挎包，上面缝有一只俏皮可爱的粉白小狐狸。此时前台只有值夜班的小瓜，她看他昏昏欲睡，眼睛似眨未眨的，浑身觉得自在起来，嘴里讷讷着：“果然还是这里腰板才能直挺些”。他瞄见了林柚，林柚兴致冲冲跟他打了声招呼，他听到这声音，打了一激灵，这不是昨天赵总管打电话那位姑奶奶，不清楚这位什么来头，还是小心些好。
林柚站在前台，好似要办理入住的客人。“你好，我是今天来办理入职的林柚，以后会负责前台白班。”林柚不自觉模仿起关一方，十分大方地向他伸出了右手，示意握手。
小瓜抬头看了眼时间，这才七点一刻，还没到换班时间，接着站起来从袖子里抽出来左手与她简单行礼：“你好林柚，我姓瓜，他们都称呼我小瓜或者瓜瓜，怎么称呼你呢？”
“林柚就行，以后还请多多指教。”林柚离得近才看清了小瓜的面庞，小瓜实则看起来一点也不小，深麦色皮肤，留着寸头，很有大哥的作派。
“好嘞林柚，那以后我们就是战友了，呐，我八点钟下班，你七点五十来跟我交接就行了，干嘛来那么早。”小瓜眼瞅这她姿色不错，闲聊起来。
“第一天嘛，新鲜，也想早点来向瓜哥学习学习。”林柚从吴琳身上学到些嘴甜的技巧，她也确实这样想。
小瓜不屑地撇嘴一笑，心想：“果真年轻，上班都这么积极。赵总管喊她姑奶奶，他们之间，不会有点什么吧。”
接着他伸了个懒腰，肠子像是被摆正了，发出咕咕的声音来：“文华酒店刚开业我就在这儿做夜班了，你有啥问题随便问，只是这熬了一大夜，一休都没有进食，肚子啊，有点饿了。”
“您想吃什么，我现在就去买！”林柚摆出十分积极的态度。
小瓜微微睁大双眼：“当真？”
“当然当真了，就当是我的学费，不够您再说。”林柚乐呵呵说道。
瞧她这么诚恳，小瓜也不客气了，随手拿一张纸给她画起来：“呐，我们在这儿，你出门左拐十分钟，到了烂泥路再往里走几步，有一家早餐铺，要二两生煎配一杯豆浆。”
“好嘞。”说完，林柚把随身单肩包卸下，放在前台柜台上，跑了出去。
才到门口，林柚突然想起来，又问道：“糖要不啦？”
小瓜小声回道：“都行。”又怕林柚听不到，隔老远手上比了个OK的手势，接着把双手又撺到袖子里：“天儿是越来越冷了。”
林柚刚走没多久，就听见哐哐哐的声音———关一方踩着高跟鞋来了，她看小瓜在前台傻乐呵，上前询问：“咩事啊？这么开心。”
小瓜站起来：“没啥事，关总。这不是见您来了，喜笑颜开嘛。”
关一方冷哼一声，用怀疑的眼光看着他：“昨晚一切都好么？”
“您放心吧，有我在，没啥幺蛾子。”小瓜拍着胸脯保证。
“OK，等一会下班早点去休息”关一方正准备上楼，嫖见了那只粉白小狐狸小包，好奇问道：“这也是你的么？”
“哦！不是的关总，这是来办理入职的新同事的，林什么的，她刚刚来太早了，我让她先出去买早饭吃。”小瓜赶紧解释道。
关一方缓缓点了点头：“我就说嘛，没想到小瓜还是个少女心。”说完就上楼去了。
小瓜在原地傻笑着，往门口一看，林柚已经气喘喘跑回来了。
“瓜哥，我……我回来了！还带了翡翠烧卖。”林柚扶着前台桌角，上气不接下气地说。
小瓜接过冒着热气的吃食，乐呵呵问：“跑得还挺快，你怎么还带了烧卖？也是给我的吗？”
“我看那蒸的碧绿诱人，就买了几个准备自己吃。瓜哥不嫌弃就拿去好了。”林柚看了眼时间，才七点三十五分。
“好了，我不多贪你的，呐，我们一边吃一边说。”小瓜扎开了豆浆：“我先告诉你我们交接需要做什么。如果时间还充足，我可以跟你讲讲日常工作中啊，系统怎么操作，需要注意什么。”
“嗯嗯好。”林柚点着头，从包里抽出笔记本。
就这样，两个人倚着前台，一个夹着生煎传授着知识，一个拿随身本记着。
直到八点的钟声响起，小瓜猛地抬头看了眼表，赶紧提醒林柚：“不好，赵主管要来了，快收拾一下。”两人快速收拾起早餐战场，小瓜拿起工作日志用力扇了几下，尽量把味道驱散，林柚则把垃圾整理丢进桶里。
