《兰秋十四社会篇》沐沐灵宁

110、关于淘宝客服的工作 2019年

　　现在讲讲我们办公室的员工关系，先讲客服部，我们客服部的元老是两个名字里都带有‘zhen’字读音的女孩子。

　　她们一个叫陈shu zhen 一个叫何yan zhen，其中短头发的何同事就是负责打单的，是个零零后；长卷发的陈同事就是我刚来一直给我解答问题的，是个九九年的九零后。

　　她们的生活习惯就是抖音上年轻女性的生活习惯，漂色染发做美甲，涂口红戴戒指穿aj，用苹果手机戴无线耳机，吃小龙嗦虾螺蛳粉，但其实这才是零零后女生应该有的姿态，我一直都是个假的零零后。

　　有次他们小姐妹出去聚会，何同事问我她需不需要带日抛，但其实我隐形眼镜都没怎么见过，我问是戴了以后眼睛会更大吗，你眼睛已经很大了，不用戴了，何同事则回答说，日抛的作用是让眼睛变得更有神，这样拍出的照片也会更上相，好吧，是我见识浅薄了。

　　作为零零后女生，何同事也非常关注网上的红人八卦，比如谁谁谁上热搜爆了，又或者那个小网红出轨了，她的资讯有时候比微博还要快，刚开始我还不信，后来热搜上来我才相信何同事说的都是真的。

　　因为一直网上冲浪的缘故，何同事经常会说一句‘卧槽，无情’的口头禅，基本什么事都能接上这句话，也是非常无情了。

　　何同事说她之前冬天的时候为了美，露了一冬天的脚踝，然后被冻伤了，现在想想非常后悔，觉得那时候的自己真的脑子有坑。但尽管如此，现在何同事还是很少穿棉袄羽绒服，多数是大衣或者厚卫衣，对于她来说，可能是宁愿死也不愿意自己臃肿了。

　　何同事总是有带很多零食，她有时会分享给我，我觉得不好意思，就以我在减肥的理由拒绝了她的好意，她就起了兴趣，问我是怎么减肥的，说她之前减肥的时候几乎不吃饭，几天就瘦了七斤。

　　如果说何同事是酷女孩的话，陈同事就是那种妈妈眼中的乖女孩了，一头乌黑的长卷发特别吸睛，五官更是长在我的审美上，作为颜狗的我一开始就对她充满好感，后面更是我问什么回答什么，特别感动中国。

　　陈同事和何同事好像是合租的，住的地方就是老板娘最开始说的那个‘侯阁’当时我不是加了房东的微信吗，看他朋友圈发的房源，占地，环境，基础设施等都非常好，虽然说是押一付三，但是她们一起合租确实是比较划算的。

　　陈同事和何同事是赣州的，她们订好了一月五号回家的机票，但是我们主管觉得太早了，让她们改签到一月十二号左右，她们不想改签，就和主管一直沟通，最后终于取得胜利，主管同意让她们五号走。

　　当然，这个走不是指回家过年的意思，而是辞职走人的意思，因为很多因素吧，她们还和我吐槽了公司很多不合理的地方，我听着觉得和我爸说的一样，就更加坚定自己过年后就不来的决心。

　　何同事和陈同事都有男朋友，她们称呼自己的男朋友为‘狗子’每次对话都是，‘你狗子......’‘我狗子......’我刚开始还不敢确定，毕竟这个称呼可以用在很多人身上，后来时间长了才敢肯定她们指的就是男朋友的意思。

　　何同事的男朋友是当兵的，她之前萌生了想要纹身的想法，问陈同学的想法，陈同学就说，你狗子不是在部队里吗，他们部队有规定的，你还是不要纹了。何同事就说她问过她男朋友了，可以纹身的，但是面积不要太大。
　　但毕竟只是一时兴起，最终何同事还是打消了想要纹身的想法。

　　最后一个客服是林同事，林同事和我们财务是男女朋友的关系，但我刚来的时候是个瞎子，一点没发现，还以为他们只是关系比较好的朋友，后来看他们同进同出的才感觉不对劲，林同事后来主动向我说，财务胡同事是她的男朋友。

