《谷底的阳光》瑞卡城

10、第十章 如何对待顾客投诉 天黑了，月

　　天黑了，月亮也爬上了青底画纸，像个羞答答的红晕，旁人正想看个真切，她就又用云纱折住了半边脸。红晕飘啊飘，照到了城市的另一头，微微今天难得不用加班，窝在被窝里看电视，她有些心不在焉，脑子都在想要怎么帮陈明才好，陈明已经好久接不到单子了，都快交不起摄影棚的租金了。微微也给陈明介绍过好几个客户，但是都以不欢而散收场，害得微微得罪了好些人。

　　作为艺术家，陈明是不愿意给人家拍些婚纱照赚钱的，就是大牌杂志的硬照他都认为不能表现出他的灵魂，这么一来一去，也就没什么杂志愿意找他了。微微毕竟还没傻到还没结婚就自己掏钱给陈明付房租，再说她父母就算开明，但是也肯定不愿意自己有个吃软饭的男人。微微正烦着，老妈气鼓鼓地跑到微微房间，手上还拿着个iphone和iphone盒子，微微不知道出了什么事，问到，“老妈，您没事吧，怎么气成那样子啊。”

　　“我有事，我被人骗了。”微微妈妈说。

　　“妈，大晚上的，您别吓我啊，啥事呢。”微微说。

　　“我去年不是学会了网上购物了吗？我看到网上在卖iphone，就买了个，结果发现人家卖的是翻修机。”微微妈妈说。

　　“妈，我不是告诉过您，像这种电器类电子类产品不要在某宝上买吗？他们只是销售平台而已，您要被骗了，他们是不会为你追究的。再说您要买iphone告诉我啊，我们到正规店买去。”微微埋怨到。

　　“我没在某宝上买啊，我是在类似你说的那个美国亚马逊的网站上买的，叫正正真品。他们上面说如果卖的是假货，网站负责假一赔五。那我也不是想有个奢侈品嘛，赶赶时髦。” 微微妈妈说。

　　“哎哦，我的妈啊，您这人民教师真容易满足的，iphone都算奢侈品啊，现在连LV都是有钱就能买的，早算不上奢侈品了，您还iphone呢，改天我给您好好上上课。不过买都买了，既然一赔五，那就让网站赔啊。”微微说。

　　“这就是关键的问题啊，我让他们赔，他们说，这个机子是翻修机，不是假货，他们网站上说的是假货，只有假货才赔。” 微微妈妈说。

　　“这，不是吧，这种借口也能用啊，人才啊，不去祸害美帝可惜了。那找315啊。” 微微说。

　　“我找了啊，苹果专卖店都出具了证明这个是翻修机，但是网站就是不赔啊，说不是假货不关他们的事。不行，这事不能这么算了，你赔我上他们网站说理去，你知道我最不会跟人吵架了，你赔我去。” 微微妈妈说。

　　“我说妈啊，感情您跟林子卿一个德性啊，把我当泼妇哦。”微微大叫到。

　　“说什么呢，我女儿怎么会是泼妇呢，你最多就是赔我说理去。”微微妈妈说。

　　“妈，这事呢，您上门想让人家把钱吐出来是没用的，他们会让你去找卖你手机的商家。您在这里找到十个理由，他可以给你找100个。他们这种网站本来就是真货假货掺着卖的，如果给你赔了，他们怎么赚钱啊。特别是很多所谓团购的价格太吓人了，子卿他们家百货公司做了那么多年，都拿不到那么低的进货价，你说他们团购的人怎么拿得到。所以啊，在网上不要贪小便宜，太便宜的货源肯定有问题的。”微微分析说。

　　“这，这还有没王法了。” 微微妈妈说。

　　“我的人民教师，您要用王法可以啊，走司法途径啊，但是您为了这点钱值得吗？话说您是多少钱买的？”微微说。

　　“4500。” 微微妈妈说。

　　“那也没便宜多少嘛。”微微说。

　　“这也不全是便宜的问题，关键是上网购物的乐趣啊。” 微微妈妈说。

　　“这样，以后500块以下的东西呢，您上网随便买，享受您的网购乐趣，500块以上的东西呢，买前必须征求我的同意，不是所有的网店都是有诚信的。这次呢，就当是花钱买个教训，不要再提了。这个手机呢，能退就就退，也不要索赔了，不能退就留着搁家里给当迷你平板电脑也行。”微微给妈妈下达了命令。

