51、第 51 章 ...
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试营业晚宴过后，帆船大酒店正式开门营业。
8月15日早上8点，省里的领导以及酒店高层管理人员齐聚帆船大酒店，在众多江城百姓的围观下，举行了盛大的剪彩仪式。
林不见没赶上早上这个热闹，因为他第一天的排班是中班，也就是下午3点到晚上11点，不过，等他下午两点一刻到达酒店后，惊愕地发现，酒店的中庭简直称得上是“人山人海”。
帆船大酒店的中庭是园林式的，有山有水，有花有草，林不见从员工更衣室出来后，特意绕到前台西面的走廊边看了一眼中庭的情况，一瞬间仿佛看到了节假日的公园景区。哪里都是人，拉着工作人员打听事的、坐在休息区聚众聊天的、自顾自走来走去参观的，虽然林不见一个也不认识，但可以肯定，这些人都不是酒店的客人。
到达前厅部接待处办公室时，同班次的楚凌和孙丽怀已经在了——前厅部的规定，工作的第一个月，所有人的到岗时间都要比员工手册上规定的时间提前一个小时，虽然加班费不高，不过也是算加班的。
林不见对二人打了招呼后，拇指指了指门口的位置，问道：“什么情况，外面怎么这么多人？”
楚凌咧了咧嘴：“是吧，我也吓了一跳。”说完，楚凌把一张纸递给林不见，“中午发下来的通知。”
林不见扫了一眼，通知是从总经理办公室发出来的，中心意思就是：无论是已经投宿在酒店的、即将要住进来的、想在酒店的餐厅里用餐的、想逛商场的或者只是进来看热闹的人，都可以随意进出酒店，且酒店上下员工务必一视同仁，热情接待。
“嚯，有魄力。”
江城是走在改革开放最前沿的城市之一，但至今也没有哪家酒店对普通百姓彻底开放，何况是涉外酒店。例如江人宾馆，想要住宿需要介绍信不说，即使这两年降低了部分餐饮场所的进入门槛，也有相当于门票的高额入场券将普通百姓拦在门外。
这里多说一句，若说酒店行业中对老百姓设置的门槛，林不见多少还有些了解和理解，两个月前的一篇转载新闻才让林不见诧异——林不见看孟阮看习惯了，自己也没这个需要，所以没注意到一件事，原来如今在许多城市里，想烫卷发也是需要介绍信的，不是随便开的那种，是从事特定工作的人以及特定单位开具的介绍信才行，这件事让在生活中一直没感受到太多束缚的林不见深切感受了一把“时代特色”。
也是因此，林不见对于能做出这项决策的酒店高层十分佩服，。
“什么魄力？这么一搞简直乱了套。”赵晚茹一脸疲惫地走进办公室。
赵晚茹原先是三人的老师，现在又是三人的领导，林不见孙丽怀和楚凌见到赵晚茹时，都从各自的座位上站起了身。
“赵姐，外面那么多人，会影响其他客人的吧？”
“怎么不会影响，比农贸市场还乱。”赵晚茹抬手做了个下压的手势，“既然人到齐了，组会就现在开吧。”
林不见去自己的储物柜拿出一个作业本和一根铅笔准备做记录。
在接待处工作，上班的第一件事就是开组会，主要就是由当班的领班说一说上午未处理完的投诉、今日会到店的且需要注意的客人这类事。
“今天真正入住的客人不多，walk-in（非预约）客人更少，主要客源都在预定表上，目前看，还没有特别需要注意的客人。今天第一天上岗，比起效率，不出错才是最重要的。上午有许多市民来前台咨询酒店的事情，你们一定要耐心解答，不要随便摆面孔，但也要注意维持秩序，不要让这些人影响客人check in（登记入住）……”
赵晚茹讲了30多分钟，林不见手中的作业本一共就零零散散地记了几个短句。
赵晚茹看看手表：“时间正好，我让魏南过来给你们交接一下上午的事。”她的目光在林不见三人身上扫过，最后定在孙丽平身上：“丽平，你给预定和销售那边去个电话，有新订单就去取过来。”
孙丽平笑着应了一声，起身后斜睨林不见和楚凌一眼，在林不见意味不明和楚凌满头雾水的目光下，走向了办公室的电话机。
拿到新订单、又和魏南开过交接后，林不见去了前台，将另外一个同事换了下来，正式上班。
这里先简单介绍一下接待处的工作流程，就以林不见所在的中班为例。
开完交班会，了解上午的情况后，接待员需要熟悉预定组和销售部传过来的订单，特别要注意销售组那边标注过的所谓的VIP客人的订单。
接待客人并帮助客人登记入住的流程暂不赘述，总之，每安排一位新客人成功入住后，接待员都要把客人登记的资料录入软件，建立客史档案。自然，酒店是个迎来送往的活儿，有入住就有退房。
