《逃客情缘》逃也

44、售后策划

　　一天，张士成把凌枫叫到陈副总经理的办公室。
　　来到陈昕的办公室，凌枫才知道陈昕要和他们讨论他写的那个《关于售后服务的策划方案》。
　　陈昕今天一身淡妆，素雅花色的连衣裙，衬现出她玲珑而苗条的身材，穿着虽讲究，但不炫彩，不张扬。她为凌枫和张士成每人泡了一杯安溪铁观音，凌枫想起身自己来，被陈昕挥手制止。
　　“目前，我们面临的形势很严峻。”陈昕泡完茶坐在老板桌后面，手里拿着凌枫写的那份策划书说。
　　“前面发生的一些事，我想张经理你们两位都很清楚，马师傅的出走，对于公司表面的影响看起来并不大，但从实际来讲，这是我们的竞争对手开始向我们发起挑战的第一步，柳总对这件事非常关注，要求我们售后部尽快拿出一个详细的售后计划来。”
　　“这份策划书是你写的吧。”陈昕看着凌枫。
　　“嗯，是我起草的。”凌枫边说，边看了张士成一眼。
　　“不错嘛。”陈总娇躯向后仰了仰，笑吟吟地说。
　　“有很多不成熟的地方，要不是张经理把关，我也弄不出来。”凌枫把张士成抬在前面。
　　“不用谦虚。”陈昕示意，“这份材料柳总和我都认真看了，柳总对其中的两点很感兴趣。
　　凌枫没想到，自己随意弄出来的东西居然得到了高层主管的认可。
　　陈昕接着说：“一个是售后外包计划，这是一个很超前的东西，说起来也不算是超前的，现在的IT行业都在搞，这个计划如果能够实现，这对于我们公司来说不但节省了人力，还节省了成本。”
　　所谓的外包，就是企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。举个例子来说，把华宇公司的售后交给某一个企业来做，那么华宇便不用担心在售后方面存在的问题，不但降低了管理成本，还可以集中精力专注于其特长业务――销售。毕竟，市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。凌枫从网上看到的一项研究显示：外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。如：经济不景气时，企业会裁掉一些非核心业务的部门，这往往是不得已而为之，负面影响很大，团队的稳定、额外支出等，但如果一开始这些非核心业务就是外包给专业的组织去做，那么损失一定会减少到最小。
　　当然，凌枫在写这条建议时，并没有耗费大量的笔墨，而只是简单地进行了描述，为几条可选择的方案这一。因为如果公司真的把售后给了外包公司，势必导致华宇售后部门的裁撤，那样，经理张士成的位置能不能保住，就是另外一回事了，这是他不得不考虑的现实问题。
　　“但是，”陈昕话锋一转，“家电售后市场在我市还很不健全，真正能做家电售后的，几乎没有，一般都是些家电修理的小门市，把业务交给他们，一个是他们没有资质，另外一也我们也不会放心，这个方案，我们只能根据今后市场的发展而定了。”
　　“是，陈总把问题看得很透，现在修理家电的都是小打小闹，担不起大梁，”张士成赶紧接茬。
　　这个方案凌枫本来也没抱多大希望，不过，后来，他却从中得到了启发，还真派上了用场。
　　“另外一个就是你文件中提到的‘顾客满意度调查’，我看这个不错，柳总也非常认可这个方案，小凌，说说你的想法。”陈昕望着凌枫。
　　“我是这么想的，”凌枫看了一下张士成，他示意他可以说，“售后服务特别是象我们做电器行业的，我认为现在市场竞争的性质已经发生了根本性的变化，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率，而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，我们售后服务做的好，就可维系住老客户，同时，通过老客户对我们口碑的宣传可以带动一批新客户。反之，客户不满意，很显然会以投拆等消极方式影响到企业形象，从而间接地影响到企业产品的市场占有率。海尔CEO张瑞敏说过，海尔为了随时保持自己的竞争力，始终保持了三位一体的要求：速度、差错率、用户满意度。我们的售后服务也应该向海尔学习学习。”
