《风从那里来》远方的安妮

5、正面交锋 新的忙碌的

　　新的忙碌的一周又开始了，米兰今天特意换上了一双高跟鞋，抹上了DIOR999口红，安琪说的对，上战场必须得有战袍。公司里的氛围非常好，呼叫中心的现场永远是热火朝天的，米兰快步走上工位，打开电脑，今天要做的事情很多，几家供应商要过来面谈；裁员的名单敲定，参加二场服务体验流程优化会议。
　　突然，工作群里弹出一个小窗，是服务部的总监要求她去他办公室一下。米兰敲开会议室的门，服务部总监郑军坐在办公室里，身材微胖，年龄50多岁，性格内向，平时话不多，对米兰很是信任，正由于他的信任，米兰在这家公司6年多的工作一直都是得心应手，相处愉快。
　　米兰正要发问，郑军眼光转向办公室的沙发，米半这才发现沙发还坐着一个人。叶辰毫无表情地坐在那里，手拖着下巴，背挺的直直的，正聚精会神盯着电脑屏幕。
　　郑军有点气短地对米兰说：“米兰，叶总对我们季度汇报中的PPT中有一些数据觉得不太清楚，你来解释一下吧。”米兰从最初的慌乱中恢复过来，调整了一下自己的心情，在心里对自己说：来吧，该来的总要来的。她站到叶辰的身边，用冷静的口吻问：“叶总，请问您是哪里有疑问。”
　　叶辰，眉眼未抬，指着PPT,用冰冷职业的口吻不客气地说：“你就是米兰，客户体验部的负责人？你这份报告提到的用户体验不满意的数据，想让技术团队进行进一步评估的建议和意见，我觉得分析的不够到位，数据也不是太严谨，深度不够，并且很多地方太虚，看上去有点应付交差，这和我想要看到的结果落差太大，我觉得你们没有全力以赴挖掘和反馈用户最深层的需要。”然后他指出几个细节来让米兰看。米兰和团队前后也是开了几场专门的讨论，并花了几个通宵才整合完的PPT，米兰自认为自己已经做的不能说是完美，至少是尽全力了，可是在他眼里竟然是一文不值，“叶总，我接受您对我们专业上的批评和指正，可是我不接受您说的我们在态度上有问题，我们已经做到了全力以赴。”
　　“哦，是吗？”，叶辰听到她的反驳，慢慢抬起了头，清亮的眼睛里不带一丝笑意，“听说客服部有50多号一线员工，队伍很庞大哈，你们50多号人的智慧和头脑就堆出这样一份分析报告吗，你们真的认为自己很懂用户的心理了吗，你们提出的需求在自己内部有过评估了吗，这样的报告是在浪费产品经理和技术部的时间，另外我还可以和你说，这二天我对服务热线也打电话进行了电话体验，结果一塌糊涂，难怪我们的满意度会这么低下。”
　　办公室的气压瞬间变得低沉，米兰听到这里，仿佛浇下了一盆冰水，在这家公司6年的时间，她从客服部空无一人到组建到50人的团队，花了无数的心血，才有现在井井有条的现状。创业最开始的日子，搭建呼叫中心，人手不够，她自己亲自上阵，全天24小时亲自接热线，她的团队在去年还得过公司优秀团队奖励，就连大老板也对她是持非常肯定的立场，郑军也基本没有对她做过严厉的批评。热线的接通率一直达标，满意度一直没有能够正常达标的原因是分析上可以看到90%的不满意是对产品的不满意，而不是对于话务员的服务态度。
　　米兰一时气塞，说不上话来，郑军听了以后，也是一脸尴尬，在边上打了圆场，承认是他自己管理上的问题，说会马上进行整改。
　　叶辰起身，站了起来，眼光里好像闪过一抹戏讥，正视着米兰，“你知道公司现正处在生死攸关的重要时刻，打仗不是嘴巴说说的，特别是你们在最前线，我希望你们每一个人能对产品的理解是透彻的，并且是深刻的，而不是一知半解，如果有什么不是太理解的请找产品经理做深度培训，而不是在那里瞎回答，忽悠用户，我要的是结果，不是过程。”
　　冰冷的话语再次传来，米兰硬生生地把自己的脾气压了下来，以诚恳的语气接住了叶辰挑战的目光：“好的，叶总，那这样好吗，您觉得我们挖掘的深度不够，能否请指导指导，让我们能更好地改进呢，也许我们的现有思维模式是需要清理和改变？”叶辰拍了拍郑军的手臂，说：“刚才我已经和郑总说了，下周一上午会和大家有一个专门的沟通会，我的时间很宝贵，只给大家一个小时的时间，请你们做好准备。”说完就拉开办室的门径直出去了。
　　郑军对着米兰说了几句安慰的话，但明显也是受到了打击，挥手让米兰回去思考下一步的工作，特别是裁员的事情要尤其慎重，后期外包公司的服务指标和监控也将会是一个很挑战的事情。
　　米兰走出会议室，觉得手脚都冷透了，看来她的判断更是正确无比了，他确实是已经忘了她的存在和样貌了，连她的名字都遗忘的一干二净了，岁月真是无情啊。安琪看到她垂头丧气的样子，悄悄地在她的微信上抛了句话：亲爱的，别生气了，不只是你们部门啊，只要是业务线的负责人，他通通都批评了一通。看来是新官上任三把火啊，我们期待一下这位副总裁会带来什么样的改变吧。