《圈里圈外》鹅毛大雪

30、29所谓服务

　　近来一直风平浪静，来来回回就那几种病，医疗不忙，我们就得去帮美容师洗狗。以前在WAWA的时候，科室分明，不太了解美容室的工作，到自己去做的时候才明白，为什么美容师总是一副疲累不耐烦的神色。
　　洗澡时被狗甩一头一脸的水那是十有八九的，遇见那种一边洗一边往池子外面爬的大狗，弄一身水也是常有的事儿。遇见这样的狗，免不了要拍它几巴掌，当然是吓吓它而已，其实与它是不疼不痒的，但是主人看到了多半要不高兴。所以不到万不得已，我们不会在主人面前打狗。
　　这天一对年轻的小情侣带着一只八个月的金毛来洗澡，小良去洗的，通常大狗男的去洗，小狗女的去，除非都在忙就谁有空谁洗。小良去洗狗时，我和小刘在给一只萨摩吹毛，这会儿刚入冬，正是换毛的时候，那满天的绒毛跟下雪一样，关键是落了又不化，简直可以COS白毛女了，我们这边正吹的如火如荼，忽然听见洗澡那边吵起来了。我们关了吹水机就见那男的和小良推搡着。我赶过去听那男的还嚷着，“我好好教教你规矩！我家狗用你教!你个不要脸的，打谁家狗呢！......”小良脸涨得通红，争辩道“它一直往外蹦，不吓吓它谁拽得住，你们也不帮忙，躲得远远的说，别动别动有用吗？”那女孩在一边说“要我们自己动手的话干嘛来这儿花钱洗啊！”我上前劝说道“有话好好说，狗还湿淋淋的在那边,吹干再说吧。”那男的气呼呼的退后一步说“有你们这样服务的吗？眼看着呢就打狗，我们要不在还得怎么虐待啊！”小良会打金毛？她最喜欢金毛了，平日虽也偶尔拍打不听话的狗,那都轻的跟抚摸一样。看她半边袖子湿淋淋的，鞋上也有水，估计没有围裙的话，身上也难以幸免于难。头发有些凌乱，脸色通红，嘴唇却咬的发白，看样子一张口眼泪就得掉下来。我走过去对她说“你先去帮小刘，我来洗。”她似乎想说什么，却最终只轻轻的恩了一声，低着头走开了。
　　我接手那只金毛后总算体会到小良的心情了，浴缸边的链子虽然很大程度上限制了它的活动范围，但它仍旧不屈不挠的向外爬。一只前爪搭上浴缸的时候我若是不理，很快另一只就搭上来，然后就是前半身......每次扑腾带起的水都要溅的到处都是，把它推回去无比费力，我估计它的体重不会比我轻太多，一边要不断的搓洗，一边要推它,我觉得快疯了。袖子湿了，围裙滴水，鞋也湿了，两个主人在一边虎视眈眈的看着，感觉不说些乖啊，别动之类的话，推它回去的动作都会被视为冷暴力，虽然它根本就软硬不吃。这场备受折磨的洗澡结束后，我才觉得如释重负。小良眼睛红红的，显然是哭过的，我们问她那男的怎么会动手，她鼻子一红又要哭出来，哽咽的小声说“我就轻轻拍了它几下，狗都没反应那男的就骂我，我解释说狗小的时候不管教长大了更管不了，他就冲过来打我。”好在似乎也没真的下死手，多半还是心理上觉得难以接受，我们安慰她一番以为事情就此过去了。
　　月底例会照例是工作总结和各种罚款明细公布。像迟到请假这类的大家都心知肚明没什么可说的，另外的就是马医生对我们日常工作中出现的失误给予不同程度的罚款，事情能琐碎到谁负责的区域卫生不合格，谁接待顾客态度有问题，谁没有认真执行医嘱，顶撞大夫......而且马医生从来不在事情发生时说明哪项不符合规定要扣钱，都是背地里记在小本上交给老板处理。开始的时候，我们还真费了番周折才得知罚款背后的关键人物是马医生，可惜于事无补。大家一致抗议这种毫无规章可循的罚款，而且有罚无赏，严重打击员工的工作热忱，这才慢慢有了奖赏制度，可惜奖赏标准含糊不清，所谓特大贡献什么的简直难遇啊！很有种望梅止渴，画饼充饥的被骗感觉。
　　这次小良居然被罚了，原因是在顾客面前打狗而且与顾客发生冲突。老板的理由是，身为服务行业的人就要有服务意识，顾客不是来受你教育的，是花钱消费的，你就有义务让他满意。首先打狗就是不对的，不管轻重都不行，人家的狗轮不到你来教训；事情发生后不向顾客道歉还争辩不休导致顾客投诉，对医院声誉有不良影响。......我不禁想起上次我被那个刁蛮老太诬赖投毒时也被罚款的事情。罚款是没多少，三五十的说是小惩大诫，却咽不下那口气。当时我和老板大吵了一架，回头想想好像吴泽上身的感觉，没准骨子里我也有暴躁的一面。后来钱还是照扣，开会时讲罚款因由并不是商议探讨，只是告知而已！事后老板单独找我说，世界上有各种各样的人，你觉得他神经病也好，缺心眼也罢，他来医院了那就是顾客，好好接待，平安送走就完事了，可能你再也接触不到他，他是好是坏和你没半点关系，较那个劲干嘛，你能改变他还是能惩罚他？最后惹一肚子气钱也挣不到，何必呢。
　　大概是刚出校门的原因，多少有些锐气和幼稚，老板说的再有道理也觉得他不过是为了维护自己的利益无视我们的尊严和权益，况且还要罚款，简直是雪上加霜！小良明显比我想得开，毫无疑议的认罚，毕竟我被罚款那次就只是对顾客辩解了几句而已。例会结束我和小良常会出去大吃一顿泄愤，名为犒劳自己受伤的心灵。美容师曾说，你们就知足吧！我之前待过一个店，那老板是外行，她老公是开公司的，就总拿那些大公司的理念教育我们。什么团队精神，顾客至上之类的，你能想象吗？美容室在二楼，她叫我们抱狗上下楼！我们就好奇的问她，金毛那类的大狗怎么抱？她撇撇嘴说，谁抱得动，那楼梯自己走都有些陡，再抱个狗不滚下去才怪！我好奇的问还有什么奇怪规定？她想了想说，没有活儿的时候都要笔直的站在门口两侧，顾客来了前台的人去开门问好，所有人都要微笑，然后根据顾客的要求各就各位。顾客离开的时候要有人去为他开门，并微笑着说，欢迎下次光临或者请慢走，区别是，看病的要慢走，其他的才是欢迎光临。我们啧啧有声，这不是五星酒店的排场嘛，顾客就没觉得进错门了？虽说是服务行业，我们卖的是专业技术，拿仆役那套来训练我们太过分了啊。不过我发誓这不是行业歧视,我看黑执事那会儿,觉得塞巴斯蒂安帅呆了。但仍旧觉得那是酒店服务的范畴和我们的行业格格不入。就像吴泽说的，为了争病例站在门口拉客，那是妓女才会做的；允许顾客讨价还价那无异与把自己的技术当成市场摊贩的菜贱卖！弄些不切实际的花招招揽顾客却没有真才实学根本是舍本逐末。
　　遗憾的是，没有包装的商品就像明珠暗投，就算被人捡了起来也完全体现不出它本来的价值。道理就像，同样的病，甚至用药也一样，大医院的费用可能会比小诊所贵一倍，但是很多人仍旧喜欢去大医院......