　　“好吧，看来只能这样了。对了，你之前说有个男孩跟你正处着，是不是也该跟我们透透底了，或者带回来看看？你年纪也不小了。”微微妈妈说。

　　“妈，您这不是变着法儿骂您女儿是剩女嘛。我跟你说，时机成熟，我就会跟您透底的，现在呢，还在观察中。”微微说。

　　微微心想，老妈也真够好笑的，还自己上网买iphone，看来对老年人来说，这个网上购物也是其乐无穷啊；这个正正真品网虽然是个网店，但是它事实上更像亚马逊，他们应该保证进驻他们网站的商家的质量。一个公司能否提供好的服务，不单是他们内部的管理，更在于他们能否选择值得消费者信任的可靠合作者，如果这点鉴别能力都没有，他们就应该为这个行为买单，而非在字眼上做文章。

　　微微现在大件的电子产品一般都去美国亚马逊上买，她相信，如果这种事发生在亚马逊上，他们肯定会自己掏钱承担消费者的损失的，因为他们太在意消费者的满意度了，不像在中国，市场大，骗完这个顾客可以骗下一个顾客，光靠骗也可以发笔横财。

　　不久前，微微从美国亚马逊上买了某小众品牌的音响，因为那个品牌是针对美国国内市场的，音响并没有自带电压转换装置。到货那天，微微刚好不在，她老妈收到货后，也不知道要接个电压转换器，就直接插到220v的电压插座上，可怜的音响灯闪了一下，然后就去见佛祖了。新音响还没用上就坏了，虽说微微自己也有责任，不过这个购物体验实在是太影响心情了，微微就写邮件去投诉，人家二话没说，就马上承诺给换台新的，而不是说什么，“这个我要请示下领导。”请示完后，再说，“对不起，这个是商家卖的，不是我们负责的，请您联系商家。”

　　不同于微微，子卿这几天表现得云淡风清，她跟黄叔他们开会也表现得急着回家，好像对公司任何事都特别放心，活脱脱就是领工资的富二代。黄叔见子卿也没有什么动静，自然是宽下心来，对卓越服务的改革完全丢到九霄云外。不过回到家，子卿倒有点坐不住了，她一歪身便在沙发上坐下，向诗嘉那边拨着电话，眼睛盯着眼前的茶几，那眼神好像要穿过桌面，看看到底桌下面有什么东西似的。

　　电话通了，诗嘉那边传来了声音，“大小姐，是想我了呢，还是催我办事啊。”

　　“你敢上能掐指一算了，你哪天改行，可以去当神婆。”子卿笑说。

　　“你说，你可是做大事的人，沉住气。不过你今天要不打电话来，我也打算打电话给你通通气。等着吧，下周你就可以看出好戏了。”诗嘉狡黠地说。

　　对子卿而言，这个世界上最重义气的是微微，但是最懂她的始终是诗嘉，诗嘉平时懒洋洋地啥事都推脱，但是到紧要关头，也只有她能知道自己想要什么，甚至有时候连子卿自己都搞不清楚方向和策略时，经诗嘉一解释就柳暗花明了。若大的世界，有个人能那么用心为你着想，那是多大的福份。

　　Sherri的事终于爆出来了，国内几家重要媒体纷纷报道这事，老黄一开始还没怎么在意，只是给各家媒体打招呼，意思是咱都是长期合作关系，最好能低调处理这事，可是过了两个礼拜，这趋势根本没消停的意思，而且这火越烧越猛，除了主流媒体外，连微博和论坛上也吵得火热。言论基本上分两派，一派是这个美国人是了不起还怎么样了，在我们中国就要享受好服务吗？既然我们国人享受不到好服务，凭什么不能以同样态度对待美国人；另外一派则认为，商家是应该多提高自己的服务水平，让消费者有更高的满意度，我们的商家不能总靠占消费者便宜然后自己发财啊，顾客的投诉权利应该得到保护和提倡。中国目前的形势对经济转型是非常不利的，而且这丢人都丢到国外去了，真是有损我们国威啊。