　　林同事比我早来一个月，但就这一个月的时间把财务给拿下了，看来这就是传说中的缘分了。

　　林同事说她本来和陈同事何同事关系很好的，但是后来和财务谈恋爱，她们说了句不怎么好听的话，所以关系就紧张起来了，后面就不和她们说话了，我因为不知道当时什么情况所以不多评价。

　　然后林同事算是我们客服部里唯一过年后还来上班的同事，主管就说培养她打单，何同事她们不是五号的机票吗，主管就让何同事五号之前把林同事给教好，不教好就不让走，虽说这是一句玩笑话。

　　但其实打单还是很容易的，难的是按照库存分开来打单，刚开始林同事只是在旁边看着何同事打单，后面上手了就开始全权负责打单，现在也是有模有样了。

　　然后财务就是专门负责转账的，我们有时候衣服寄过去有瑕疵，就会给客户申请补偿，多是三到五元，要是客户不接受要退款的话，我们承担运费，到时候收到货给他们返还，这些给他们的钱我们都是需要做一个表格，然后传给财务的，一般五天内转。

　　除了转账，财务胡同事还管直播间上下架的事，我们店铺主要靠直播卖货，链接也都是直播间链接，每次下播了链接就全部下架了，可能是因为这个原因，链接的宝贝介绍也只有平铺图，后来主管可能是想做出突破了，每回大上新的时候都带着主播出去拍照，这才有了上身图。

　　主播在直播间说的天花乱坠的，什么真毛领纯羊绒，但其实都是夸大其词，有些懂行的客户收到感觉不对劲问我们客服，我都以这边没有实物不太清楚搪塞。

　　拍下后发货速度还贼慢，光是等待揽收就要揽收四五天，然后客户又一直催我们客服，每天催货的快捷语我觉得都回复了一百条了。

　　最后就是负责售后的程同事，他负责退款申请和拆包处理的，权利有点大，比如补偿不都是三到五元吗，有时候客户非要补偿个十块八块的，我做不了主，就可以询问程同事，他觉得可以我就帮客户补偿。

　　我其实有点怕程同事的，之前有一个客户买了一件399的羽绒服，我们虽然点了发货，但是包裹一直没发出，后来那个客户就申请退款，我当时不知道是不是在开小差，没看见他申请的是仅退款，给她通过了。

　　后来那件羽绒服物流更新，又送到客户那里了，程同学不知道从哪里找到了我这个订单，截图发给我问道；退款退错了吗

　　当时我看着那个截图人都蒙了，我都干了些什么？当时没带脑子吗？没看见他已经是发货的状态吗？啊，好尴尬，现在怎么办？他们会怎么处理？需要我赔吗？内心在疯狂的刷屏。

　　程同事说他后面会联系买家把衣服退回的，但我当时真的超级尴尬，感觉自己犯了错所有人都在看着我的感觉。
　　后来这件事被主管都知道了，他问程同事：怎么会犯这个错呢？程同事说，可能当时没看见，主管又说，以后退款申请需要专门有个人管了，你们下次注意一下。程同事就只低声说好。
　　虽然他们都不是和我说的，但我的脸还是无法抑制的红了，感觉浑身都不自在，还偷偷和我姐发微信说待不下去了，要是那个客户不把衣服退给我们的话，主管罚我我就辞职不干了，要是不罚我我也辞职不干了。

　　但幸好现在的人素质都挺好，那个买家最终把衣服寄回来了，我也就不需要提前走人什么的了。

　　后来还有一次，一个客户收到我们发出的裤子，但是不知道是不是快递员恶意弄的，包裹破损里面的裤子也不成样子，我当时给快递上报了，客户这边让他退回，并说我们承担他的运费。

　　后来程同事收到退回的裤子非常生气，他把我叫过去说，怎么让买家退回了？这个是快递的责任，和我们没有关系的，这种情况直接上报快递说丢件让他们索赔就好，裤子也不用寄给我们了，直接给买家申请仅退款就可以了，现在买家退回，我们还要多承担运费。

