《晚风遇上寻路人》破产总裁熊大

2、然后呢 接连追问打

　　培训第二天上午，陈寻让所有人交昨天的客户反馈表。

　　苏晚交上去时没多想。那张表是她昨晚照着资料整理的，字写得很整齐，问题也分了类。她当时写的是“客户担心用了兼容耗材影响打印机保修”——这是在资料里翻到的，她觉得应该是客户最关心的事。

　　快下课时，陈寻从一叠纸里抽出一张。

　　“苏晚。”

　　他站在白板边上，手里捏着那张反馈表，正看着她。

　　声音不大，但培训室里很快安静下来。

　　“你昨天写的这句——客户担心用了兼容耗材影响打印机保修。”

　　他念得很慢，然后抬起头。

　　“你写这个的时候，想清楚怎么做了吗？”

　　苏晚握着笔，指尖停在纸面上。

　　不是不知道答案。她只是写了问题，没有写解法。她昨晚整理资料的时候，觉得能写出客户担心什么就已经算认真了。

　　陈寻没等太久。

　　“能看出问题，不错。但看出来不是本事，能摸到下一步怎么做才是。”他把表放回桌上，往前走了两步，“客户担心保修，你下一步干什么？”

　　“先确认客户用的什么机器，过保没有。”

　　“确认了，没过保。然后呢？”

　　苏晚顿了一下。

　　“跟客户说清楚——用了兼容耗材之后，原厂那边确实不保修了。”

　　陈寻没有打断。

　　“但打印机不会因为用兼容耗材就出大故障，常见问题跟用什么耗材没关系。这些问题我们一线同事可以先判断，能处理的先处理。如果遇到重大故障需要送修，我们会协助客户走售后，期间提供备用机。”

　　“客户会信吗？”

　　“……先说真话，比瞒着强。再跟他算一笔账——原装耗材得自己上门买、自己送修点。我们一个电话送货上门，24小时内免费上门修。哪个划算，他自己会算。”

　　陈寻没有说对，也没有说不对。他从下面抽出另一张表。

　　“前台说打印机坏了没人修——这是什么？”

　　“需求。”

　　“前台有决策权吗？”

　　“……没有。”

　　“那你为什么要先处理前台这句话？”

　　苏晚停了一下。

　　“因为如果不回答她，她可能不会让我见老板。”

　　陈寻的目光在她身上停了一下。

　　“那如果老板也说‘再考虑一下’，你怎么判断他是真的要考虑，还是在拒绝？”

　　苏晚握着笔，没有说话。

　　“先看他问什么。”陈寻说，“如果他在意保修，说明有购买意向——只是怕风险。如果他什么也没问，只是说再考虑——那大概率是客气。”

　　他转身在白板上写下两个字：动作。

　　写得很重，笔在板面上顿了一下。

　　“刚才卡住的地方，不是她一个人的问题。”他说，“销售最难的从来不是记产品参数，是客户说了一堆话，你得从里面分清楚哪句是真的在意、哪句只是随口一说。分清楚了还要想——验证方法是什么？谁有决策权？先处理哪一句？”

　　他说完放下笔，培训室里安静了几秒。空调的风声变得格外明显。

　　苏晚坐着，手心里全是汗。陈寻没有否定她，也没有肯定她，只是一直追问到她回答不下去为止。她低头看着自己那张反馈表，忽然觉得旁边那栏空着的“后续动作”像是在说她——她写了问题，但答案呢？

　　旁边那个女同事往她这边侧了一下，很小声地说：“他是不是有点针对你？”