刚收拾好，一抬头，果然赵光和摇摇晃晃走了进来。
“呐，基本上我们夜班就负责这些东西，最重要的呢，就是把一些特殊的情况，告诉下一班或者值班经理。昨晚没有发生什么特别重要的客诉。”小瓜假模假样做出一番为人师表的样子，合起来工作账本，递给林柚。
“林柚来了，欢迎啊。”赵光和看起来比第一天见的时候热情许多。
“早上好！赵主管。”林柚也和他示意早。
小瓜很快收拾好了自己的东西：“赵主管，我已经带着她了解了下交接的东西，她很机灵，一学就会，后面就交给你了。我先回去休息了。”
“嗯好，辛苦了，去吧。”赵主管对小瓜点了点头，翻看起来工作日报，林柚也补了一句：“瓜哥早点回去休息！”小瓜摆摆手打了个哈欠，拎着包就离开了。
“赵主管，今天我都有什么任务呀？”林柚拎着笑脸问他。
“工作上的事不着急，关总说了，要确保新人每一步都走的舒适，才能走的久远。”赵光和眼皮耷拉着，端着嗓子讲：“虽然这样说，但是新人还是要拿出新人的样子，试用期有三个月，怎么取得这个平衡，就看你自己了。你先把入职资料给我，工作服和铭牌都已经准备好了，在员工宿舍，以后你来的第一件事就是从员工通道进入，而不是大门，这个要切记，换好全身工作服，同时最重要的一点是，如果着工作服出现在大家面前，一定是全套的，从头到脚。”
“好的，赵主管，明白了。我这就去换衣服。”林柚点了点头，把包里的文件递给赵光和。
正准备去换衣服，有一位女客人穿着貂绒漏袖装，拎着20寸皮面小行李箱，从电梯口出来了。
“CHECK-OUT（退房）。”这位女客人淡淡说道，递上了房卡。
看有客人来了，赵光和把耷拉着的眼皮儿挺起来，挺起十二分精神接过房卡：“傅女士早！昨晚睡的一切都好吗？您稍等片刻，我准备一下账单。”
“挺好的，尤其是床品很舒服，只是早餐没时间用了，赶飞机。”傅女士眼睛红红的，透着血丝，跟他说完，从包里拿出镜子补起眉来。
“那就好，您稍等。”赵光和一只手填写着账单，一只手用内部电话拨通了房务部，说道：“399客人退房，麻烦检查一下有无遗漏物品。”又蹲下拨通了上面维港轩的电话，小声说道：“喂？尧星，急，打包一份今天的水果丹麦面包和冰美式，走客。”
“傅女士，这是您三天两晚的一个账单，麻烦您核对后在这里签字。”赵光和将笔和纸递过去，指了下空白处。
“好的。”傅女士将打开的折叠镜子放在旁边，眼也不眨签了字，继续补起眉妆。
赵光和缓缓将账单收进信夹，此时，尧星也从后面维港轩的直达电梯及时送来了走客的东西。
“傅女士，这是您的账单，请收好。同时听到您因为航班问题没有使用早餐，特意给您准备了一份takeaway-box（外带早餐盒），方便您路上享用。”赵光和先将账单双手奉上，再把牛皮纸包的早餐盒递上，上面印着四个毛笔写的文华酒店字样，弯弯的空月牙十分方便拎走。
傅女士并没有意料中喜出望外，而是淡淡地：“哦，谢谢啊。”收拾起账单，拎着早餐盒离开。
门童璞瑜还没顾得上，赵光和就抢先一步，帮她把小皮箱推着，礼送到门口预定好的出租上。
“傅女士，希望您旅途顺利，那我们下次再见！”赵光和看她上了车，才晃晃悠悠回到了前台柜台。
“干得不错，尧星，来的挺快的嘛。”赵光和拍了拍尧星的肩膀，尧星傻笑着，紧接着他介绍起林柚：“这是我们前台新来的一位女同事林柚。”
也给林柚介绍了起尧星：“他是维港轩的服务生，陈尧星，年龄跟你一般大，刚来也没多久，天天就是笑嘻嘻的。跟维港轩有关的问题你都可以去找他，他一直都在酒店里。”
“你好呀，林柚，你喊我尧星就行。”尧星满脸温柔笑意，看起来一身正气，身高少说有1米8，只是比小瓜瘦弱些，但脸也比小瓜白净些。
“你好，尧星，很开心认识你。”
两人客套完，尧星好奇地问赵光和：“赵主管，为什么要送她早餐盒呀？”