　　把我训得又是心里难受，可能就是每次和程同事接触都没什么好事的缘故，所以一直很害怕他，觉得太凶太有压迫感了。
　　后来主管让本来负责拆包的阿姨去仓库帮忙，相对应的让我每天下午去帮忙拆包，我觉得这个决策真的是有问题，这仓库发货这么多人了，还差一个人两个人的吗？把阿姨调走让我去拆包，还不如让我去仓库发货呢！
　　我超级讨厌拆包，快递包裹脏兮兮的，每次都把我弄的一身灰，然后那段时间煎熬的我就又想辞职走人了，想着要不干完这个月我们就走人，拿拿四千块的工资去潇洒，杭州这么大，我们可以玩个遍。

　　但我也只是这么想想，毕竟我其实胆子非常小，都和老板娘说好干到年底了，现在反悔也不太好，能怎么办呢？还是老老实实的干下去吧。

　　拆包这件事真的是让人喜欢不起来，如果是走正常退货流程的衣服是需要重新入库的，仓库那边重新打包装起来，一般客户没和客服联系直接退回，我们都是简单检查下就入库了，然后我又马有失蹄的失误了。
　　有次老板娘拿着一件长款棉袄和我们说，这件衣服不是我们这里的，退货退错了，肯定是买家故意退的，又让我们售后拆包一定要注意了，宝贝描述的大图一定要点开看仔细什么的。

　　然后问程同事退款的时候有退这件衣服吗，程同事说没有印象，因为我昨天有退过一件类似的，就说可能是我退的，老板娘就问我还能不能找到那个人，让我去找找看，但我电脑打开里面的聊天全部都没有了，最后还是没找到。
　　当时可能是老板娘语气比较急的缘故，我超级反感，也更加讨厌拆包这件事，主管有次还问我，最近拆包包裹怎么样，比之前是多了还是少了，我说我感觉不出来，主管就来了一句，哦，你只管自己，别的事情不管的是吧。

　　对呀，我就是只管自己怎么了，且不说我是来应聘淘宝客服，不是来应聘拆包的，就说我这一新来的，你问我包裹和之前相比怎么样，我真的是呵呵了，拆了两天包你就以为我什么都懂了，能透过现象看本质了？我就一打工的，不干好自己的事情干你的事情吗？真的是搞笑，我神烦我们这主管。

　　主管和我们主播是夫妻关系，主播人美身材好，主管则是普通中年男子的模样，得知他俩的夫妻关系我还有点吃惊，因为相差实在有点大。

　　直播的时候一般就是主播，助理，主管三个人，主播和小妹介绍衣服，说这衣服质量多么多么好，上身多么多么洋气，然后主管负责出价格，每次报价格的时候还故弄玄虚的，比如主管报个价格，旁边主播很浮夸的说‘这个价格你疯了吗？我们亏死了！’就和京剧里的红脸白脸一样，可能是有粉丝就吃这一套吧。

　　然后店铺因为是工厂直销的缘故，上新比较快，可能一个链接不会上第二次的那一种，有些客户收到衣服不合适需要换的时候我都让他们退款重拍，但是重拍又不知道直播间什么时候上架，他们就想让我问问仓库有没有库存。

　　刚开始的时候我都去问仓库有没有库存的，后来次数多了，仓库的大姐就不耐烦了，说要是昨天直播了这件衣服，那仓库就是有的，长时间没有直播衣服就是没有的，实在不确定的话，可以让打单的先把单子给打出来，他们拿到单子会配货的，要是没货会通知你们的。

　　当时听到这番话，我感觉好像是有鞭子在打我一样，难过的不行，觉得全世界都抛弃了我，所以后面我都不去问仓库有没有库存了，全部都让客户退款重新拍，有些客户难缠的想让我直接换，我都硬邦邦的说没有库存了。

　　因为很多事情把握不好那个度，所以我很多事情处理的都不太好，比如我给客户补偿五元，客户非要补偿八元，我不想去申请八块钱，干脆就让客户直接退款了，我们补运费。

　　还有一次一个客户需要退货，退货原因写着买家发错货这个原因好像，因为我们退货一般都是不喜欢穿上效果差这个理由的，有时买家理由填个大小与描述不符或者质量问题，售后都是驳回不通过的，这次客户退款理由没选对，我就让他改一下，买家表示他就算是从楼上跳下去也不会改退货理由的，本来就是我们发错货了，面对买家气势十足的回答，我只能发了个流汗的表情。

