《假如你是我的明天》宝贝安宁

6、工作没问题 考核有问题

　　所有刚刚进入顾客关联部的新人，接受的第一项任务都是接听顾客打来的投诉电话，再根据投诉的内容不同，分转给不同的组来处理。千万不要小看了这个工作，它可跟普通的家电公司、快消品公司或者服务类公司的客服完全不一样。

　　首先从商品价值上讲，汽车属于昂贵消费品，对于普通老百姓来说，对汽车的重视程度恐怕仅次于房子了吧。我花了几十万买的东西，总不能跟几百块的一样草草对待。我花了这么多钱买了你的东西，如果得不到满意的服务，我能放过你吗？

　　其次，从技术角度来讲，汽车是一件非常复杂的工业产品，平均2万多个零件，可能是人们平时能够接触到的、构造和工艺最复杂的东西了。就算顾客关联部不是专业的技术部门，不能按专业技术人员的标准来要求，但如果对汽车没有一定程度的了解，是根本做不了这项工作的。

　　最后，也是最关键、最难以掌控的，就是人的问题。你不知道打来投诉电话的这位顾客心情好不好，修养高不高，你也不知道他在跟你沟通的时候，是习惯于讽刺挖苦还是满口脏话。所以说，这是一项最基础又最锻炼人的工作。

　　林洋不开车，所以她对汽车了解的不多，她唯一能做的就是像天龙八部里的王语嫣一样，熟记一堆的汽车技术资料，所以刚开始的一段时间，她每天加班到很晚。

　　穆浩辰偶尔会留下来陪陪她，但是却很少交流，大部分时间他都在观察。他发现林洋很少提问题，但每次提的问题，都是他一时无法回答的，这让他感到非常抓狂。

　　他本以为，可以让林洋看到自己无所不知无所不晓的智慧一面，让林洋仰视自己，最好能崇拜自己，可是文科出身的林洋，好像长了个理工男的脑子，提的问题既刁钻又关键，几次让他无言以对，想要随随便便摆平林洋的想法，只能就此烟消云散了。

　　不过还好，二人功力毕竟相差悬殊，穆浩辰只要收起他那副吊儿郎当的样子，认认真真去当他的职场前辈，想要指导林洋还是绰绰有余的。

　　其实穆浩辰最喜欢干的事情，是听林洋打电话。不知道为什么，林洋说出来的话，总是让人听上去很舒服，如果他是对面的顾客，估计也会被她打动的。而面对态度野蛮的顾客，林洋也不像一般的新人一样，显露出慌张或者愤怒，她总能不紧不慢的过滤掉顾客的负面情绪，就事论事地阐述问题。

　　如果遇到极端恶劣的顾客，林洋也不会选择忍气吞声，她采取的还击手段，甚至都让穆浩辰捧腹。比如有一次，一个顾客打来电话，还没说两句，就开始骂她，骂了半天，估计一看是个女人，多少有点不好意思，就对林洋说，“我刚才骂你了，没关系，你也可以骂我”。林洋说，“对不起先生，公司有规定，我们是不能辱骂顾客的”，那人坚持一定要林洋骂自己，“没事，我骂你了你也骂我，这很公平，是我让你骂的没关系。”结果却听林洋缓缓地说道，“那也不行先生，就好像狗可以咬人，人是不能咬狗的”。听得一旁的穆浩辰一口水喷了出来。

　　基本上只用了一个月的时间，林洋就已经掌握了这个工作，这完全超出了穆浩辰的想象，他不得不承认，林洋的聪明出乎了自己的预料。

　　他一直以为漂亮的女人一般没脑子，有脑子的一定个性不好，个性好的必然心地不纯，总之上天对人极为公平，他认为的那种完美女人根本不存在。而眼前的林洋，漂亮、聪明、对事认真、对人随和，居然一个月还没让他挑出什么毛病，他对这个女人真是越来越有兴趣了。

　　穆浩辰有时心里会琢磨，林洋啊林洋，你最好不要让我发现原来你是个绿茶婊，那样我真的会很倒胃口哦。

　　对于林洋来说，这样的工作根本算不了什么，汽车知识再多再复杂，总归是有套路的，又不是今天这样明天那样变来变去的东西，只要多看多记自然也就上手了。

　　至于跟人打交道嘛，她以前是没接触过顾客，但在原来的公司做过很长时间的媒体公关，虽然她并不喜欢当时的工作，不喜欢整天琢磨什么能说什么不能说、对着什么样的人要说什么样的话，可是工作毕竟是工作，再不想也要硬着头皮去锻炼，所以还是掌握了一些待人接物的技巧的。