　　凌枫看到陈昕频频点头，继续说：“要想留住老客户，我们售后服务就要是实现‘客户满意度’的最大化。怎么做到‘客户满意度’最大化，我想一是凭借我们的技术实力，以快捷的速度，微小甚至于无差错率，做好每一担售后服务。另一个就是对我们已经完成的售后做好售后回访调查。我们的回访看起来是也就是一个电话的小事儿，但对于顾客来说，却是对其心理安慰的一件大事。我本人就经历过这样的事情，在大学的时候，我新买的一台笔记本电脑坏了，联想阳光售后服务维修后，他那技术人员对我说总公司可能要对这次维修进行回访，当时我并没在意，以为他们是在说大话，没想到几天以后我就接到了回访的电话。虽然他们都是说一起惯例性语言，但对于我来说触动很大，使我更增加了对联想公司的信任，直至到目前，别人让我给他推荐电脑，我基本的第一首选便是推荐联想。”
　　“谈谈你的具体想法。”凌枫说了很多，陈昕饶有兴趣。
　　“我的想法是这样：第一，我们要定位和广泛宣传我们售后服务宗旨，诸如‘客户满意度决定我们的今天和明天’等等宣传口号，让顾客了解我们售后服务的理念，形成一种宣传造势，抢站顾客心理市场。世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标。第二，就是在做好售后维修的同时，对每一次售后进行建档立卡，同时定期对客户进行电话回访，不论品牌好坏，东西大小，都要事无巨细，当然，这需要付出一定的人力和电话成本，但这对于我们企业健康长远发展来讲，是微不足道的，甚至只要能拉动哪怕是一个新客户，我们所有的损失就会得到弥补。第三，需要有一个态度。这样做，短时间可能起不到什么效果，可能是一个很漫长的顾客从认识到宣传的过程，就是要把这项制度长期坚持下去，不能三天打鱼，两天晒网，那样，久而久之，不但起不到什么效果，反而会造成顾客认为公司是在作秀的消极影响。”
　　“你的想法很好。”陈昕听了凌枫的一番陈述后，颇有风范地说。
　　“另外，我还有点不成熟的想法……。”凌枫说到这，忽然又临时想起了什么。
　　“说吧，有什么建言也正是我们现在所需要的。”
　　“我想这种顾客满意度调查，不仅仅只是在售后方面，而且在销售环节，我们当然也可以做。家宜电器的两大销售策略‘家电家装’和‘体验式消费’，其实也就是以不同的方式相同的目的招徕客客，不论什么形式的促销，哪家企业都不可能把自己的利润完全和彻底地贡献给顾客。”
　　“嗯？”陈昕听到此，秀眉微微扬了扬，她没有想到，凌枫会对销售环节感兴趣。
　　凌枫微微地顿了顿，继续说：“既然不论什么形式的促销，都是为了留住顾客。但留住顾客的方式也不止如此，最主要的便是能留住顾客的心。比如我们可以在销售大厅安装类似于银行评价系统液晶显示屏，顾客只要动一动手指，便可以对其所服务的人员进行态度评价，这样不但能对销售人员起到一个警示的作用，而且对于顾客来讲，从心理上可以满足类似于上帝般的服务，从而体现出一个大企业，或者说知名企业的大家风范。当然，这只是一种形式……”
　　“嗯，这个建议不错，这些年来，我们总是以坐拥其大的姿态来服务于客户，淡化了一些细节问题，现在，形势不同了，我们有必要在一些细节上做点文章。张经理，你和小凌把这个方案再细化一下，我拿给柳总看看，如果有必要的话，应该上一次公司高层会议，让大家都议议，各个部门完全都可以建立类似的服务机制嘛。”陈昕在听完凌枫的话后，认真地点了点头。
　　要上会？不是把事情弄大了吧，这是凌枫没有想到的。
　　几天以后，公司真的在高层会议上通过了凌枫写的这份策划意见，并且付诸实施。不过，比凌枫想象的要全面得多。销售大厅不但安装了服务评价系统，面对对于产品的展示、顾客咨询服务等方面做了重大的布局调整，一进入大堂，便给人一种耳目一新的感觉。
　　这让凌枫感到很高兴，公司再怎么折腾，虽然对自己没有什么裨益，但从某一点上来说，他的一些理念被印证为是正确的，换句话说，他的想法直接影响到了公司的决策。
　　周五晚上，凌枫准备继续泡在李东升的家电维修门市，为即将开始的电子技能大赛充电。刚吃过晚饭，便接到了一个女子打来的电话。凌枫一听，竟然是上官居蝶！
　　“小兄弟，能出来陪姐喝一杯不？”从电话那边传过来含糊不清的声音，她好象是喝多了。
　　凌枫和上官蝶那次去林县认识到现在，一直处得不错，见面都打招乎。她一直以小兄弟称乎凌枫，其实她也就是比凌枫大四五岁而已。
　　“上官经理，是公司的事么，我就免了吧。”凌枫说。听得出，她今天已经喝多了，凌枫真的不想参与。
　　“什么公司不公司的，马上过来。”上官蝶不由分说，在那边已经下了命令。
　　没办法，凌枫只好从了，毕竟，这是上官蝶第一次找他喝酒，总得给个面子，何况，她是个女人。