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1、你好高贵，我不配？ ...
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“麦思哲欺人太甚了吧！安排人去我父母家里要求我删微博！不删就不走！有什么事冲我来，折腾俩老人算什么本事！”
供应商在监测沟通群内通报出了这么一消息，来自博主“水母雪兔子”发布的微博。
冯琦定睛一看，哇，五百万粉大V，再看一看，怎么回事儿？
前天，这位ID像两种动物双拼，但其实是个毛绒绒的植物的博主，深夜发文，说买了俩新智慧屏。
对，麦思哲的电视不叫电视，叫智慧屏。融合了音视频、健身、教育等更多交互模式，AI和IOT等新兴技术推动下的家庭智慧交互终端。
麦思哲，瞧瞧这名字，一个以“工程师改变世界，帮助人们体验万物互联的智能世界，成为全球标志性创新型品牌”为愿景的科技公司，是一家集软件开发、硬件设计、咨询与服务为一体的综合企业。
有位网友对这个品牌爱得深沉，专门写了首歌：麦思哲好，麦思哲美，麦思哲为你增智慧。制作者是老师，还拍个MV，几个孩子身着爱国T恤，涂着红脸蛋儿、手腕带着红色小花、眉心一点红，昂扬正气整齐划一的歌颂麦思哲。
由于歌曲太过魔性，被黑粉大肆宣扬。实在不符合麦思哲一贯爱惜羽毛，低调内敛的作风，此歌被冯琦连夜联系沟通下架。
“水母雪兔子”发视频说，上门安装智慧屏的员工，上门打量完后，说有一台装不了，建议退货。
而且，由于一台装不了，两台都不给装了，安装人员直接丢下智慧屏跑了，说怕被投诉。
“两台电视，一台装客厅，一台装卧室。客厅这堵墙上原本有一台电视，我不明白换了麦思哲怎么就安装不了？麦思哲，你好高贵，我不配？”
“我当初决定购买麦思哲时，实在是缺失了智慧！”
上门要求老人家删帖的那条微博一小时内被“水母雪兔子”的互关好友KOL们转载了十几条，于是事件热度蹭蹭上去了。
有几个领导转发了微信小视频的内容，发给冯琦。
领导们有个习惯，嗯？负面？发给冯琦让她看看怎么个事。
冯琦擦了擦刚为纸片人流下的眼泪，来不及感慨自己美好的周末被打断，又要加班的命运，投入到事件核实和处理中去。
化身冯·福尔摩斯·琦，先看看IP。感谢网络的实名制，虽然作为冲浪的冯琦本琦，讨厌隐私又被剥掉一层。但打工人琦，根据IP不知省掉了多少调查的步骤。
帖子截图，发给四川办事处的同事，在省内核实一下是否有印象。
同步根据这位植物博主的微博，扒拉一下能联系上确认身份的蛛丝马迹。看看博主的历史发帖，判断一下粉丝属性。
同名的微博、B站和头条文章，综合判断，博主是做摄影和电影领域的。
一开始是做照相机测评，第一次做和麦思哲相关的视频是批评麦思哲宣传Ceil 30系列手机超越单反，认为麦思哲过度宣传。后来做电影测评，播放量一直不温不火。
博主叙事喜欢带着强烈的主观色彩，言辞辛辣犀利。点评电影的风格也是一样，之前就引起了某些电影迷的其他作者粉丝的攻击。
从本次事件视频看，批评了麦思哲，夸奖了现在家里的电视品牌当初的体贴服务，有捧一踩一的倾向，批评点多在麦思哲爱国营销、过分宣传、麦思哲粉丝狂热。
言论虽然有不当，但还没有达到法律打击的程度。也暂未发现恶意水军的痕迹。像是个中立的真实消费者，可以进步一监控下。
确认了不是恶意黑，冯琦舒了一口气。眼看评论蹭蹭地涨起来，又去催电商的同事，看看哪位用户最近下单了两台，再去问技术支持，去导出四川的工单，匹配一下。特别要求，日期要此一周到前天的范围。
数据量太大不方面导出匹配，只导前天的话，万一博主说是买了过几天才报装的呢？
麦思哲最新型号的智慧屏是此前一周开售，博主既然了解一点数码领域，极有可能买了新型号，人们总是热爱这种大玩具的。
果然导报装工单匹配的同事牛洋，先传来了好消息。
牛洋，一个真·200斤的胖子，留着半长不长的头发，喜欢脑后扎个小辫儿，性别男，但由于其无差别送暖的特性，被热线坐席小姐姐们戏称为“牛妈妈”。
个性签名：“好看的皮囊千篇一律，有趣的肚皮弹来弹去。经常调侃自己名字取的不好，假牛羊真牛马。