　　其实，对于林洋来说，对顾客反而比对媒体轻松的多，只要真诚的为对方解决问题就好，不需要想的太多，而对媒体，有时难免要把自己的真诚暂时收起来，这让林洋感到不舒服，这也是她离职之后没有再做这行的原因。

　　说到底让林洋最头疼的还是李部长的考核，她觉得这样的工作对她来说简直不可思议。林洋是那种连网购都很少退货而且从来不给差评的人，她性格洒脱、害怕麻烦，遇事总是为别人着想，从来不喜欢跟人争些什么。现在让她去投诉别人，还要人家来登门道歉，这样的要求让她怎么说的出口。

　　当然，同样头疼的还有另外那两个姑娘，她们一口咬定，部长这是在利用职务之便为自己干私活。平白无故的被人使唤，干的不好还要走人，这俩姑娘心里的怨愤可想而知，但却都敢怒不敢言。

　　折腾了一个月，三个姑娘都没什么进展。

　　前两周，林洋是在不断地重复事情经过和不断地等待回复电话中度过的。每个人都在说，我们要先调查一下这个人现在在哪里，核实一下当时的情况，再给您回复，然后就没有然后了。林洋只能再打、不断地换人，每个人的说辞都一样，要么是我去核实一下，要么是这件事已经在核实了，有结果给您回复。

　　林洋就这样在反复的扯皮中，焦急地度过了两个星期。到了第三周，在林洋坚持不懈的“死磕”之下，终于获得了稍高一些的待遇，摆脱了那些把她推来推去的“普通专员”，改由一位“高级专员”来专门对应她了。但是，套路还是一样的，还是要继续核实，这一核实又耗掉了两个星期。也就是说，一半时间过去了，对方连事情的经过都还没搞清楚，又或许对方本来就没打算搞清楚。

　　穆浩辰会在其他的事情上主动指点林洋，林洋也会在其他的事情上主动请教穆浩辰，可奇怪的是，单单在这样一件关系到林洋“生死”的事情上，两人好像达成了默契一样，根本零交流。

　　刚开始的时候，穆浩辰是想看看林洋这样一个生手能做到什么程度，不出他所料，林洋处处碰钉子，并且毫无取胜的希望。穆浩辰很满意，这次他终于没有看走眼，一切都在按照他想象的剧本发展。他在等林洋来求自己，可却迟迟不见林洋有这样的表示，甚至每次挂掉电话，连在他面前抱怨都没有，就默默的、好像刚才什么都没发生一样。

　　林洋的性格很倔强，虽然有穆浩辰这样一个职场前辈在，但是在走投无路之前，她不想求任何人，这是她自己的事情，她要先自己想办法。

　　林洋的努力到底没有白费，就在刚刚，她似乎看到事情有了一丝转机。那位“高级专员”表示，终于核实到这个空乘人员了，那天他确实在那架航班上执勤，但是不承认跟乘客吵过架。鉴于乘客是白金卡会员，让乘客有不愉快的乘机体验，他们感到非常抱歉，所以代表公司跟乘客道歉。

　　Yes！终于有人肯道歉了！林洋很开心，这是她人生第一次“逼”别人道歉，居然成功了。那么接下来呢，接下来还能怎么办，一个电话道歉显然不能达到部长的要求啊。

　　林洋好像开窍了一样，决定继续乘胜追击，“电话道歉我不能接受。我要找比你级别更高的人继续投诉。”对方见林洋心意已决多说无益，只得答应将林洋的投诉反映给客服经理，待客服经理研究后再给林洋一个答复。

　　离最终期限还有两周的时候，林洋终于等到了客服经理的电话，果然高级别客服人员的应对水平就是不一样。客服经理一上来就是各种道歉，对不起让乘客感到不满，更对不起让林洋打了这么多次电话浪费了她的宝贵时间。如果这是林洋自己的事情，她早就举手投降，顺道安慰起对方来了。可是没办法，好人不能当，林洋只能继续说不可以、不接受、不罢休。

　　客服经理早知道光说无用，所以使出第二招——“利诱”。表示会送出一定的积分给乘客以表歉意，积分即可兑换里程又可兑换商品，是比较有效的道歉工具，一般来说，没什么大不了的事情，道歉加上送积分乘客肯定就接受了。这位客服经理当然不知道，这关系到林洋的生计问题，在如此大是大非面前，小小积分何足挂齿。

　　面对林洋不要积分只要登门道歉的要求，客服经理只能使出最后一招杀手锏了。“非常抱歉林小姐，您的要求确实没办法满足。而且我是客服经理，您的投诉到我这里已经没有再向上的途径了。我还是建议您接受我们的道歉和提议，否则的话，非常抱歉真的是没办法再帮到您了。”

　　这下林洋终于开始慌乱了，坐在背后一直旁听电话的穆浩辰感到非常满意，因为该他出手的时候终于到了。