除此以外，接待员要定好时间，汇总情况和客房部那边统一核对房态，一班两次。
这中间，接待员要见缝插针地整理账单，并随时向前厅收款处递交各种单据，以及被迫见缝插针地通过面对面或者电话的方式处理来自其他部门或者客人提出的各种要求和投诉，并随时在交班表上记录各种事情，以备下一班的同事注意或者继续跟进。
傍晚5点半到7点这段时间，三个接待员轮换着去食堂吃饭。
就这样忙到11点半中班结束，一人去交接班，另两人清点备用金，确认客人的资料和各种单子，汇总并整理好后送去客房部、财务部等部门。
林不见虽然不清楚销售部的工作到底进行的如何，但第一天的客人确实不多，晚上十点半的时候，接待处这边算了一下入住率，不过15%，其中有七成是通过预订而来。
酒店不是自家的，林不见一点不着急，反而觉得这样的情况很不错，能留出一段时间让自己适应现在的工作。
虽然说中班的下班时间是11点半，实际上林不见从员工大门离开帆船大酒店时已经12点多了。
林不见一边往住的地方溜达，一边打哈欠，无论上辈子还是这辈子，林不见都是个早睡早起党，调整生物钟对他而言真是件超级痛苦的事情。
林不见明天，哦，不，今天仍然要早起，因为今天是孟阮的生日，他得早起回家一趟，为孟阮做一顿足够丰盛的午餐。
在这个年代送生日礼物想送出新意其实是挺难的一件事，对于今年要送孟阮什么礼物，林不见也很是头秃了一阵。去年送了项链，今年不好再送太贵的礼物，林不见想来想去决定做个干花相框——林不见通过崔华向他舅家表哥订做了一个木制相框，相框侧壁很厚，底板右下角刻了“妈妈生日快乐”的字样。然后，林不见用提前准备好的康乃馨等干花和草叶拼了个简单的花束造型固定在相框的底板上，干花相框就做好了。
成品出来后，林不见还算满意，虽然他最后也没能弄到一块玻璃做玻璃封，但崔华的表哥手艺倒是还可以，相框边沿按照林不见的意思雕刻出的花纹十分精致，林不见对于自己设计的花束也还算满意，就是……当林不见把相框递给孟阮时，有两朵茉莉和一片叶子不知道是没粘好还是怎么地，“噗噗噗”就掉到了饭桌和菜盘上。
有什么比送礼时，礼物当着收礼人的面直接坏掉更令送礼人尴尬的吗？
林不见下意识就想把相框抢回来：“哎呦我去，妈，抱歉，我再重新给你做一个。”
孟阮捧着相框没放手，笑眯眯地把相框举在眼前，欣赏片刻，歪头看向林不见：“这样就挺好，正好我的办公桌有些空，下午我就把它带去单位。”
林不见十分怀疑，一定是自己的表情太“鸵鸟”，孟阮才想出这样一个主意来安慰他受伤的小心肝，不过对于孟阮的话，林不见仍然十分受用，不好意思地摆摆手：“那多不好意思啊。”
林时来用筷子把一朵掉在盘子里的茉莉花骨朵夹出来，另一只手点点自己的嘴角：“三哥，你的嘴角要是不翘那么高，我就相信你是真的不好意思了。”
林不见：……
孟阮大笑。
上班之后，私人时间变得越发珍贵，按理说，上班时间其实没有比上学时间长多少，但在岗位上耗费的精力却是在学校时不能比的。
帆船大酒店颁发的员工手册已经十分详尽，但实际工作后，林不见才发现，员工手册上列出来的接待员的工作范围是一回事，实际工作内容却是另外一回事。
举个简单的例子，接待处有责任协调其他部门完成一些工作，比如，汽车部之类的消费部门有时会在接待处这边入账，理论上，林不见只要按照对方递过来的账单将信息录入对应的客账就好了。问题是，若账单有问题，财务部那边审单不过，不会去找汽车部这些个源头，而是来找接待处，为此，经常被指使去送账单的林不见和财务部的审单员都混熟了，有时候两个人同时值夜班，还能一起去食堂吃个早餐再回家，也是没谁了。
再比如，有个客人说酒店的空调不制冷，打电话时没选择客房服务，而是打到了前台。还是理论上，林不见可以帮客人转接到客房部的电话机上，或者请客人留下房间号，他给客房部打个电话，让服务员亲自去看看，但那人明明是个成年人却哪个办法都不要。
林不见和那位的客人的对话就是这样的：
“请您检查一下空调面板的电源灯是否亮着？就在空调的右侧，绿色的灯。另外，请您看一下空调遥控器的显示屏，是否是制冷模式？”
“当然亮着啊，不是，你什么意思？我又不傻。”
“女士，没有冒犯的意思，我问这两个问题是想确认一下空调的情况，既然显示没问题，我给您转接到客房服务中心，请服务人员处理一下，请您稍等。”
