《星落陆庭前》青煊漪

32、五分钟改变看法 看法

　　周一早上七点钟。
　　王星紫提前一个小时到达公司，她精神面貌蛮好的，穿着深灰色西装套裙，这可是她用上个月省下的钱买的裙子，这次下血本了，咬咬牙跑去商场买的套裙，裙子剪裁合身，面料质感蛮不错的。

　　王星紫没有直接去顶层的董事会会议室，先回了五楼档案室。

　　五楼，档案室。
　　王星紫推开档案室的门，看着熟悉的旧纸张和机器，觉着紧绷的神经松了下来。

　　王星紫眼晴扫了一圈档案室，见李小唐、吴浩和刘琳都已经在了。

　　大家围在王星紫的工位旁，脸上都是紧张，还有期待。

　　刘琳做了一个加油的手势：“星紫姐，加油！”

　　李小唐转身面向王星紫：“星紫姐，PPT最后那个数据我又核对了一遍，没问题。”

　　吴浩递过来一个温热的纸杯：“美式，没加糖，提神哦！”

　　王星紫接过咖啡：“谢谢。”

　　王星紫打开电脑，想着最后一遍点开那个演练了不下二十遍的PPT，十五页啊，每一页都超级简洁。

　　王星紫去看问题、方案、数据和未来规划，这些都没有煽情，亦去掉了多余的修饰，赤裸裸的逻辑和数字，这是温陆庭看过并修改过的版本，他删掉了她最初加入的几句感性总结，批注：“可以啦！”

　　王星紫合上电脑。

　　上午九点五十分，顶层，董事会会议室。
　　王星紫站在顶层董事会会议室门外，瞧着厚重的门紧闭着，听不见里面的声音，但能感受到门后那种压力，还有气场啊！

　　王星紫不停地用手整理一下头发，而后整理一下裙子。

　　王星紫看见门开了，徐助理探出身，朝她微微点头：“嗯，进来吧，王星紫，下一个就是你啦。”

　　王星紫走进会议室，见会议室超级无敌大，一张巨大的椭圆形黑色桌子占据中心，桌边坐满人，多数是头发花白，或半白的男性，也有几位气质干练的女性。

　　她闻着空气里有淡淡的雪茄味，咖啡混合的气味，想着这难道就是传说中属于权力和资本的压力么？

　　王星紫看了一圈会议室，见温陆庭坐在主位，神情平静，目光与她接触了一瞬，没有任何表示。

　　会议正进行到某个议题的尾声，一位董事正在发言，话语带着蛮大的分量。

　　徐助理安排王星紫在一旁靠墙的椅子上坐下来，让她坐下等待一会儿。

　　王星紫感觉到几道目光看向她，目光带着审视，还有好奇。

　　王星紫立马挺直背脊，双手交叠放在膝上，指甲陷进另一只手的手背，手背上已经留下了指甲痕。

　　五分钟后。
　　上一个议题结束。

　　王星紫瞧着主持会议的董事会主席，感觉到他是一位眼神有点厉害的老人。

　　主席翻了一下议程表，开口道：“嗯，下一个呢，关于客户服务体验优化试点项目的专项汇报啊，汇报人，王星紫。”

　　王星紫站起来：“到啦，到。”

　　王星紫走到会议室前方，见这里预留的汇报位置，插好笔记本电脑，连接投影，动作利落。

　　王星紫看着屏幕亮起，萤火项目阶段汇报的标题显现出来。她开门见山，目光平视前方：“嗯，各位董事好，我是档案管理部的王星紫，萤火项目负责人，今天呢，我的汇报将在五分钟内完成。”

　　王星紫小心翼翼点开PPT，屏幕上出现了一张简洁的客户旅程图，还有几个被特意加粗标红的痛点区域，响应黑洞的，进度迷雾，情绪积压。

　　王星紫娓娓道来：“嗯，这是我们的解决方案，给客服情绪标签按钮，还有这个呢，是给客户进度可见窗口，另外这个呀，是给主管高紧急工单列表。”

　　王星紫熟练点开PPT，屏幕上出现几张小小的截图，是那个简陋的界面，亦是功能明确的萤火原型界面。

　　王星紫继续点开PPT，保持笑脸，讲：“嗯，好的，大家请看这里哦，这是核心数据，25%的投诉升级率下降，还有呢，40%的高紧急工单处理时长缩短，再看看呢，15%的试点呢，客户续约意向提升。”PPT的数字用加粗字体显示，旁边附上小小的，清晰的趋势箭头。

　　王星紫瞅了一眼温陆庭：“嗯，好，再看这个呢，是投入产出分析。”她点开了一个简单的柱状图，是很低的开发和人力投入成本，旁边亦是对应的，可量化的服务效率提升，潜在流失减少估算。

　　“嗯嗯嗯嗯，我们的目前试点范围已扩大五倍，这运行呐，稳定啊。”王星紫翻到最后一页PPT，“嗯，我们下一步，将情绪识别，进度透明模块化，供客服部全量客户选择启用。还有啊，长期推动主系统原生功能优化，固化成果呀。”