　　本来想着没事了，结果买家后面直接投诉我们，淘宝小二介入后以买家发错货这个理由让客户退货，程同事就和我说，下次这种强硬客户直接给她通过就可以的，我问，她要是选择退货理由是质量问题，我也给通过吗，程同事说是的。

　　可能是不想老是问别人，我每次处理事情都是硬邦邦的按照流程走，好多客户都感觉我这个客服不行，其实我感觉自己也不太行。

　　然后主管给我定的回家的时间是一月十五号，我是十二月二号的时候来的，干到一月十五号刚好能拿一个半月的工资。

　　我们一个月有两天时间的休息，我其中一天花在了回家上，还有一天的休息时间，我就和主管说，我这个月只休息一天，把多出来的一天放在一号那可以吗，当做我一号的时候休息，然后十二月上的是满月班，主管刚开始没反应过来，后来明白了就说可以的。

　　然后我们发工资不是乱发，没有确切时间的吗，听其他员工说，两个月没发，三个月没发都是正常的，像我干了一个半月的，肯定是走人前给结清的，这发工资模式简直像极了我爸工地催款，没想到我也有这么一天。

　　来杭州也一个月多了，状态从一开始的焦躁不安到随遇而安，上班的模式从手忙脚乱到游刃有余；吃食也从水土不服到慢慢适应，半夜也不会被冷醒而是一觉到天亮，其实我真的是一个很容易生长的人。

　　对于过年回宁波这件事我一直很纠结，虽然我是从十五号开始放假，但春节是二十五号，中间相隔十天，而我又不想那么早回家，我想在杭州逛逛，比如我可以给我的近视眼配一副眼镜，或者坐地铁去看杭州的银泰，一直呆在宁波我会郁闷死的。

　　本来我妈想让我和我姐过年的时候学车的，但我现在跑到杭州，所以计划被全部打乱了，已知学车所需时间为一个半月，我姐寒假刚好可以，而我呢，工作暂时不提，主要是现在租好了房子，如果在宁波耽误一个半月的话，一个半月的房租九百块钱就白白没有了的。

　　那我要是趁过年的时候把行李都带回去呢，我觉得不现实，其他的还好，被子这种生物真的是要了我的老命了，所以被子动不了，房子也就退不了了。

　　那我要是只回宁波过个年，后面又马上回杭州呢？也不行，首先，我年后需要重新找工作和房子，我已经和我姐说好过年后我们俩一起的，她的学校在滨江区，所以现在毕业了也想在周边找工作，我因为在那里都可以的缘故，就陪着一起去滨江区，这样的话我们就可以住在一起，找个公寓合租什么的。

　　但是我姐寒假是放一个半月的呀，我难道提前去滨江区找工作找房子吗？房子是找一人住的还是两人住的？要是找一人住的后面和我姐汇合了再退掉重新租吗？要是找两人住的，我白交一个月的房租吗？

　　总之我现在是左右为难，怎么样都不行。

　　然后我不是和老板娘说我干到过年就不干了吗，上了半个多月的时候老板娘和我谈了谈，大致意思就是觉得我干的不错，她很喜欢我，想让我过年还来上班，给我另外安排工作，不用当客服了，然后工资也会加上去的，加到五千左右，最后还说要把房子也给我包了，就在之前说的‘侯阁’，但是是合租的模式，和另外一个女孩子一起。

　　条件非常诱人啊，但我其实是那种一根筋的性子，要是决定了一件事，无论后面怎么发展变化，我都不会改变自己的想法，所以我还是拒绝了老板娘的提议，理由是过年我要去找我姐了，我们要在一起的。

　　老板娘就问我姐是做什么的，我说做运营的，老板娘就说可以让我姐也过来，我们一起上班。但我自己就不怎么喜欢这个工作，怎么给我姐做决定？所以还是拒绝了。

　　我觉得其实老板娘就是因为找不到人，加上我做的又还可以的缘故，才挽留我的，什么觉得我这个人不错啊，其他人都不包住宿，看我人不错，挺外向的，所以才额外包的住宿，我是统统都不信的，太假了。