　　鹏飞针对这次公关危机，紧急召开临时董事会。不过在董事会前，又发生了一件事，让目前的形势雪上加霜。鹏飞为了鼓励消费者多来消费，特别设了vip卡，持卡者年消费5万以上，本人凭身份证和vip卡在指定日期前可以到鹏飞免费领取拿到一个5000块的Gucci皮夹。考虑到有的消费者可能自己不能自己亲自领取，鹏飞设置了网上帐户，持卡者可以根据用户名和密码登陆网上帐户，选择“代领”功能，并且输入代领人名字，就能让代领人去领取皮夹。这个网上措施的初衷一方面是为持vip卡的贵宾提供方便，另一方面这个标准化的流程也是简化内部人力成本和沟通成本，并且保证不会有人冒领皮夹。可是偏有一个顾客忘了密码，不能在网上进行“代领”操作，关键是她人在国外，等她回国内时，早已过了截至日期了。

　　能在鹏飞消费5万的人，应该也是殷实人家，不过殷实人家也不代表人家就愿意放弃这个免费的皮夹，所以这个顾客就打客服希望他们能够帮助解决下这个问题。顾客建议在电话里验证这个顾客的信息，通过后，然后再告诉客服人员代领人的名字，但是客服人员表示网上操作是必须的，并不能进行电话操作。这个顾客国际长途打了20分钟，客服人员依旧表示自己没有这个权限，不过可以把这个情况反应给上级。

　　话说这个顾客应该是在国外呆久了，人家说反映给上级，她真把这个当回事了，在那里傻等，等了一个礼拜都没回信，就打电话回去询问，结果人家客服还是同样的回答。

　　这个顾客小宇宙终于爆发了，直接打电话给广播节目消费者热线投诉，说，“我真不知道鹏飞百货是不是用脑子在做生意的，客服的人只告诉我，这个是他们的规矩，所以必须要网上操作。我想问，网上操作的目的是什么，为顾客带来方便，还是给顾客找麻烦？这些措施最终目的是什么？是为了证明这个代领人是受持卡人委托的，既然我能说出这个vip卡的所有基本信息，已经说明我是持卡人了。他们能不能用脑子想想自己的规矩都是什么破规矩啊。如果说客服人员不合格，那他们的领导也是不知道怎么思考的，真不知道那么他们到底懂不懂什么叫顾客满意度。既然自己定位那么高，讲什么服务个性化，就应该学会用脑子多想想，不要什么都拿规矩来忽悠人。”

　　这个顾客的评价真是可以选用到教科书上了，不过在有教授请这个顾客做案例研究前，鹏飞集团的董事会倒是以这段录音开场，把市场部的各位听得是无地自容，再加上媒体对Sherri事件的报道，简直是凑齐了素材让林家父女唱场好戏。

　　林鹏开门见山地批评子卿，“子卿，爸爸对你很失望，你一月份就进鹏飞了，也开始引入优质服务的改革，所有的叔叔伯伯都大力支持你，可是你看成果呢？我已经反复强调这个改革势在必行，虽然我们是先在浦西作试点，但是作试点不代表不去作啊。”

　　杨建国本来以为林鹏批评的应该是老黄，见林鹏拿女儿开刀，有点看不过眼了，说，“老黄，这事也不能怪子卿啊，就算她改革也是需要时间的呢，现在当务之急是怎么应对这次公关危机吧。”杨玲念的虽然是不知名的MBA，不过在家也是经常跟父母灌输她的学习成果。

　　老黄应声道，“对对，我这边呢，已经搞定这名打电话给电台的顾客了。另外也已经跟媒体打招呼，不要再大肆报道这件事了。我们平时在他们那里投那么多广告，是时候该用了。”

　　老陈说，“对，当务之急是堵媒体之口，当然了，论坛和微博，也要跟进。但是这些事件背后的原因呢，我们要找具体的原因，找解决方法，单纯堵是绝对不行的。”

　　老黄说，“是的，是的，所以我已经跟我们的长期合作咨询公司打电话了，让他们过来给我们做个研究报告。”

　　杨建国一听咨询公司就烦，“老黄啊，我呢，是作销售出生的，没什么大文化。不过说实话吧，这些咨询报道就是凑了一堆数字一堆图表出来，把我们已经知道的信息加工成我们读不懂的信息。为什么我们不把这笔钱省下来，让我们自己人作呢。我想咨询公司是收钱出货，远不如我们自己对公司问题来的关心。” 杨建国虽然没啥大文化，不过这番话倒是说到了大部分董事的心坎里。

　　老陈看着差不多了，也开始发话了，“子卿啊，既然卓越服务的改革是你主导，那么去发现问题分析问题，也应该你来做。老黄啊，你看我们把原来你管的咨询扔给子卿来负责怎么样？不过子卿啊，很多董事都反映过去的咨询费用太高了，你也应该表现下自己，我们把每年的咨询预算减到一半，另一半呢用在卓越服务的运营上，你看怎么样。”，还没等老黄发表意见，老陈又继续说，“林鹏啊，你觉得这样会不会累着你宝贝女儿啊。”