　　王星紫关掉PPT，瞧着投影屏幕暗下去。

　　王星紫感觉会议室里一片安静，她看了一下汇报时间，用了四分五十秒，站在原地开口：“汇报完毕，谢谢！”

　　一位戴着眼镜的董事率先开口，声音里带着毫不掩饰的质疑：“嗯，王，王小姐，是吧？你展示的这些数据，是基于一个多少人的试点呢？”

　　王星紫回答：“嗯，我们这个呢，是扩大后的，是一百二十家客户呢，约占客服部当前服务量的百分之五。”

　　“百分之五，百分之五啊。”那位董事重复，随后继续道，“嗯，样本量不大呀。噢，你所说的呢，这些小功能，我怎么听起来呀，像是客服部门日常管理的细枝末节呀。哎啊，这也值得拿到董事会层面来汇报吗？”

　　王星紫觉着问题尖利，亦直指重点，往前走了一小步，靠近会议桌一些。

　　“嗯，李董事，”王星紫准确叫出对方的姓氏，觉着昨晚熬夜背下的功课，此刻派上用场啊。

　　王星紫直视李董事的眼睛：“嗯，我个人觉得您说得很对，这看起来呢，是小功能。但是呢，这些被忽略的细枝末节呀，构成了客户对我们服务的最终体验啊，我们看呢，这数据可以知道呀，在试点前呀，因进度不明，响应迟缓导致的投诉啊，这可是呢，占客服部总投诉量的百分之六十以上啦，亦是客户流失的主要前兆哦。”

　　李董事不吭声，听王星紫讲话。

　　王星紫此刻声音稳定了一些，“嗯，我想说的啊，我们不单单是发明了多复杂的技术呀，我们是用最低的成本呢，在客户啊，他最痛，我们最盲的地方啊，让管理者懂得管理！客户亦知道自己没有被遗忘，这百分之五的试点数据呢，它解决的呢，可不单纯是细枝末节，亦是影响客户去留的大痛点呀。”

　　李董事看着王星紫，没再立刻反驳。

　　王星紫瞧着另一位女董事，五十岁上下，气质蛮好的，开口问道，“嗯，我问你呀，我们呢，将情绪标签交给一线客服主观判断呀，这准确性啊，如何保证呢？会不会呢，反而增加他们的负担呀？”

　　王星紫应声道，“嗯，我们觉着初期会有误差，所以我们设置了主管复核机制的。”

　　王星紫眨眨眼：“嘿，但我觉得有趣的是，我们发现呢，客服被要求去判断客户情绪。他们呢，本身也会更关注客户的感受呀，沟通方式呢，会不自觉地发生转变。这本身呢，也是一种正向推进呀。您说的负担啊！我们呢，优化了操作，将其控制在一次点击之内哈。我们呢，将高紧急工单的快速处理，正向激励挂钩的，变负担为价值呀。”

　　王星紫见女董事默默点头，感觉会议室里的气氛变好一点，觉着不是一边倒的审视，多了一点思考。

　　温陆庭面向主席和其他董事，出声：“嗯，我现在补充一点背景吧，这个项目的初始投入，包括人力，服务器资源，还有成本很低。它的价值呢，我个人认为不单单是数据本身，是验证了一种思路，用最小可行性产品呀，快速测试并解决核心用户体验痛点呢。嗯，我觉得这是一种低成本和高敏捷性的创新尝试。”

　　王星紫听着温陆庭的话语，发现他没有说漂亮话，仅是陈述事实，肯定她啊！温陆庭竟肯定她耶！

　　董事会主席一直静静听着，此刻，抬起眼，目光反倒落在王星紫身上，那目光多了兴味。

　　“嗯，五分钟，把问题，法子，效果，下一步都讲清楚了。”主席开口自带威严，“好好好，不拖泥带水，蛮好的。还有呢，这数据样本还小，但趋势是好的，思路也蛮有意思。”

　　主席看向温陆庭：“陆庭呀，这个萤火呢，我们可以让它再亮一点嘛，范围再大一点呢，我想看看，它到底能照多远啊。”

　　王星紫瞧着主席重新看她，主席脸上露出笑容，笑着道，“嗯，你们年轻人呀，要继续做下去哦，我们的公司啊，很需要你们这样的新鲜视角呢。”

　　王星紫微微鞠躬：“嗯，谢谢主席，谢谢各位董事。”

　　王星紫收拾好电脑，在众人的目光中，保持着步伐平稳，走出了会议室，见门在身后关上，隔绝了那个充满压力的世界。

　　王星紫觉着走廊里空旷安静，仰头望着阳光从尽头的落地窗照进来，看到阳光照在身上，让身体靠在冰凉的墙壁上，闭上眼睛，颤抖地呼吸，心里觉着疲惫，还有后怕，感觉腿都有些发软。

　　十分钟后。
　　王星紫听到手机在口袋里的震动声，赶紧拿出手机，随手点开手机，看了一眼手机信息。
　　发件人：温陆庭。
　　时间：会议结束后十分钟。
　　内容：“星紫，你表现不错哦，晚上有空吗？”