“你们酒店怎么回事？客人遇到问题，你们不给解决，就知道往外推。”
林不见放柔了声音：“抱歉，是我没表述清楚，我的意思是，我直接找客服部的服务人员亲自过去看看，一分钟左右的时间，麻烦您听到敲门声后，帮忙开一下门。”
“我已经准备睡觉了，不希望任何人再进入我的房间。你是酒店的工作人员，难道你连你们酒店的空调怎么用都不会？”
林不见无声地深吸了一口气，不仅让声音变得愈加柔和，语速也放缓了：“我需要确认一下您的空调情况，我和您描述一下空调正常制冷时，空调面板和遥控器的显示屏上正确的样子，您核对一下，有哪里不一样告诉我，我去向工程部的同事咨询一下。可以吗？”
“真麻烦，得了得了，你说吧。”
多亏遇到了各种各样的咨询，林不见每次发现不清楚的地方都会额外做笔记，此时翻开笔记本，林不见就看到了他之前画的空调板的示意图，对着示意图，林不见和电话对面的人一一核对。
最后，林不见发现，客人把模式定在了除湿，电话里的女士果然不傻，她也发现了。
“女士，从上往下数，您把模式换成第二个，请确认，每次按键，都能听到‘滴’的声音，然后，您看一下，空调是否可以正常制冷？”
回答林不见的是“啪唧”的一声挂电话的响动。
然后，第二天，林不见在组会时就被通报了一次，他被投诉了，投诉的理由是，林不见对酒店客房不了解，浪费了客人的时间，那一瞬间，林不见的心情就别提了。
实际上，林不见在接待处是收到投诉最少的一个接待员，倒不是他的工作技能就比其他接待员出色，而是，林不见打从心底认同“客人至上”、“微笑服务”的理念。
若说这个时代的人有受到这个时代的影响，尽管老师在学校时有反复强调“完美无缺的服务精神”，但在工作中，因为对顾客冷脸或者敷衍而被主管或者经理批评的酒店员工简直不要太多。至于林不见，别管他心里把客人骂成什么样，表面上，林不见从来没有对任何客人冷过脸，即使是遇到醉酒后特别无礼的那种，林不见脸上的笑容也没消失过，这，其实也有他受到几十年后价值观影响的原因。
林不见事后在工作笔记中记下了一句话：仅仅是细心和耐心好也是不够的，绝不能让你的客户觉得没面子（处理方法待思考）。
林不见想了想，又在后面加了一句：客房里的《住宿服务指南》不够全面。P.S. 当然，无论多全面的指南也拯救不了傲慢且没心胸的瞎子。
若是上一世，林不见绝没有写工作笔记的念头，这个习惯是经营好好吃时留下的，帆船大酒店虽然不是他的，林不见还是把观察到的各种问题以及想不明白的事记了下来。
林不见工作上还算守接待员的本分，对同事不算过分的要求，林不见也很少拒绝。但思维上，林不见还没适应下属的身份，具体表现出来的情况就是，只要没超出他的知识和权力范围，林不见很少主动向赵晚茹或者贾娟请示汇报。
有一天，林不见趁着暂时没有客人的时间清点账单时，赵晚茹进行轮检，然后就发现了林不见这边有一张有三个签名的旅行支票。赵晚茹抽出支票，看完后就皱起了眉头：“这张支票是怎么回事？”
林不见从单据上抬起头，看了一眼赵晚茹手中的支票：“赵主管，怎么了？”
“上面怎么有三个签名？”赵晚茹点了点签在错误位置并且有一条划线的签名，“你怎么收的？”
“哦，客人签错地方了，所以多了一个签名。”林不见有些不明所以。
林不见的“不明所以”在赵晚茹这里却更像是“不以为然”，赵晚茹本来只是询问，此时语气就变成了责问：“林不见，你不知道签名的规矩吗？为什么不提示客人？还有，这种签错的旅行支票你怎么能收？”
林不见解释道：“我有提示，不过客人第一次将支票递给我的时候已经签好了。虽然签错了地方，但客人也重新补签了，我也核对了他的身份信息，为什么不能收？”
“这种签错的，财务那边要是不通过，到时候谁负责？”
林不见这才闹明白赵晚茹到底为什么生气：“签错了位置没关系的，在复签栏补签就行了。”
“你问银行了？”
“呃，那倒没有。”但林不见上辈子也用过，是了解过的，不过这事他也算是他想当然了，林不见便干脆地认了错，“抱歉，我来确认。若真的有问题，按照规定处理就行。”
若支票不能用，按照规定，不仅林不见自己要被罚钱，当班的赵晚茹也跑不了，所以，林不见的歉意，赵晚茹一点没感觉到。
虽然最后证明林不见说得没错，支票可以正常用，赵晚茹还是在当天的考核表上给林不见记了一笔，说他没有按照规定办事，林不见投桃报李，在当日的工作笔记上，也给赵晚茹记了一笔。