　　苏晚把笔尖抵在纸上，没写下去。

　　她不是没听见。只是不知道怎么接——她没觉得被针对。真正让她坐不住的，是他问的每一步，她都知道自己确实没想过。

　　下半场，陈寻让所有人对着自己手里的反馈表写下一步动作。

　　不是写“客户说了什么”，而是写“如果要推进，第一步做什么，第二步做什么，判断依据是什么”。

　　苏晚翻开记事本——封面上印着“Cayan佳颜”的logo，内页是横线纸。她翻到一页空白的，把笔尖抵上去。

　　她昨天写的是“客户担心保修”。陈寻今天让她补的，是“怎么打消担心”。

　　她在纸面上写下：

　　第一步——确认客户机型、过保情况。判断依据——如果机器在保，先说明兼容耗材对原厂保修的影响，再给服务方案。如果已过保，重点讲上门维修和备用机保障。

　　第二步——确认谁在管采购。判断依据——如果是老板直管，优先解决老板对质量和售后的担心；如果设计师也参与，需要准备色彩对比方案。

　　第三步——留一份服务承诺。判断依据——客户最怕的不是买贵，是买了以后没人管。

　　写完以后自己看了一遍。没有划掉。

　　下课之前，陈寻收了所有人的反馈表。他翻得很快，大部分人写得短。有人在“后续动作”那栏只写了三个字：再联系。有人写了“约时间拜访”，但没有写约谁、怎么约。

　　翻到苏晚那张时他停了一下，看了几秒，然后抽出来单独放到一边。

　　没有点评。

　　苏晚坐在第三排，看到了那个动作。

　　她把记事本合上，夹进手册里。手指在封面上停了一下。

　　那张表被他单独放到了一边。

　　散场时人往外走。苏晚低着头收东西，听见前面有人叫她。

　　“苏晚。”

　　她抬起头。陈寻站在讲台边上，手里拿着她那页反馈表。

　　“你等一下。”

　　旁边的人陆续走出去。有人回头看了一眼，没说话。培训室很快空了。

　　陈寻把那页纸放在桌上，往前推了一下。

　　“刚才卡住了几回？”

　　苏晚愣了一下，才说：“……两回。”

　　“哪两回？”

　　“第一回是问我客户会不会信。第二回是问我怎么判断老板是真的要考虑还是在拒绝。”

　　陈寻没说话，视线仍在她脸上。

　　“第一次卡住，是你知道要说真话，但没想过说完真话以后怎么让客户信。第二次卡住，是你没看他到底问了什么。”

　　“客户问什么，比他说什么更重要。”

　　他说得很平，没有安慰，也没有批评。

　　“但你后面补的那三步，是你自己写的？”

　　“嗯。”

　　“没有翻书？”

　　“没有。”

　　陈寻低头看了一眼那张表。

　　“三步，每一步后面都有依据。写的不是概念，是动作。”

　　他把表放回桌上。

　　“你看问题的方向是对的。”

　　苏晚握着笔袋，不知道该接什么。他说的“方向是对的”，是她今天第一次听到的肯定。

　　“但我问你一个问题。”陈寻说，“你今天被问到‘然后呢’的时候，为什么答不上来？”

　　苏晚想了想。

　　“因为我昨天写完了判断，就觉得已经够了。”

　　“那你现在觉得够了吗？”

　　“不够。”

　　“差什么？”

　　“差动作。”

　　陈寻没有接话。他看着她，等了两秒。

　　“你不是没想法。”他说，“你是习惯把话停在安全的地方。”

　　苏晚怔了一下。

　　这句话比刚才当众追问她时，还要让她安静。

　　“为什么没转化？”陈寻继续问。

　　她沉默了一会儿。

　　“因为……”她停了一下，“我在等别人告诉我下一步怎么走。”

　　这句话说出来的时候，她自己也愣了一下。

　　好像不只是今天。

　　陈寻没有点头，也没有摇头。他把那张反馈表折起来，放进自己资料夹里。

　　“下周开始跑终端。”他说，“每人一片区域，独立跑。”

　　苏晚抬起头。

　　“你回去想一下，如果明天就让你一个人去见客户，你第一个问题准备问什么。”

　　他说完，转身走了。

　　苏晚站在原地，手里还握着笔袋。

　　培训室里只剩下清洁阿姨拖地的声音。她低头翻开记事本，找到今天写的那几行字。字迹不算好看，但每一行都写得很清楚。

　　她把本子合上。

　　走出去的时候走廊上的灯亮了一半。有人从她身边走过去，烟味夹着汗气混在走廊的空气里。她没有停留，一直走到楼下，推开玻璃门，热浪扑过来。

　　天已经暗了。街上人不多，路灯把影子拉得很长。

　　她走得很慢。

　　今天发生的事在脑子里过了一遍——他叫她的那一声、他问“然后呢”的语气、他在白板上写“动作”的时候笔顿了一下、他说“你不是没想法，你是习惯把话停在安全的地方”。

　　还有她自己说的那句：我在等别人告诉我下一步怎么走。

　　她忽然想起面试时他说的那句话。

　　普通人最怕的不是吃苦，是吃了很多苦，最后还是不知道路在哪里。

　　她当时只觉得这句话说得挺重。现在走在这条街上，才慢慢反应过来。

　　那句话也像是在说她。

　　她走到住处楼下，没有立刻上去。路灯底下站了一会儿，翻开记事本，看了一眼今天写的那些字。

　　先听完这一周。至少听完。

　　合上记事本，上楼。

　　屋里还是黑的。她在床边坐了一会儿，又把记事本拿起来，翻到刚才写三步的那一页，在纸边补了一行字：

　　下周跑终端——第一个问题问什么？

　　然后把本子放在枕头边上，去洗漱了。