　　“哪会啊，让她来就是为公司服务的，怎么还能挑三拣四的呢。”林鹏说。

　　老黄心理干着急，但是林鹏和老陈已经同意了，自己也不好再说什么，而且咨询这块的经费已经减少了一半，明面上是把累活给了子卿，这节骨眼上还是不要反对为好。

　　子卿应到，“陈叔，您放心，我一定会努力的。”

　　“不过说到这个市场预算问题啊，我觉得我们的钱应该花在刀刃上，你看这个什么《妇女友人》，每年投个一百万，这个杂志的读者明显跟我们百货公司的定位是有区别的。”杨建国说。

　　“老杨，这你真就是门外汉了，这次事件如果没有我们跟媒体的良好关系，事情发展得肯定会更加不可收拾。”黄叔解释到。

　　“关键是我们鹏飞应该消灭问题，而不是去掩盖问题啊。我们不把自己服务做好，你每年做再多广告，又有什么意思呢。我们可是要走向国际的品牌的，应该先把自己的服务搞好。子卿啊，你要是搞改革，就踏踏实实把我们的质量和服务弄上去。” 杨建国说。

　　“对，我们应该把质量和服务搞上去。但是我想黄叔的意思是我们不应该把媒体曝光和顾客的投诉当成是敌人，我们欢迎他们来曝光，也欢迎他们来投诉，这样我们才能够知道顾客需求，才能做得更好。我们可以减少不必要的广告投放，因为鹏飞的名气已经够响了，但是我们不能关上对媒体的大门。我认为，这次事件对我们来说，是个契机，我们应该努力让更多的顾客向我们反应要求，发现我们的问题，这比每年花几百万让咨询公司帮我们找问题效率高多了，更重要的是可以节省我们的成本。”子卿说。

　　“子卿你说得太好了，你这话说到陈叔叔心里去了。这样吧，平时的广告和活动费用呢，我想最好也能砍个一半，我们欢迎媒体，但是不是用钱来买通他们。这咨询费和广告费的预算缩减，我们董事们就进行投票决定了。”陈叔建议到。

　　这两项提案毫无悬念地通过了，这世界上很多事情，不用进行盖洛普(Gallup)民意测验，都知道结果如何了。董事会同时也明确子卿可以根据改革的需要调动各个部门资源，人力资源部门同时会配合子卿根据优质服务的战略目标重新调整薪酬机制。

　　老黄本以为这次媒体风波的重心应该是如何加强跟媒体的关系，避免类似事件发生，没想到董事会决定咨询经费完全交给子卿支配，连媒体费用也被砍了一半。子卿虽然是副总的职位，但是现在俨然就是总经理的权利了，老黄思索着如何在子卿翅膀硬前再为自己多捞一笔。

　　鹏飞集团的董事们也就是开董事会才聚一起，平时对鹏飞前线的运营并不过多询问，这一方面是信任林鹏，另一方面也是他们没有很强的意识去了解前线，他们总是把顾客投诉当成是前线的活，而忘了前线的权限受到公司战略，系统和制度的制约，没有这些配套措施，再好的前线人员面对投诉和顾客需求，实在也是巧妇难外无米之炊，更不要说鹏飞原来的薪酬机制并没有考虑优质服务这一目标。

　　董事会后，子卿让各个部门交个计划书上来，她明白每个部门的老大位置坐稳了，对这个改革并不欢迎，况且一个组织的薪酬机制再怎么改，都是动不到部门主管头上的，毕竟这年头像新加坡总理一样带头把自己和各部长的薪水降了三分之一，是非常少有的事。让这些部门老大交方案他们也只是敷衍了事，所以她需要清楚的知道自己对各个部门的要求细则是什么，不能被各个部门的头牵着鼻子走。

　　人跟人有些共性，但是也有个体的差异，一个部门里总有那种真想做点事的人，为理想而奋斗也好，为表现自己也好，这样有冲劲的人才是子卿目前最看重的。在于兵和蒋瑶的协助下，子卿继续着招兵买马的重任，也大致知道了每个部门哪些人是能为改革冲锋在前的。今天这些帮她改革的人，日后都会成为公司的骨干，所以这些人有动力为自己的将来而奋斗。