《评论集》北方杉

6、“被动违章”不容忽视

　　“被动违章”不容忽视
　　目前，一种新的违章形式“被动违章”现象有苗头出现。尤其是在农村供电企业开展服务“三农”工作和企业内部开展的树“服务品牌”工作之时，要处理好按规程抢修与客户需要的关系和按规程抢修与服务的关系。杜绝“被动违章”现象发生，确保实现安全年。
　　所谓“被动违章”，即抢修人员在不情愿情况下，由于来自客户等方面的“干扰”而出现的违章现象。例如有的客户一出现停电就着急得不得了，无论停电原因，让抢修人员在不办理任何手续的情况下立即进现场作业，恨不得立即送电才好。特别是在节假日里客户家亲朋好友聚会、饮酒、娱乐、打麻将等时间内发停电，客户对送电的时间要求更为迫切，否则在亲朋好友面前被认为“没面子”。按照规程要求，从接到报修申请时开始，抢修人员从填写工作票到报调度申请停电等多个环节下来至少也得15分钟。因为客户不知道企业内部的各种规章制度和规程约束，而对抢修人员产生了误解。甚至个别客户还会发泄不满情绪，在现场对抢修人员会出现“微词”。这样的“微词”大致有以下几种：一是有的客户知道企业内部正在开展“三农”服务工作，当没满足他们要求时，动辄以服务工作做得不好要挟抢修人员：“你不立即抢修送电，我往95598打一个电话，就打了你的‘饭碗’”；二是有的客户信誓旦旦的拍胸脯：“没事，真要是出啥事，我们全屯人集体到你们公司为你请愿。XXX是我亲戚，保正没事”；三是有的客户挖苦和嘲笑抢修人员：“你这人，一根筋，脑袋就不能‘活动活动’，啥这个制度那个规章的，没人发现啥也没有，我家XXX正有病，耽误了你负责”；四是还有的客户说话软中带硬：“我这些朋友可都是当地的‘名人’，给点面子”等等。连软带硬连哄带吓唬，使抢修人员夹在服务与执行制度之间的尴尬境地，不能抉择。特别是在在抢修现场，一围就是几十个客户，七嘴八舌，说啥的都有，使抢修人员无法应对，有的抢修人员妥协了，便发生了“被动违章”现象。
　　究其发生“被动违章”违章人员的思想根源：一是惧怕心理。怕客户评价服务工作做得不好、怕由于按规程抢修耽误时间造成后果领导怪罪。二是存有侥幸心理，报着“就违一次章，没啥”思想。三是有怕麻烦思想。“就这么小的活，还有这么大惊动”。四是抢修人员没有应对来自各方面的干扰的能力，安全生产思想基础打得不牢。五是有的抢修人员“是非”观念不强，在“压力”面前丧失了立场，不自觉地出现了违章现象。安全生产是“铁面孔”，不看原因，只看结果；无论是谁，无论是什么原因，只要是出现违章现象，那就按照“铁的规章制度”处理。
　　处理好按章抢修与客户需要的关系和理按章抢修与服务的关系采取的对策：一是发扬“百辱不屈”精神。抢修人员始终保持“阳光”心态，用微笑感动客户。二是抢修人员要向客户讲清行业铁的规章制度，宣传安全工作规程，使客户理解并支持抢修服务工作。三是面对尴尬场面要发扬“三千”精神。千言万语向客户做好解疑释惑工作，让客户明白作为抢修人员不执行规章制度才自己打自己的“饭碗”的道理；千个耐心说服客户，以诚相见，感动客户。破解客户在当时那种特殊场格产生的那种“无状”心理，学会心理“洞察”，在在场客户的亲朋中寻找一个开明支持者，进行语言沟通，解开客户的偏激心里的疙瘩；千个冷静，不为来自方方面面的嘲弄、挖苦，甚至是谩骂等所激怒，始终保持冷静心理，避免矛盾的尖锐化。四是作为抢修服务人员要实行对上级公司的有关制度、措施、安全生产文件等，完完全全的“精确复制”到脑袋里，落实在工作上，确保在抢修服务工作中无论出现任何情况都能保证按照规章制度办事，不出现违章现象，实现2009年的安全指标。