牛洋找到了客户的联系方式和订单，冯琦的事件处理小组里，电商再根据订单号查到了具体设备，然后把相关信息给到了四川办事处的同事。
自觉捅了篓子的川办正像热锅上的蚂蚁，□□供应商按时达的接口人赵梦圆，还在逐一找服务处，查问当天情况呢。有了明确的用户，终于核实清楚，发来了回溯。
“按照用户的要求，当天下午3点，工程师准时到达四川龙华金茂府吉府3B302进行安装，但是由于客观原因，未能安装成功，原因如下：
1、用户的电视墙是一面岩板（一种很薄的大理石墙面，厚度大约5mm），岩板到承重墙的距离是70mm（麦思哲的标准是：特殊墙砖和剪力墙间隙超过10mm的，不支持挂架安装，建议座架安装），用户家的情况无法进行挂装
2、安装过程中当场联系物业上门沟通，物业表示该小区整栋精装房都是该设计，无法直接挂装电视机（物业表示该小区已经有多户业主反馈电视机无法安装问题）
3、座装的电视柜是和墙面一体，是不可移动的大理石结构，宽度只有300mm（且还有75mm左右的悬空电视墙），而智慧屏Kant Pro 75吋的底座宽度为337mm，无法座装。”
冯琦和牛洋讨论，用户反馈师傅不给安装，要统一指示下，特殊墙体做说明，肯定不能直接走掉。
川办负责人委委屈屈：“也想提一下，安装师傅不是直接走的，有表达过，他不敢安装才走的。这个责任不能让安装师傅去承担，后续如果智慧屏从墙体脱落，或者砸着用户怎么办？”
赵梦圆也有话说：“回来我们运营也讨论了一下，其实也可以让客户签署一个风险同意书。安装师傅说不能安装，风险已告知，用户要装，这个责任问题还是要明确的。但是用户体验感觉会不好。”
牛妈妈想要温暖用户：“让安装师傅先上门致歉呀，为什么会有上门要求删帖的情况？”
赵梦圆回答说：“上门想说风险来着，结果用户父母说他儿子发帖了，安装师傅怕被扣分处罚，沟通希望删帖，但是没上报给办事处。”
“要么让物业出一个墙体装修合格的证明呢？”牛洋提议。证明背景墙是可以承重的，如果之后智慧屏安装有问题的话，也不用□□商负责。
冯琦否定了，风险让服务商承担不合适，让物业承担没意义，真出事儿法律上麦思哲还是要担责，让用户承担也不合适。成了死循环。
事件回溯说明博主说的基本属实，那就不适合进行投诉了，解决掉用户问题为第一要务。
冯琦向川办负责人要来了客户墙体照片，和牛洋找研发研究去了。
安排热线回访“水母雪兔子”，致歉，送礼品，解释情况，告知正在和研发一起想办法。
消费者对研发总有一种神奇的信任感，很多时候“研发”就代表着专业，研发介入，代表处着对于消费者的尊重。
最终安装师傅再次上门，带着手机视频那头穿格子衬衫的三个研发，逐一和“水母雪兔子的父母打完招呼后，去和他父母家的电视墙体打招呼了。
远程“亲眼”看见了电视墙，考虑到用户电视墙的客观情况，结合现场物业的意见，和用户沟通建议先购买伸缩挂架。然后根据伸缩挂架的尺寸，找物业推荐的专业公司或人员，切开特殊墙体，安装伸缩挂架，再挂装智慧屏。
考虑到安装体验，基于消费者关怀角度，安装费用也给免费了，俩老人很满意。小区的邻居们，后续也可以照抄安装作业了。
“水母雪兔子”要更新一期视频夸赞一下麦思哲。
冯琦秉承着麦思哲一贯的低调内敛风，考虑到原本服务确实存在瑕疵，且事件并未破圈引发更多消费者知晓，让客服表达了希望删除掉原来视频的意愿。
“水母雪兔子”同意了，删掉了视频。
一些不明真相的网友正吃着瓜，蹲着后续，啪，瓜呢？我那么大一个瓜呢？怎么没了？
“麦思哲，你家公关这么能耐吗？”
“麦思哲，你又出动荔湾必胜客法务天团了吗？”
“博主你收钱闭嘴了吗？”
更有此前事件热度高时，有的博主已经发布或转载了相关帖子截图。
冯琦想，不愧是我，我还有PlanB。此前让川办和博主沟通的预案就拿出来了。
让博主在网友询问的微博评论下回复，“事件已完美解决，麦思哲的服务还是不错的。”
对于其他转载了该事件截图的博主，筛选出来热度最高的列表排序，圈定互动量高于100的几条，把博主回复的截图，让几个小号在下面评论发送。
其他的就不做澄清了，平白增添热度。
有错就改，不管什么时候，都还是可以赢得大众青睐的。
不解释详情，不说太多，多说多错。