一个月过去，帆船大酒店的客人逐渐增多，而且，再过一个月，江城展览会也要开展，届时来江城的商旅会更多，前厅部经理终于意识到接待员数量严重不足，紧急调过来12个人，之前未使用的接待台也开放了，早中班的接待员直接扩充到8人，夜班的接待员也从2人扩充到了3人。
林不见这一批员工，仅仅两个月就成了“前辈”，一人被分配到了1-2个徒弟，除了主管和接待员，接待组里“食物链”突然就又多出来一环。
要求林不见指导的人叫周海，是从行李组转过来的，比林不见还大一岁，林不见不习惯被叫“师傅”，便和他互相直呼姓名。
基本知识和技能都在学校学习过，还都是前厅部的，林不见思考后，决定将早中晚班的工作流程——不是员工手册上的工作职责，而是“林不见的一天”——梳理一遍，然后再把自己见过或者亲身踩过的坑总结一下，告诉对方就差不多了。
有计算机的最大好处是可以极大地提升效率。林不见自己的工作笔记有许多“见不得人”的记录，他值夜班时，便假公济私地用前台的计算机写了一份文档，把上面说的“坑”都给列了出来。
周海被林不见塞了7页打印纸时有些懵，仔细看了看，基本能看懂：“这是？”
“先声明，我用的是废纸。”林不见示意周海看纸页背面，都是废弃的表格，“用嘴说总有漏掉，我也就在接待处干了一个月，能总结出来的东西也就这么多，你自己看吧，不懂的直接问我。”
周海很有些诧异，顿了几秒才反应过来，连忙道谢：“谢谢你，你费心了。”
“应该的。”
比起其他培训小组的“师傅”，林不见既没有热情周到，也没有随便指使叱责周海，周海一开始还以为林不见是那种事不关己高高挂起的人。他本身也不是特别热络的人，对林不见也是不冷不热的，没想到，他来了接待组的第三天，林不见就给他写了这么一份“见面礼”，尚且年轻的周海同志的内心很有些愧疚。
于是，当一个男人怒气冲冲地走到接待处，站在林不见身边的周海下意识就对不远处的一个保安挥手，示意对方注意这边。
“你给我开的房间为什么会有其他人？你们酒店让我感觉非常不安全，你必须给我一个解释！”
林不见心里一个咯噔，重房了？！
重房的意思就是给两个客人开了同一间房，是接待处会出现的非常重大的事故之一。这就好比你正待在家里，突然有人用钥匙拧开了你家房门，虽然面前这位先生愤怒得直接飙出了母语，林不见已经预见，那位在房间的客人的愤怒绝对要比眼前这位更甚——虽然在服务行业，大家都在强调“服务”的重要性，但，安全才是底线。
林不见连忙道歉，配合对方用了日语：“山本先生，真的非常抱歉，我一定给您一个交待。我记得您入住的是1066房间，请容许我先检查一下1066房的门卡和入住记录，可以吗？”
山本听到林不见的日语，反而又换回了英语，一把把房卡拍在林不见眼前：“你自己看！”
林不见拿起对方的房卡，检查后发现，确实是1066的门卡。
林不见正低头在软件里搜寻确认信息时，贾娟走了过来，低声问林不见：“怎么了？”
林不见解释了一下情况，皱眉说道：“我登记时有提前刷新，确认1066房间是OK房。”
不过这时候不是解释的时候，贾娟听完事情，就担负起安抚山本的工作，邀请他去休息区，林不见则给1066房间打电话。
电话响了一声就被接通了，里面传来一个男声，说的也是本地话：“你好。”
林不见听声音，感觉对方的语气十分冷静平和，心里先松了一下，大概赶上了个好说话的客人，忙问道：“您好，这里是接待处3号登记台，工号100276。先生，请问，您所在的1066号房间，刚刚是否被其他客人打开过？”
“啪唧”一声，电话被挂断了。
林不见：……
这件事查清楚原因只花了很短的时间，2号台的孙丽怀没有按照规定流程办事——孙丽怀做1066门卡前只在纸质登记簿上进行了登记，林不见这边在软件上刷新房态时，1066房间就是可用状态，林不见便对山本推荐了这间房，并成功帮对方完成了入住手续。
虽然林不见自觉受了无妄之灾，只是，现在的重点不是追责，而是安抚客人，特别是，先住进去1066客房的客人已经拉着行李箱走到了前台，要求办理退房手续。
林不见看着对方没什么变化、依然让他十分心水的面容，一时没回过神：哎呦，真是人生无处不相逢啊。
作者有话说
第51章 第 51 章
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