《星落陆庭前》青煊漪

28、萤火原型诞生记 萤火

　　会议室里安静了片刻。

　　“嗯，萤火！”李小唐重复了一遍，不停地点头，“我觉着比优化试点好点。”

　　“哇！寓意也不错哟。”刘琳笑了，“嘿，还蛮有诗意哒。”

　　名字定下了。

　　王星紫在白板顶端写下字：萤火。看着似真有了点微光。

　　王星紫想着接下来是核心问题：怎么点亮呢？光有情怀可不行。

　　“嗯，我讲讲我的想法吧，”王星紫指着热力图，“我觉得最大的痛点，一个是响应慢，客户干等，越等越火大。嗯，那另一个是过程黑，客户不知道自己的问题到哪一步了，它似被扔进封闭的黑屋呢，看不清任何东西，我们呢，可不可以在这两个地方，各开一扇小窗呢？”

　　王星紫详细解释：“那个呢，第一扇窗，我们针对响应慢的。我们呢，在现有的客服工单系统里，强行加一个最简化的情绪标注环节。”

　　她看向吴浩，讲：“客服在处理投诉或咨询时，记录问题，多做选择：从平静，困惑，着急，不满，愤怒，几个预设标签里，快速选一个，代表客户此刻的情绪状态，这个选择会和工单一起提交，大家觉着怎么样呢？”

　　“哎，这有啥用呢？”吴浩不解，“客户本来就生气啦，我们再给他贴个愤怒的标签，他们这不是更添堵了吗？”

　　王星紫抿唇：“嗯，我们不单是给客户贴标签，亦给我们自己装警报器。”

　　王星紫看向大家，问：“大家想象一下嘛？所有带着不满，或愤怒标签的工单，进入系统后，颜色自动变红呢？且在主管的待办列表里置顶呢？同时呀，系统开始自动计时，超过24小时未处理，警报升级。这般呀，那些最紧急，最容易导致客户流失的火苗，这不就能第一时间被看见了吗？它被优先处理呢，就是这样子呀？”

　　李小唐的眼睛瞬间亮起了，兴奋道，“那个呢，星紫姐，这个我能做，这不就是个简单的标签字段，优先级规则嘛，配合定时器，对我来说小case啦。”

　　王星紫立马点赞：“很棒哦！嗯，那我们继续讲讲第二扇窗。”

　　王星紫继续，谈：“大家都想想哈，我们针对过程黑，客户提交问题后，除了收到那条冷冰冰的我们已经收到您的反馈呢？还能看到一个超简单的进度条，几个状态节点：已受理，处理中，已解决的哗！状态由负责的客服手动更新。嗯嗯嗯……那关键点是啥呢？这个进度要对客户可见吧。哪怕呀，是处理中几个字，能让客户知道自己没有被遗忘呀。”

　　刘琳急切道，“啊？让客服手动更新状态？他们现在工作量就很大了呢，可能会嫌麻烦，或者忘记呐。”

　　“嗯，所以我们的设计要超级简。”王星紫分析，“我再想想呀，最好就一个下拉菜单，点一下就可以的。况且呀，我们只对试点的那20家客户开放这个功能呢，范围小，影响可控，方便我们收集反馈。”

　　大家分工合作。

　　李小唐去负责现有客服系统边缘搭个小棚子，实现标签标注，优先级排序，简易状态跟踪，客户可见的进度查询。

　　吴浩和刘琳去负责和试点客户沟通，引导他们使用新功能，并记录他们的每一个吐槽和肯定。

　　周三下午。
　　李小唐对着电脑抓头发，手足无措，试了好几种方法，想把那个情绪标签的下拉菜单嵌进老旧的客服系统里，可那个系统似一堵密不透风的墙壁，外部接入超级困难。

　　李小唐丧气：“哎，又不行呀，不行呀，不行呀！”