“这叫预见性服务，刚刚我翻看昨晚的客房记录，她昨晚向房务部要了许多的纸巾，各种各样的枕头，热毛巾，证明她昨晚可能因为某些事情没有睡的很好。而且她直接预定的套房，可以看出来是一位高潜客人。那客户体验一般记忆就是三个点，开始，峰值，结束，其中峰值可能是正面也可能负面，结合她红肿的眼，应该是极其坏的，我们送上早餐盒也只是想让她结束部分体验好一点，提高她的满意度就是提高潜在回头率。这都是面对永昌酒店低价竞争不是办法的办法。”
“厉害厉害，赵主管真厉害！”林柚和尧星对他投去敬佩的眼光，竖起了大拇指。
“所以说呢，在酒店行业，基本工作做好，只是最基本的，想要拔得高，要有那个客户敏感度，客户敏感度懂吧。你们两个，还有很长的路要走。”赵光和得意地挺着胸脯教导起来。
“那如果是住乞丐房（基础房型）是不是就不会太在意这个客户了？”尧星接着笑问。
“你说呢？”赵光和给了他一个白眼：“去去去，别在我这儿晃悠了，赶紧回去吧，早餐厅那么忙，到时候陈叔来找我要人，我可耽误不起。”
“好好，好。”尧星感觉自己好像问了不该问的问题，灰溜溜走了。
林柚也识趣去楼下员工区换好服装，正式上手前台工作，赵光和说到哪里，她就一边记到哪里。还来了几组客人办理入住，有小瓜临时给她打好的基础，林柚倒也学得快，很快就做好了。
今天金琳娜来的稍微晚了几分钟，直接穿工作装从前门踏入，门童璞瑜拦下了她。
“干什么，我要迟到了！”金琳娜气急说道。
“Congratulation!（祝贺你！）”璞瑜一脸看热闹的样子对她笑道。
“祝贺什么？”金琳娜疑惑道：“是看金云不在，我这么努力工作要给我升职了吗？”
“你自己看。”琳娜顺着璞瑜的眼神看过去——赵光和正在前台给林柚演示些什么，手舞足蹈。
“那怎么了！”琳娜撇着个嘴：“电影我随后请你看得了。”
“啧啧啧，赵主管手把手教呢，金云和你都没有这个福分！”璞瑜笑道。
“切，你就得意笑吧你，礼宾也在招人，到时候招俩歪瓜裂枣你就偷着乐吧。”琳娜一边急促往里走，一边对着他说。
赵光和看到琳娜来了，也热心让双方认识。
琳娜说：“上次面试都已经见过了，恭喜林小姐。”
一番客套话过后，赵光和督促琳娜没事多带带林柚，便转身去忙星级评选的事情。
琳娜却一点儿也不想和她多接触，冷冷站在那里。林柚也觉得尴尬，安安静静拿出笔记看着。
一声急促的电话打破了这诡异的局面，琳娜拿起电话，尚未开口，那边就破口大骂：“你们是不是有病啊！明明知道我爸爸腿脚不舒服，还安排到最里面的房间，现在我爸爸脚肿了发炎，你们是不是要负责任！”
琳娜不爽地瞄了一眼林柚：“申先生您好，实在抱歉，现在还好吗？需要我们带去医院看一下吗？给您添麻烦了，我们这边新员工不太熟练，这样好了，我一会亲自给您送一份果盘和蛋糕，希望您能够消消气！”
对方并没有回话，直接挂断了电话。
金琳娜一脸冷漠：“林柚，把客诉记录在案，由于前台疏忽客人实际情况，导致客诉，赔偿蛋糕和果盘。”
林柚也赶快拿起账本写到，还解释道：“原本给申先生就预留在电梯口，比较方便，他来了之后一直要升房，我看只能给他边角那个还不错的，就给了…”
琳娜给她了一个白眼，联系好饼房，自己端上去赔罪解释，好在客人也没有太过计较。
回来之后，琳娜郑重其事跟她讲：“林柚，业务之外，还要多用心。”
林柚只好暗自下功夫，除了每日业务之外，还跟在琳娜后面如何观察客人，提前预知客人的想法，也会早早来到酒店，请小瓜传授一些书本外的知识。
就这样一天天特种兵式的训练，过去了一周，她已经成功把热情笑容嵌进脸上，甚至刚开始最怕的客人投诉，她现在都可以不动声色的赔礼道歉并找出合适的解决方案。甚至如果赵光和说让她去隔壁酒店把账本偷过来，她都能挺着礼貌笑容潜入隔壁。