　　李小唐尝试多次失败，有点恼火地把键盘往前一推：“噢no，no，破破烂烂的系统，它压根就没留接口呀，我们硬硬要加点东西嘛，那个谁，得能呀？这不是得似拆开房子一样，得动它的底层代码么？我们又没有权限呐，时间也不够啊！我的老天爷啊，还让不让人活呀！”

　　王星紫在旁边看试点客户名单，听到李小唐的话语。

　　她见李小唐脸涨得通红，知道小唐不单单是累的，可能是挫败。

　　李小唐闷声：“哎，技术上做不到呀，技术上做不到，技术上做不到啊！”

　　李小唐强调了一遍又遍，声音超郁闷。

　　王星紫见会议室里气氛有点僵。

　　王星紫看向另一头的吴浩和刘琳对视一眼，没敢吭声。

　　王星紫放下手里的名单，走过去，瞧着李小唐屏幕上，看着那些看不懂的报错代码出声：“嗯，小唐，这真的一点办法？没有了吗？我们试试绕过去呢？”

　　王星紫觉着自己不懂技术，想着用最笨的思路问问呢。

　　“哈，你说得倒轻巧呀，咋绕，咋统？你来呀！”李小唐语气有点冲，“嗯，除非我们不用它这个系统，我们自己从头写一个，那更不可能呀，不可能呀！”

　　王星紫疯狂的念头冒出来，写一个呢？而后立刻又被她按下去，眼下的时间，资源呢，都不允许啊。

　　她去拉了把椅子，在李小唐旁边坐下。

　　“嘿呀，小唐啊，我们最开始要的是什么呢？”她忍不住出声，问：“嗯，不是改造一个旧系统，是让最紧急的客户声音能被快点听到，哈，这对吗？”

　　李小唐嗯了一声，低下头。

　　“小唐呀，倘若我们贴标签，这条路被墙堵死了啊，”王星紫慢慢说，“那个呢，我们能不能换条土路呢？我们不用系统自动识别，靠人力呢？还有要求负责试点的客服，每天下班前，手动整理一份清单？列出今天接到的呢，所有试点客户的问题呀？并在问题后面呀，用红笔标上他们自己判断的紧急程度？这份清单呢，第二天一早放在主管桌上，咋样呢？”

　　吴浩插嘴：“啥？那不就是回到原始时代了吗？Excel表格？”

　　王星紫承认：“吴浩，是原始，是原始啦。”

　　王星紫看向旁边的吴浩，反问道，“嗯，你还有更好的办法吗？原始的办法，执行到位，也能传递信息。我们的重心是啥呢？我们得先让识别紧急问题，这个动作发生啊！我们呢，甭管用什么形式，电子标签是高级工具，手工标记是土办法。你们想想呀，工具可以升级的嘛，但核心动作不能等呀。”

　　李小唐眼睛直盯盯地看着屏幕，脸上的懊恼渐渐退去，变成思考。

　　李小唐转过头来，眼睛重新亮起来：“啥？不对呀，不对呀，不对呀，或许不用那么土呐。我觉得系统接口走不通，但数据库嘛，客服提交工单后，数据总会进数据库吧？我们呢，能不能在外头做个独立的小网页，定时去拉取新工单数据呢？”

　　王星紫了然于心。

　　李小唐急着补充，哈了一气：“嗯，之后在这个小网页上，我们手动给工单打标签，更新状态？这个小网页生成的高紧急工单清单，可以自动邮件发给主管，这虽说和主系统是割裂的，是体外循环，但功能上啊，好像差不多能跑通啦？”

　　李小唐说得快快的，技术术语蹦出来。

　　王星紫觉得听得半懂不懂，抓住了核心道，“小唐，你是说，我们不硬闯那堵墙了，我们在墙外头，自己搭个瞭望台吗？”

　　“对对对！瞭望台啊！”李小唐兴奋起来，“星紫姐，这就是难看点呢，笨重点呢，但能用咯，我大概知道怎么弄了啦！”

　　小小的会议室成了他们的天地。

　　王星紫望着白板上画满了图，这些图只有他们自己能看懂，这流程图和数据结构草图是他们一笔一划画上去的。

　　李小唐呢，他的键盘打得噼里啪啦响，把工作安排满满当当。

　　吴浩和刘琳忙着和试点客户打电话，发邮件，解释这个小实验，声音最初的生涩，到熟练。

　　王星紫身兼数职，分身乏术。

　　王星紫是李小唐和客服实习生之间的翻译，把技术语言变成大白话。

　　王星紫把客户反馈变成技术需求，故又是进度的督促者。

　　王星紫盯着那个简陋的，用Excel画的甘特图，所以嘛，又是矛盾的调解员，小唐因为一个bug焦躁，刘琳被客户抱怨，而后沮丧，王星紫会贴心给他们递上一杯热水，喊着“先歇五分钟哈”。

　　三周后。
　　王星紫把大家每天的工作任务安排得满满的。

　　王星紫看着日历，见时间悄无声息地溜走，看向窗外的树叶从绿到黄，悄然飘落。

　　周五傍晚。
　　李小唐敲下最后几行代码，整个人瘫在椅子上：“啊啊啊，我终于搞定这个啦，是萤火原型，这版本0.1能跑啦。”

　　大家看着屏幕上啊，一个设计简陋咯，配色有点刺眼的网页打开着。

　　王星紫侧身，去看向屏幕左侧，见是试点客户工单列表，看到可以手动标注情绪标签，点一下就可以，标注为着急或不满的，行背景会自动变成浅黄色。

　　李小唐埋头工作，瞄着屏幕右侧，托腮看着简单的状态更新区，给客户看的，瞧着平淡无奇的进度提示语，最上方有一个按钮，点击可以生成高紧急工单列表，一键即发送邮件。

　　大家惊喜地看着这粗糙的模型，觉着它似仓促搭起来的模型，觉着实不够精致呢，好在它能跑通了。

　　王星紫看着这东西，它是从无到有的小东西，见大家脸上都有点脏，却感觉心里是甜甜的。

　　刘琳轻轻“哇”了一声。

　　“嗯，下周一呢，”王星紫声音疲惫沙哑，笑着道，“太好啦，我们就可以给温总演示了，就用这20家试点客户的数据，跑给他看哈。”

　　他们约好周末各自再检查一遍，查漏补缺。

　　王星紫想着把演示要用的PPT大纲赶了出来，争取做好。

　　王星紫离开公司时，见天已经黑了，回头看了一眼大楼，想象着下周一，小小的萤火原型在温陆庭面前，它在屏幕上亮起来的样子，心中充满实实在在的希望。

　　周六早上八点钟。
　　王星紫在家把演示稿改了又改，直到满意为止。

　　周日早上八点半。
　　王星紫去公司最后测试一遍流程，刚走到大楼门口，就感觉气氛不对，见几个IT部门的人匆匆进出，脸色凝重。

　　王星紫感觉不妙，加快脚步，刚到五楼，见李小唐从档案室冲出来，脸色蛮差的。

　　“星紫姐！”他有气无力的喊着，“嗯，出事了！服务器，不知道咋回事呢，昨晚上出故障了！数据恢复了一部分，我们萤火原型用的那个临时数据库，哎，被清空了，我的天呐！”

　　王星紫脑袋一木，问：“啥？清空？啥意思？”

　　“星紫姐，就是呢，就是什么也没了，”李小唐声音发抖，身体微微颤抖，“嗯，我们这三周攒的测试数据，客户反馈记录，还有呢，还有原型本身的部分配置文件，可能都找不回来了，眼下都不知道咋办才好呢。”

　　王星紫看着手表，一阵眩晕，老天不会和我开玩笑吧？晴天霹雳！啊？这距离周一演示的时间，还有不到二十四小时啦？